服务营销-(原书第4版)
2008年
机械工业出版社
(美)泽丝曼尔
492
张金成
无
本书作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，于2006年又推出了这本教材的第4版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。
译者序作者简介前言第一部分 服务营销的基础 第1章 服务学导论 1.1 什么是服务？ 1.2 为什么要研究服务营销 1.3 服务和技术 1.4 商品营销与服务营销的区别 1.5 服务营销组合 1.6 始终关注顾客 小结 讨论题 练习题 注释 第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 2.1 顾客差距 2.2 供应商差距 2.3 综合所有因素：弥合差距 小结 讨论题 练习题 注释第二部分 以顾客为中心 第3章 服务中的消费者行为 3.1 搜寻、体验与信任特性 3.2 消费者选择 3.3 顾客体验 3.4 购后评价 3.5 理解顾客之间的差异 小结 讨论题 练习题 注释 第4章 顾客对服务的期望 4.1 服务期望的含义和类型 4.2 影响顾客服务期望的因素 4.3 涉及顾客服务期望的当前问题 小结 讨论题 练习题 注释 第5章 顾客对服务的感知第三部分 了解顾客需求 第6章 通过调研倾听顾客需求 第7章 建立顾客关系 第8章 服务补救第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一 第9章 服务开发与设计 第10章 顾客定义的服务标准 第11章 有形展示与服务场景第五部分 传递与执行服务 第12章 服务传递中的员工角色 第13章 顾客在服务传递中的角色 第14章 通过中间商和电子渠道传递服务 第15章 管理需求与能力第六部分 管理服务承诺 第16章 整合服务营销传播 第17章 服务的定价第七部分 服务和底线 第18章 服务的财务及经济意义案例 案例A Easy Carcom 案例B 佐丹奴 案例C 顾客不想要的质量提高 案例D 顾客研究有限公司 案例E 肖尔代斯医院有限公司
无
先服务，后营销
部门同事几乎人手一本，书中讲述的服务差距模型，对服务体系的建设和标准化的设计很有帮助和借鉴意义！
与第三版相比，加入了更多的服务内容—比如电子商务。
让人对营销的意义有了更深刻的了解，也掌握了一些实际操作的方法！
理论框架比较完整.很不错的书.值得收藏!
书的质量很好，但客服很是**，那些男客服真欠揍！
这本书的理论相对比较系统和清晰，文字、图形和案例相结合，比较易懂，是一本好书~
考试时用到，以后也要继续多看
包装的很好，书也很好
也是听朋友介绍的，本人从事销售行业，感觉现在做销售和10年前已经不一样了，需要提高一下“觉悟”，值得推荐的一本书。
经典的著作，值得认真学习体会。
This is a very good book about servie marekting
公司读书会用的
我也是在学法网上看到别人推荐的，相信对我的事业发展能有一定帮助，推荐！
我们专业课老师指定的数目，评价挺高的，很好。
今天在地铁上读了十几页，感觉内容非常有帮助，涵盖的服务面很全，不管是做纯服务行业，还是工业产品的服务，都能找到有用的信息。但美中不足的是书实在太旧了，表面磨损，而且封面的书角还被折损，不像新书，更像二手书。不值得压在库房里多久的书又拿出来？希望商家以后不要再有类似的情况发生。书的内容的好坏是读者自己的选择，是作者的水平的高低，而发货的快慢及书的品质则是商家的服务与信誉的体现！毕竟我们消费者花的是买新书的价钱！
作为教材选了这本书 内容很全 销售服务方向的值得一看
当做课本用，内容好像比英文原书要少一些~~~一些资料阅读啊材料分析都删掉了~~~坑爹啊！TOT
是难得的营销学教材
这本书外面有一层保护膜，所以还算好的，看起来应该是正版
太学术，不喜欢看，没看完就扔下啦。
刚买过就降价
前几天我在网上明明订购了两本服务营销,可是当快递来送货的时候却只有一本书，这样的话我就还得再花上一次邮寄费用,觉得很不划算,对于这样事情的发生我觉得很诧异,为什么我能订购到两本却只给我来一本,不要说正好到我那没货了,我订购的时候有,就表示我一定会买到那两本......反正感觉这个样子,而且还没有一点交代的很不爽......
不喜欢，不知所云 有的东西太牵强 上可用书 没办法