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旅游心理学练习册

张志毅 张志毅 高等教育出版社 (2011-07出版)
出版时间:

2011-7  

出版社:

张志毅 高等教育出版社 (2011-07出版)  

作者:

张志毅  

内容概要

  《旅游心理学练习册(第2版)》是中等职业教育酒店服务与管理、旅游服务与管理专业国家规划教材配套教学用书《旅游心理学》(第四版)的配套学生用书。本书严格按照教材的章节编写,包括学习指导和习题两部分,其中,学习指导包括学前准备、学习要点、前置作业;习题分为形成性测试和研究性学习两部分,形式新颖多样,贴合专业实践,带有一定的趣味性,容易引发学习兴趣,培养学生自主学习的习惯和意识。

书籍目录

模块一认识旅游心理——走进“心”世界 模块二旅游服务人员的心理素质——你是“合格”的旅游服务人员吗 模块三旅游服务技能培训心理——如何才能“技”高一筹 模块四旅游服务人员的心理保健——我的心理健康我做主 模块五如何与旅游者交往——与“上帝”打交道 模块六旅游服务心理——服务从“心”开始 综合习题(一) 综合习题(二) 参考答案 附录:旅游心理学学生学业评价方案

章节摘录

版权页: 插图: 2.请说说对活泼型气质旅游者的接待技巧。(5分) 答: 3.心理保健对于旅游从业人员十分重要,请说出心理健康的五个特征(标准)。(5分) 答: 4.餐厅小王最近因为家里的事情心情一直不好,一天晚餐的时候,客人因为对菜肴的分量不满而责骂小王,小王感到很委屈,心中也像有强烈的怒火想爆发出来,甚至想狠狠地打客人一个耳光…… 请问: (1)小王此时的情感是哪一种类型?(1分) 答: (2)如果你是小王,你会用什么方法控制这种情感?(7分,要答出七种方法) 答: 5.请阅读以下情景: 某天早上,一位客人坐在西餐厅里认真地看着文件,这时他点的咖啡送上来了,当服务员将咖啡摆在餐桌上时,正巧客人翻阅文件,手碰到了咖啡杯,咖啡泼洒了出来弄湿文件,客人勃然大怒,指着文件冲着服务员说:“你一定要弄干净它!” 请回答: (1)情景中客人的心理状态是哪种类型的哪种模式?(2分) 答: (2)服务员应该如何运用人际交往的原则去处理这种情形?(5分) 答: 六、案例分析(20分) 客房部陈经理接到服务员报告,1008房的住客周女士怒气冲冲地打电话要找客房经理进行投诉。陈经理不敢怠慢,两分钟后就赶到了客房。 “女士,请问我有什么可以帮您呢?”经理诚恳地说。 “你看一下我床上的衣服再说吧,瞧瞧你们做的好事!”周女士指着床上的衣服对经理说。望着折叠得整整齐齐的衣服,经理一时摸不着头脑。“请问这些衣服有什么不妥吗?”经理忍不住问。 “我这些衣服是今天早上换下的,我明明是把它们摆在床上的,为什么现在竟然被折叠起来了?我最讨厌别人乱动我的东西了!”周女士想起来就一把火,“我不管那么多,你现在就把今天为我收拾房间的服务员给我找来。我要亲自问一下她为什么要乱动我的东西。” “请您息怒,我现在就帮您把那个服务员叫来。请您稍等一下。”经理说着,拿起电话拨到了客房服务中心。 不久,服务员小华就赶到了房间,“经理,您找我来有什么事吗”? “你就是今天收拾我房间的服务员吗?谁让你乱动我的东西的?”周女士劈头就问。 “的确是我负责收拾的。我今天见您的衣服弄乱了,就想帮您收拾一下……” “谁说我衣服乱了?就算乱了你也没资格乱动我的东西!我最讨厌别人乱动我的东西!”周女士打断小华的话。 “女士,给您造成这么大的困扰,我们真的感到很抱歉。不知道我们可以为您做点什么来弥补我们的过失呢?我们会努力满足您的要求的。”经理诚恳地对周女士说。 “我才不在乎你们对我的补偿,何况任何补偿也无法让我的衣服重现原形了。我只有一个要求,就是请你们别再随便乱动我的东西了,我不希望同样的事情再次发生!”周女士的怒气消了一些。 “这一点我可以向您保证,未经您的同意,我们的服务员决不会再乱动您的东西,请您放心!请允许我们为您把弄脏的衣服洗干净吧,另外我们再为您换上全新的床单。您看怎样?”经理再次诚恳地询问。 “好吧,我暂时相信你的保证。希望你们不会令我失望。”周女士说。


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