关键对话
2012-6
机械工业出版社
（美）科里·帕特森（Kerry Patterson）,约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）,罗恩·麦克米兰（Ron McMillan）
183
毕崇毅
无
本书第1版出版时，我们曾做出过一个大胆陈述，即人类生活中的很多问题的根本原因在于，当面对高风险、情绪化问题时，如何处理和对方观点不一致的情况。对于人生中的这种“关键”时刻，我们的建议是，如果人们能够学习那些有效掌握高风险对话大师的做法，企业的表现一定会因此出现巨大的改善。 10年过去了，如果说现在和当年有什么不同的话，可以说唯一的不同是我们越来越确信这一论断的正确性了。我们的研究队伍日益壮大，各种证据表明当企业领导努力创建起关键对话文化之后，核电厂的运作变得更加安全；财务公司的客户变得更加忠诚；医疗系统变得更加规范；政府机构的服务变得更加高效；科技公司的跨国业务变得更加紧密无间。 但是，如果说过去10年中最令人满意的研究成果完全是根据深受本书影响的读者们提供的众多案例总结而成，而非建立在精确的研究数据基础之上提出的，这种说法显然有失公允。但不可否认的是，这些真实案例的确要比数字更有说服力。例如，一位妇女读完本书后和关系疏远的父亲重新建立了父女关系；一位护士通过和误诊病情的医生展开关键对话，成功地拯救了患者的生命；一位男士利用本书的技巧，在父亲去世后成功避免了兄弟之间因为遗嘱问题反目成仇；还有一位勇敢的读者，甚至利用在关键对话培训学到的方法在巴西把劫车的土匪说得弃枪从良！ 显然，把这些案例和200万读者共享肯定会产生巨大的效应。它们会让你同样感受到我们在和每位普通人的互动中得到的意义感和成就感。本书的新内容 在第2版中，我们做出了一些重要改动，使之成为更有影响力的一部作品。这些改动之处包括对核心观点的阐述、案例的更新以及对重点内容的补充强调。在这些改动中，我们最重视的是，对重要的新型研究结果的总结、可帮助说明理论观点的强有力的读者故事，以及后记部分记录本书作者个人心路历程的观点整理。我们相信，这些新的内容不但会提升你的阅读体验，而且会帮助你更有效地把书中的理论转变成切实可行的工作和生活习惯。未来方向 看到有这么多读者积极响应本书的研究工作，这让我们感到非常激动。老实说，10年前我们已经敢于预言这本书中的理论会改变世界。我们非常确信，改变人们应对关键时刻的方式可以为企业、个人、家庭和国家带来更加美好的未来。我们唯一无法确定的是，整个世界是否会像我们期望的那样对此做出积极响应。 当然，如果从目前的情况来看，形势的发展还是非常喜人的。我们非常高兴地看到，如今越来越多的人意识到关键对话是有效改变其人生的手段。我们有幸向各大政府机构主管、商业大亨以及极具影响力的社会企业家培训这门课程。这本书甚至推出了阿拉伯语和希伯来语两个新的译本，这让我们看到了更大成功的希望。随着本书的普及，关键对话的技巧和原则不但延伸到了喀布尔和开罗这样充满动荡与纷争的地区，而且在曼谷和波士顿等高速发展与富有影响力的地区也大行其道。毫无疑问，随着读者数量的增加和成功故事的积累，我们正变得史无前例地充满动力，要力争让这本书成为改变人类生活的福音。 是为新版序。 最后，我们衷心希望本书能为你带来更美好的阅读体验，激发你更深刻的思考和行动。科里•帕特森约瑟夫•格雷尼罗恩•麦克米兰艾尔•史威茨勒2011年5月
《关键对话:如何高效能沟通(原书第2版)》内容简介：你一定遇到过下列情况，向上司提出你精心设计的方案，却被泼了一头冷水。要求下属加班，下属以沉默相对抗。和家人谈“开源节流”，他却只当是耳边风。要邻居遵守公德，对方却依然我行我素。要你的另一半浪漫些，对方却还是像根木头一样。请朋友还钱，朋友却总是找各种借口推托。当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是尖刻批评，抑或拍案而起？别觉得灰心丧气，因为大部分人都和你一样，在面对难以解决却又会对生活产生重大影响的“关键时刻”，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式解决，却在对方心里留下不愉快的阴影。 现在你不必烦恼了！《关键对话》将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题，成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生。
《关键对话:如何高效能沟通(原书第2版)》详细剖析了人们在沟通上常的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。说得切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力；说得圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。运用本书提供的技巧，不论是多么难以应对的局面，你都能够事半功倍地轻松面对。
科里·帕特森（Kerry
Patterson）著有三部获奖培训作品，曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。2004年，科里获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。科里在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。
约瑟夫·格雷尼（Joseph
Grenny）是一位知名主题演讲师，也是在企业变革研究领域从业20多年的资深顾问。此外，他还是非营利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。
罗恩·麦克米兰（Ron
McMillan）是一位广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。他是柯维领导力研究中心创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。罗恩和众多企业领导合作过，其中既包括一线经理也包括高级总裁，其研究项目主要涉及领导力和团队开发领域。
艾尔·史威茨勒（Al
Switzler）是一位著名咨询顾问兼演讲师，为《财富》500强中数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。艾尔是密歇根大学行政开发中心讲师。
本书作者团队曾出版过两本《纽约时报》上榜的畅销书，即2002年的《关键对话》和2005年的《关键冲突》。
赞誉
第2版序
第1版序
译者序
前言
第1章 何谓关键对话
第2章 掌握关键对话
第3章 从“心”开始
如何确定目标
第4章 注意观察
如何判断对话氛围是否安全
第5章 保证安全
如何让对方畅所欲言
第6章 控制想法
如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
第7章 陈述观点
如何循循善诱而非独断专行
第8章 了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态
第9章 开始行动
如何把关键对话转变成行动和结果
第10章 案例分析
第11章 综合应用
关键对话的准备和学习工具
后记《关键对话》10年应用作者手记
参考文献
附录A作者介绍
附录BVitalSmarts公司介绍
附录C想让自己的人生变得更完美吗
附录D本书作者团队其他畅销作品推荐
版权页： 插图： 我们不妨来看看关键对话发生时人们会出现怎样的变化。例如，对于一件和你有莫大关系的事件，有人表达了一些和你不同的看法，你气得连脖子上的汗毛都跳了起来。汗毛还好办，不幸的是你体内的反应更为猛烈。在靠近肾脏上方的位置，有两个很小的器官开始活跃，向血管里大量释放肾上腺素--很快，你就像失控的野马一样无法驯服了。这可不是你的错，你也不想这样做，但那个可恶的肾上腺在发作，你只能眼睁睁地看着它为所欲为。 这还没完，受到这种激素的影响，你的大脑开始调整任务级别，把血液从其他器官"调离"，充斥到你的四肢，以便做好战斗或逃跑的准备。糟糕的是，当你的臂部和腿部因为充血而高度紧张时，脑部负责思维的部分却因为缺血而无法正常思考。换句话说，当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是什么老板、邻居或老公的批评指责。 我们都处在压力之下。还有一点就是，由于关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。受到这种突袭的影响，你必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为。显然，此时的你没有书本和教练可以依靠，也没有赛间休息时队医的指导，你只能靠自己的应变能力。 瞧，这就是我们在面对关键对话时的真实状态--棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。 面对这个问题，你大概会想："是啊，这可真奇怪，当时我在想什么呢？"实际上，我们认为或许这样问更为合适："当时我用脑子想这个问题了吗？" 当然，你那负责同时处理多项任务的大脑，当时想的恐怕是另一个问题了。说到这儿，真幸运你还没有中风。 实际情况是。我们被关键冲突问题难倒了。除此之外，还有一个因素值得重视，即不知道该如何开始关键对话。我们之所以会把关键对话搞砸，另一个原因是很少在现实生活中看到成功进行沟通的行为模式。比方说，你已经准备好了要进行一场关键对话，甚至在大脑中反复演练了几遍。你觉得万无一失了，感到非常镇定自若，这样就能成功了吗？只怕未必！你还是有可能犯错，因为练习并不会带来完美，只有完美的练习才会带来完美。
在后记中，我们(本书作者)要和大家分享的是自己的亲身感受。自从本书在2002年出版之后，我们的足迹遍布世界各地，和数以万计的人分享了我们的研究结果和指导建议。毋庸置疑的是，在此过程中我们从读者身上学习到的东西和他们领会到的一样多。可以说，我们都在努力把书中的观点变成日常行为习惯，努力使用它们丰富我们的人生，改善我们的组织机构。在这篇后记中，我们要分享的是过去10年来和读者的互动给我们的思想以及生活带来了怎样的重大变化。艾尔 多年来我一直强调，关键对话技巧只有在你跟别人打交道时才适用，这个陈述显然也适用于我自己。在过去10年中，我也遇到过挑战、失败和成功，从这些对话经历中我也学到了一些内容。下面就来说说我经历过的几件小事。 1．我去过机场很多次，其中有一次是去接妻子回家。在去机场之前，对于如何免费停车我做好了精心的计划。一切顺利的话，我可以在30分钟之内离开停车场，这样就不用付费了。我按计划到达机场，拥抱琳达之后返回停车场，我把行李放好，开车驶向出口，整个过程下来还不到30分钟。让我没想到的是，停车场管理员拦住我说：“3美元。”我给他看了车条，上面显示的是“29分钟”，向他强调应当是免费的。这时，妻子开始在旁边暗示我不必纠缠。但是我不依不饶，要求和对方经理谈，结果经理告诉我电脑计时不准确，所以车条上显示的时间是错误的。当时我非常气愤，但最后还是付钱之后才离开。 经验：我们在书中说过，当问题越严重时我们的对话表现往往越糟糕。但这件事让我意识到，有时候即使是一件小事，我们也可能表现得很糟糕。可以说，在和他人对话时我们毫无“指示器”可言，我们并不清楚哪些会变成关键对话，因此必须时刻保持警惕。自从那件小事之后，我开始学着关注对话中的“预警信号”，意识到可以通过自己尽早抓住问题。 2．多年来，我发现某些类型的关键对话对我来说特别难以掌握，其中包括这样的问题：“如果对方是个忘恩负义的人该怎么办？我试过认真反思，可结果还是会生气；我试过逃避面对，也试过控制自己的想法，问自己：“为什么一个理智而正常的人会这样做？”一开始，我找不到解决办法，只好继续烦恼，然后便失去了对话能力。实际上我完全错了，我应当这样问自己：“我的真正目的是什么？”问了这个问题之后，我意识到自己的目的是要帮助别人而不是要获得感谢，于是那种气恼情绪自然而然地就消失了。 经验：要想得到正确的解决方案，我们必须问自己正确的问题。 3．几年前参加一次主题演讲，会后有位女士请我给她的书签名。这本书上很多地方的内容都被画了出来，上面到处是各种记号和折角的痕迹，一看就是被人翻过了很多遍。签名时我好奇地询问了对方，她说她经常翻看这本书。聊了几句，这位女士告诉我，她经常利用书中的技巧和家人、上司以及其他部门进行沟通。我很高兴，对她说：“你的经历很好，不过你在公司里担任的是什么职务呢？人力资源主管还是首席运营官？”对方看了我一眼，回答道：“你弄错了，我是IT部门的普通员工。职务并不重要，关键对话技巧属于每一个应用它的人。我的工作并不是解决问题，只是确保自己的问题能以安全的方式提出来。” 经验：关于关键对话，人们每天都能让我有新的收获。 约瑟夫 几个星期前，我对15岁的儿子感到有些气恼。实际上，他是个很好的年轻人，非常诚实、机智善良，而且很勤奋。我很喜欢这个孩子。 但是，有时候我会对他很生气，觉得他粗鲁、冷漠、忘恩负义，喜欢对人指手画脚。当然，这些只是我个人产生的想法，这些想法让我的情绪变得很激烈，会让我说出让他感到受伤的话。究其原因，他的做法和我的期望不同，我马上便愤怒起来，失去理智地认为有必要用一大番说教‘‘挽救”他的人生。实际上，当时我的感觉是，为了改变错误的做法，对孩子进行攻击是每个家长应尽的道德义务！ 这个令人尴尬的时刻生动说明了过去10年来我最为关注的几个方面。我越来越清晰地意识到这样两点，一是关键对话中的情绪感受非常真实，二是这种感受同样也非常虚假。现在我已经学会在情绪激烈的关键时刻质疑自己的结论，学会自信地使用关键对话技巧营造出完全不同的全新感受。 我反复注意到的第二个问题是，激烈的负面情绪会让我对身边关系最密切的人形成巨大的误解。当我深陷于受害者、大反派和无助者等错误想法时·当我出现错误动机，一心只想证明自己正确时，往往会模糊自己的双眼，看不到对方的真相。在这种情况下，我最喜欢的孩子也会变得像怪物一样面目可憎。 就在我准备不顾后果地说出让儿子感到伤心的话时，我采取了本书为大家建议的交流方式。我开始问自己：“我的真正目的是什么？”这个问题改变了我的错误想法。我问自己为什么一个理智而正常的人会做出像他这样的行为？我开始检讨在这个问题上自己有没有责任。几乎就在一瞬间，我的身体开始放松，我的肩膀放低了两寸，紧握的双拳也慢慢松开。最重要的是，我高度戒备的心开始变得从容起来。 这时更加奇妙的事情发生了，儿子在我眼中的形象也发生了转变。他不再像怪物一样让人憎恶，而是变成了以前那个可爱的男孩。虽然几秒钟之前我还坚定不移地认为对他的看法是正确的，但此刻我才意识到对他的新看法其实更加真实可靠。 由此可见，我们的情绪是多么富于变化。在关键时刻它们几乎从来都是错误的。但是，只要加以足够的训练，我们完全可以掌握改变个人情绪的力量。当我们做到这一点时，我们不但能改变他人在我们眼中的形象，而且能最终改变我们自己的生活。科里 10年来，我和很多读过本书的人进行过讨论。让我倍感惊奇的是，虽然他们都表示这本书帮助他们极大地改变了生活，但被问及书中的哪一个部分帮助最大时，他们往往不好意思地说其实并没有从头到尾地阅读过。再一追问，很多人坦言甚至都没有认真读过这本书，只是简单地翻了一下。可即便如此，书中的标题、封面和前面几页的内容仍让他们受益匪浅。这可不是在开玩笑，他们的的确确只是简单地翻阅了一下就得到了如此巨大的帮助。 为什么会这样？经过研究我发现了一个简单的事实：某些对话非常重要，本来就值得特别关注。当人们面对高风险对话时，只要稍加提醒他们就会谨慎应对。在这种前提下，他们不会惊慌失措，也不会做出错误表现，而是最大限度地发挥自己原有的对话技巧。 也就是说，我们的读者并不是先天就缺乏沟通技巧的“狼孩”。当对话跑题时．他们能够意识到问题，有发现问题的能力。他们能做到关注体贴和尊重他人，能够避免难听的字眼和粗暴的指责。当然，所有这些都是以他们的对话技巧水平为前提的。 这就意味着，各位读者无须在展开关键对话之前仔细研读本书的每个章节或技巧，因为很多人已经具备了一定的对话技巧。读完本书之后，他们只不过变得更为积极主动，能更有效地解决对话问题而已。更准确地说，只要他们能意识到什么时候会进入关键对话，知道努力避免陷入沉默状态，这就有很大的概率实现成功对话了。 我认为这一点很重要，因为它给我们带来了很大的希望。你不必逐字逐句地研读本书的内容，紧锣密鼓地进行几个月的训练，最后却发现面对关键对话并不需要多少高难度技巧。尽管关键对话充满高风险和情绪化的特征，但它并不是什么非此即彼的极端化命题。 对一些读者来说，他们只需要一个小方法提醒自己交谈开始进入关键对话即可，这样就能帮助他们调整到最佳行为状态。另一些读者需要掌握的技巧可能比较多，他们要学会留意是否陷入沉默或暴力状态，学会道歉和重新启动对话，这样才能在出现错误的时候回到正确的对话轨道。有些读者可能发现维护安全感这个部分对其特别有帮助，有些读者则意识到排除错误想法是自己要重点学习的技巧。 当然，学习和应用更多沟通技巧并非毫无意义，它能让我们更好地应对各种对话场合。不过，如果你想从关键对话部分出发，应当首先从本书中抓住最有帮助的一个技巧勤加练习。它能更有针对性地帮助你解决问题，让你坦然说出内心想法，同时营造安全气氛帮助对方做到这一点。罗恩 10年来，我惊奇地发现本书中的原则和技巧竟然帮助了那么多企业和个人，为他们带来了重大的改变。我们积累了大量个人故事、企业案例和研究数据，这些内容充分证明了关键对话技巧的巨大效力。尽管对于书中理论的作用和效果高度自信，但我还是经常会想到一个关于平衡的问题： 如果你严格按照本书的内容去做，按照我们的要求去做，而对方 并不想和你对话，对话仍然会以失败告终。 也就是说，对方有能力选择如何应对你做出的努力。这些技巧并不能用来控制对方，它们不是操纵对方行为或消除对方负面效力的手段。这些技巧当然也存在缺陷，无法保证对方会按照你的意愿行事。 读到这里请大家不要着急，我们再来看看另一个重要心得。本书的名称是“关键对话”，这是一个复数概念，指的是很多次对话而不是一次性对话。对很多人来说，对关键对话的理解往往是“解决问题的唯一机会”、“挽救人际关系的唯一对话”或是“彻底改变所有问题的唯一方法”。 可是，如果我们能换一种思路看待关键对话会怎样呢？如果我们将其视为一次长期对话的开始，从这里努力挽救失败的人际关系，从这里开始努力改变错误的做法，结果会怎样呢？如果我们改变在共同目的和互相尊重的基础上展开一次性对话的初衷，转而以此为基础营建更充实的人际关系，结果会有什么不同呢？换句话说，要想把这本书中的原则和技巧当做建立人际关系、打造团队和巩固家庭的有效方式，我们必须学会把目光放得更远，从长期角度来衡量问题。我认为，对这些技巧最明智的应用应当是将其转化成行为习惯、生活方式和爱的体现，而不是偶尔用它们来解决一下生活中的小冲突。 几年前，正值青春期的女儿开始让我忧心忡忡起来。她一直是个品学兼优的孩子，但那一段时间成绩开始突然下滑，从优秀一直滑落到及格线。这种情况让她出现了很大的变化，放学后不再跟同学一起玩，而是把自己关在房间里不肯出来。我感觉到，她肯定遇到了什么严重的问题。 可是，尽管我使用了各种技巧和她交流，最终得到的只是冰冷的沉默或气恼的拒绝。即使她主动交流，往往也是抱怨一通或是说些愤愤不平的话。 显然，如果从这个角度来判断我和女儿之间的关键对话我无疑是失败的，因为我们之间既没有建立对话也没有解决问题。但不可否认的是，长期坚持应用这些原则会产生非常重要的影响。我的每一次努力尝试都让女儿感到对话气氛越来越安全；每一次以尊重的方式应对她的讥讽和挖苦都会让安全感得以滋润；每一次在她发作时停止询问都表明了我对她的隐私的尊重。渐渐地，当我表明白己只想帮助解决问题时，她的抵触情绪开始融化了。 接下来奇迹出现了，经过几个星期的耐心努力，女儿感受到了足够的安全感，终于主动找我说出了内心的困扰，向我寻求帮助。我们的对话充满理解和选择，让她坚定了继续通过这种方式解决问题的信心。 如果你完全按照我们建议的技巧去做但对方仍拒绝对话．你肯定 无法实现对话。不过，只要你持之以恒，继续坚持以善意的方式对待 对方，继续表现真诚的目的，继续尊重对方，努力寻找共同目的。最 后对方一定会被你感动而加入对话的。
如果一本书能够联系实际、简明易懂、便于应用，而且以翔实的研究为基础，那么它一定是部深刻而有效的作品。令人兴奋的是，我在本书中发现了所有这些要素。它的叙述生动有趣，其中蕴含的观点超越了各种文化之间的隔阂。我认为书中的理论能够和印度的价值观密切地结合起来，其中的技巧可以帮助世界各地的人安全有效地在关键时刻表达自己的观点。——印度TataSky公司AGM培训开发部主管查兰基特•勒哈尔以前，我一直觉得自己的沟通技巧不错，直到后来到油田工作才发现这里的人有多么粗鲁，脏话满天飞，跟这里的人打交道简直能把人折磨疯。幸好，我读过本书4遍，这本书完完全全地改变了我！我惊喜地发现，无论面对什么情况，现在的我都能成功地和任何人展开任何对话。这本书绝对是我读过的最重要和最有意义的作品。——NSA Juice Plus+公司创始人戴夫•希尔在从事培训行业35年的经历中，我从未见过像本书这样富有价值，能够有效改变人生的作品。我可以负责任地告诉大家，如果你想寻找综合团队建设、绩效管理、冲突化解、问题解决等诸多领域行动技巧的图书，这本书就是你的必读之作。——儿童健康服务公司组织开发部主管泰瑞•门罗如今，能够同时影响人们的职业发展和个人生活的图书可谓少之又少。本书的成功之处在于，它改变了我在家庭和工作中的一些错误沟通方式。我认为，它之所以能对我的人生发挥重要影响，是因为书中介绍的技巧是在社会科学研究的基础上根据实践经验总结出来的结论。这本书的确能够改变你的人生。——史代拉金制药公司中东区业务主管加山•丘图博在一家拥有众多老员工的企业中新任首席执行官实非易事，我必须经常和他们展开关键对话。每到这个时候，本书就成了我的练习剧本，它总是能指导我顺利地完成每次棘手的沟通。——俄勒冈医学协会CAE部门执行副总裁兼首席执行官乔安娜•布莱森我当了14年教师，去年刚刚被任命为教学主管，这对我来说是个巨大的挑战。虽然向学生和家长传达坏消息没问题，但我很难对教师这样做。直到读完本书之后，我才学会了如何跟任何人开诚布公地探讨任何问题。就是地在这本书的帮助下，我第一年的工作表现取得了很大的成功。——麦迪逊学区卢瑟布兰森小学NBCT教学主管泰瑞•索恩顿本书帮助我成为一个好丈夫、好父亲、好兄弟和好经理。我真希望能在30年前就读到这本书。对于这本书带来的人生改变，我充满感激之情，真诚地希望每个人都能从中受益。——Ingram ISD公司首席财务官洛恩•麦克比这本书是我个人生活和职业生涯的转折点，它清晰地阐释了，在不同情况下改变对话方式可以为我们带来完全不同的结果。正是利用书中介绍的技巧，我成功地修复了和儿子之间的关系，现在我们变得非常亲密。——英国萨里郡雷雅娜•亚维斯
《关键对话:如何高效能沟通(原书第2版)》详细剖析了人们在沟通上常的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。说得切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力；说得圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。运用本书提供的技巧，不论是多么难以应对的局面，你都能够事半功倍地轻松面对。《关键对话:如何高效能沟通(原书第2版)》一经问世便高居纽约时报、商业周刊，亚马逊畅销书排行榜首位。《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬•柯维作序推荐。
从事培训行业35年的经历中，我从未见过像《关键对话》这样富有价值、能够有效改变人生的作品。我可以负责任地告诉大家，如果你想寻找综合团队建设、绩效管理、冲突化解、问题解决等诸多领域行动技巧的图书，这本书就是你的必读之作。 --泰瑞•门罗 儿童健康服务公司组织开发部主管 如今，能够同时影响人们的职业发展和个人生活的图书可谓少之又少。《关键对话》的成功之处在于，它改变了我在家庭和工作中的一些错误沟通方式。我认为，它之所以能对我的人生发挥重要影响，是因为书中介绍的技巧是在社会科学研究的基础上根据实践经验总结出来的结论。这本书的确能够改变你的人生。 --加山•丘图博 史代拉金制药公司中东区业务主管 在一家拥有众多老字辈员工的企业中新任首席执行官实非易事，我必须经常和他们展开关键对话。每到这个时候，《关键对话》就成了我的练习剧本，它总能指导我顺利地完成每次棘手的沟通。 --乔安娜•布莱森 俄勒冈医学协会CAE部门执行副总裁兼首席执行官 我当了14年教师，去年刚刚被任命为教学主管，这对我来说是个巨大的挑战。虽然向学生和家长传达坏消息没有问题，但我很难对教师这样做。直到读完《关键对话》之后，我才学会了如何跟任何人开诚布公地探讨任何问题。就是在这本书的帮助下，我第一年的工作取得了很大成功。 --泰瑞•索恩顿 麦迪逊学区卢瑟布兰森小学NBCT教学主管 作为《关键对话》的实践者和推广者，我亲眼看到诸多组织通过卓越的"关键对话"提升个人的领导力，改变组织绩效，它应该是每个职场人必须具备的技能！ --王玥 凯洛格公司创始人之一，《关键对话》中国区首批认证讲师
无
不管是在工作、家庭还是在和朋友相处时，我们常常会遇到这样的情形：当我们与伙伴发生不愉快吵得不可开交，在激烈情绪的驱使下，我们总是会彻底忘记最初所谈论的问题及希望达到的初衷，令彼此之间的谈话陷入僵局。对于不擅长与人交往的人而言，这种情况则表现得更加突出，当遇到问题时，他们不是象只刺猬一样，用尖锐的语言将对方伤得体无完肤，以此来保护自己内心的脆弱；就是象个贝壳一般，把自己紧紧地包裹起来，以此逃避外界的所有纷扰。可悲的是，无论是对于自己的职业生涯还是家庭生活而言，这两种做法都不值得提倡，因为它没有真正地面对和解决问题，只是在难题面前进行的徒劳挣扎和对彼此时间的极大浪费。
事实上，我们总会忽略这样一个事实：有些对话尽管进行的过程非常艰难，却是能够真正帮助我们解决事业及人生中难题的关键对话，当我们克服了自己内心的彷徨、恐惧、羞涩、愤怒等种种不良情绪，用理性的方式表达自己的思想，尝试与对方进行良好的沟通，那些横亘在我们面前的种种难题也会自然而然地迎刃而解。
《关键对话》正是针对如何实现高效沟通而展开讨论的一本书，与之前读过的《高难度谈话》一样，这本书令人受益匪浅。尽管书中的有些观点和方法在初学时可能感觉难以掌握，毕竟关键对话是个长期而艰难的练习过程，挑起对话的一方需要主动把握大局，将原本陷入僵局的争执拉回友好而安全的谈话氛围，从而展开真正的观点交流，因此，他们应该随时保持冷静的头脑和善于体谅对方的心，而这对于正处于愤怒中的人们而言并非易事。然而，恰恰是因为这种艰难，使得关键对话成为一个既充满挑战性又颇富成就感的过程。当我们努力地控制自己的情绪，辨别自己真正的目的与动机，试图从敌对与谩骂中拨云见日，并最终达成自己心愿，获得高效能的沟通时，内心的愉悦是任何事情都无法超越的。
这本书用“从心开始、注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机、开始行动”七个章节，详细地阐述了关键对话的七个重要环节和关键技巧。为了讲解各种技巧的实施过程，书中的每个章节中都附了非常生动的案例，印象最深刻的便是营造对话安全感的内容。这在之前读到的关于谈话技巧的书中并未涉及，但却是非常重要的。安全感就象关键对话的保护罩，如果没有了这层保护罩，那么所有的表达和沟通在对方看来可能都只是一种目的性极强的自私要求，只有先营造出安全的谈话气氛，让双方可以心无芥蒂地关注彼此的真实目的，而不是在语气、态度或对彼此的不实评价等问题上纠缠良久。从这些技巧中不难看出，要持续一场关键对话，需要由始至终都保持高度的紧张与理性，时刻注意自己的措辞是否将对话引向友好的氛围，一旦对话中出现火药味，必须停止进一步的谈论，而首先去关注谈话的气氛，这意味着我们必须足够细心，不仅要懂得察言观色，尊重对方的感受，还需不断地审视自我，分析自己情绪的变化并努力探索导致自己情绪变化的原因。只有这样，才能让对话以正确的方式继续下去，从而最终实现完美的交流。
非常喜欢这本书，相信通过持续不断的练习后，它可以缓慢而坚定地改变我的人生。
传统的管理学将管理划分为计划、组织、领导、控制四大模块，这基本上囊括了管理工作的各个环节，但也有许多学者认为，应该再加上“沟通”这一模块，甚至有的学者提出“管理就是沟通”的理念。由此可见，沟通是极为重要的管理工作之一，虽然是否应该与其它四大模块同等列出尚有争论，但实际上，管理工作的各个环节都需要有效沟通已经成为不争的事实。所以，无论怎样重视“沟通”环节都不足为过，更何况，沟通并不单单存在于管理工作之中，而是充斥于生活的各个方面，它对我们每个人来说都非常重要。如果你拥有一身强有力的沟通本领，那么，无论在生活还是工作中，你都将无往而不胜。
那么，如何才能掌握出色的沟通本领呢？许多这方面的书都曾向我们推销过沟通至胜的“法宝”，告诉我们有效沟通的“铁律”一二三四，或者更多。而实际上这些书都是在说些正确的废话，看上去都很有道理，但实际操作中你却觉得无从着手，根本无法提升你的沟通实战能力。问题在哪呢？就是因为它们都没有把握住沟通的本质或者说关键点。这本《关键对话》有所不同，它没有泛泛而谈沟通需要注意的各个方面，而是以“关键对话”为切入点，直指我们沟通中容易犯错的核心环节，并且围绕如何掌控“关键对话”，提出了“从心开始”、“注意观察”、“保证安全”、“控制想法”、“陈述观点”、“了解动机”、“开始行动”七步走的沟通步骤和技巧。正所谓“打蛇打七寸”，作者们抓住了沟通的要害，读完此书，我实有豁然开朗之感。
每个人在工作或生活中都曾遇到过沟通障碍，有时会觉得对方强词夺理，甚至不可理喻，有时又觉得自己说话总说不到点子上，无法让对方确切理解你的想法。毫无疑问，这些状况都深深影响了我们沟通的效果，或者让对话无法持续，或者让对方产生误解而与沟通目标相背离，无论哪种情况，我们都不愿看到。然而，并非时刻都能保持理性思考的我们很多时候都对此感到束手无策，我们过后也会思考，对话“高手”遇到这些问题又是如何处理的呢？由于没有系统的研究，我们依然找不到头绪。这本书解开了我长久以来的困惑，在作者们的分析论述中，我明白了问题所在。原来在遇到沟通障碍时，我们总是让情绪左右了自己的判断，要么由于愤怒而攻击对方，要么感到无法与对方沟通而选择沉默，结果都忘记了我们沟通的真正目标。我们不懂得建立安全的沟通氛围，很多时候都因觉得自己有理而咄咄逼人，试图证明我们观点有多么英明和正确，却忽略了对方的内心感受。每个人都是好“面子”的，如果试着站在对方的立场来看我们的“咄咄逼人”又会有怎样的感受呢？了解了对方的感受想必我们就知道自己错在哪了。
可以说，沟通是需要用“心”交流的，我们需要时刻与对方坦诚相待，始终把自己放在一个与对方平等的位子上，只有这样，才会给对方安全的感觉，才能让对方相信我们，继而说出自己的心里话。而这一切都是保证沟通得以顺利进行的必要前提。作者在书中已经将如何掌控“关键对话”的细节说得十分明白，相当透彻了，我在此不再赘述。我想说的是，读这本书定会对不善沟通的你有所帮助，改变你的沟通理念，若在实践过程中反复加以研习，也必会获益良多。也许不久的一天你就会从一个绝对的对话“低手”转变成一个十足的对话“高手”了，我自己也正这么期盼着呢！
《关键对话》是一本指导你沟通技巧的书籍。书中所罗列的一些难以回答和交流的话题也是人们常常在工作和生活中碰到的难题。比如你敢去指出自己老板一些不对的做法，并能够有效又不伤和气不损害到自己吗？比如你要邻居遵守社会公德，别人却依然我行我素，如何去说服又不伤感情？比如你遇到了家庭的矛盾，如何去化解？……总之，本书就是分析和讲述这些情况，并指出解决问题的方法和训练你去提高自己的课程，还包含了一些自我测验的题目，可以让你在学习得过程中更好地认识自己。
虽然作者是以美国的社会环境和状态作的案例分析，并且有些事实可能并不适用于中国的情况，但是从人性和心理的角度来说，这些探讨、研究、分析和判断事态的方法是值得借鉴和学习的，同时也有确实的措施嵌入在实例的运用和对比之中让读者来亲身感受，换位思考，从而深入理解和掌握一定的道理，并在实践中有意识地去不断实践和改善自己的说话与沟通技巧，对事业和生活都会有意想不到的帮助和改善。
书中有一个例子，就是说有意领导在公司准备搬迁决策的时候，自己打小算盘，决定让公司新的地址里自己家很近，而且不容许他人的反对意见，在座的同事们因为其权威而没有敢吭声，但是心底却有时十二分的不愿意，最后有一位挺然而出，用恰当的方法和不亢不卑的理由说服了领导的不正确之处，获得了事态的良好发展。我想这当然是一个很好的案例，但也许在中国的文化中并不一定适用，因为人们依然会担心在今后的工作中被穿小鞋遭到报复的危险，而这些方法也许只能在一个自由、平等的公正环境下才能够顺利实施，否则即使有技巧、但有了专制和不公就很难去实施。
无论如何读一下本书对生活是有益的。即使能够从中学到一部分的提高，也是十分有用的，不管是对工作还是生活，我们尽量要把一些潜在的危机通过对话和沟通来平和化解，朝理想的方向发展，让生活更加美好。
相信很多人都有类似的经历，你很认真地跟另一个人或者一群人讨论一个问题，你自认为对这个问题清晰、理性和深刻的认知，并且诚心诚意地想将此事完满解决；而对方要么对此一知半解、要么心怀鬼胎、要么凭借自己的社会地位优势给你施压，使对话无法顺利展开，双方情绪愈发激动，面部表情开始丰富起来了，身体语言也越来越夸张……你们都按捺不住了，不知道是谁先失去控制，要么进行人身攻击，要么愤然离场……总之，这场关键对话失败了，除了双方淤积了一肚子的愤恨与恼怒，对话毫无建树！
很遗憾吧！这还没有结束，很多人清晰地认识到了这些问题，甚至在自己将失控的那一刻时就清醒地认识到你失控后的后果，可是，你确实很生气，你为这件事这么投入，你告诉自己必须得为自己争一口气，所以，你怒了，你必须怒了，事情黄了。你很生气，而且最生气的不是事情黄了，而是这次失败的对话。甚至，你还和参与对话的人结下了梁子！
我想应该不会有人说我在杜撰，也不会有人从未经历过类似的对话。有时是我们情绪不好，熬夜加班呕心沥血地把BOSS给的活给做了，拿给同事们交流时，发现热脸贴人家的冷屁股，不仅不好好协助，反而说一下风凉话刺激我们，这时候我们不歇斯底里一下似乎无法抒发心中的淤积；有时我们心情很好，可是对方太极品了，我们本来在跟对方谈一件很重要的事情，对方要么误解我们的动机、要么还没听到我们说什么就歇斯底里了，结果我们也歇斯底里了……
我们进行着类似的关键对话，对话的内容对彼此来说都很重要、若交流失败彼此都损失不小、而且双方都很容易在对话时变得情绪化，可是就像莫非定律那样邪乎，只要有情绪化的可能我们似乎一定要歇斯底里一把，事情非要因此给搅黄不可。
如果你不止一次地进行过这种失败的关键对话，那么你真的需要认真地读一读这本书了。不要以为下次你只要努力控制住自己的情绪就OK了，如果你不知道那些情绪为何被激发出来，你永远无法有效控制它们。这不是情商的问题，这关乎你的逆商。无论是与家人无法进行有效沟通，还是恋人的怄气沉默，抑或是同事间因误会而滋生的火药味儿，在这样的逆境中，我们没有办法永远逃避对话，可是对话时我们又往往自以为自己很委屈而陷入情绪化，对话后你很后悔，觉得对方不可理喻，还不如不去理他/她。
这本书不是教你违背自己内心真正的意愿来迎合对方，而是告诫你避免“非此即彼的傻瓜式抉择”，不要以为“如果不……，就……”，事实是换个表达方式你会发现海阔天空。这本书也不是教你圆滑、阳奉阴违，相反它认为进行成功关键对话的前提就是following your heart；既然对话极易陷入情绪化，你就需要仔细观察，努力为对话营造安全的氛围。然后，记住你们既然在对话，双方就一定存在共识——最起码都想解决问题吧！找到共识，表述出来，避免误解。在安全的对话环境中，不断地去了解对方的动机，通过询问、陈述对方的观点来控制自己的主观臆断，不断地向彼此关心的问题核心进发，进而为解决问题提出双方都能接受的对策，最后做出行动。
不要再让对话以沉默、以眼泪结束，不要再失去关键的对话，好好看看这本书吧！
我是因为本书内容简介中“提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情景和轻松幽默的小故事，帮助你以最迅速的方式掌握这些技巧……”的神奇描述，才开始阅读《关键对话》的，日常工作中总感觉自己在与他人对话的时候，时不时地就会有障碍产生，这种障碍具体体现在说服他人以及影响他人的能力上，虽然表现并不明显，但是那种山穷水尽那种力不从心甚至是无奈以及无望的感觉，我能非常清晰地感知得到，因而我毫不犹豫地选者了《关键对话》。
因为工作缘故，经常处于关键对话的沟通中，总是会有无数的问题需要技巧去解决，沟通时一门很深的学问，好好学习，学以致用。
关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。其次，对话存在很高的风险。最后，对话双方的情绪非常激烈。关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪。我们在面对关键对话时的真实状态──棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。
关键对话：如何高效能沟通 挺好的
关键对话，如何高效能沟通的学问。
及时辨识关键对话，始终清晰对话的目的，辅以适当的沟通技巧，是关键对话的核心所在。
看这本书的同时，还看了魏斯曼的书，觉得还是这本书更胜一筹。沟通无处不在，如果用心，沟通能帮你达到目标。《关键对话》，耶！
柯维的序令人思考，我喜欢那首小诗《未走过的路》。作者提到的两个原则令沟通变成真正的交流。书中给出了很多具体的方法，值得尝试。我觉得两个原则是对柯维7个习惯中的五、六习惯的延伸和补充。我很喜欢，很有启发！
作者非常系统的，从沟通的心理活动到技术上的指导，阐明了在关键时刻的沟通技巧。实用性强！值得推荐！
今天在家庭当中时实践了《关键对话》技能，成功解决了矛盾。这是我最近学到的最有用的东西，生活还是有很多技能要学，学好了，用好了，就能在工作、生活当中获得一份轻松和愉悦。妈呀，写的好升华啊。
强烈推荐的《关键对话》和《关键冲突》，尤其是《关键对话》，很多人一定会说：这就是写给我的书！
别人介绍的关键对话这本书，让自己沟通有了方法，正在仔细阅读中。。。。
《关键对话》ABC：Agree，找出认同的地方；Buil，补充看法不一样的地方；***pare，比较自己和别人的行为产生途径。（太棒了，我要改进的地方好多哦）
之前参加了关键对话的培训，感觉非常实用，就买了书，现在正让老公学习呢，日常生活中也可以用到。
这是我看多的解决沟通冲突最有效的书---关键是要理性、关注目标、有策略
运用关键对话，赢得成功人生！很好的书，推荐一下~~书送得也很快，赞！
我们经历人生有很多选择的机会和机遇，但是关键的时刻、关键的选择却是屈指可数的，有时候因为错失了关键的机会，我们只有被迫选择了沉默或者放弃。每个人的人生就由此而不同，所以关键选择往往会成为人生的一道分水岭。
读过的书不多，但我觉得这本书对我的影响非常大，还没有看完，但我在生活中已经开始运用书中讲的沟通技巧，很开阔思路，有很多觉得不能解决的问题其实是有办法的。
虽然只是初读了一部分，但是很喜欢坐着谈论关键对话的角度及思路，推荐！希望各行业朋友能从中收获到自己的心得
很多时候我们都一些技巧，关键对话正合我心意！
有一天一向不愿意看书的老婆大人突然很严肃的对我说：老公，我强烈建议要读《关键对话》一书。我痴呆了半分钟，太阳从北边出来了？
立竿见影的谈话、倾听、行动技巧
这本书将怎样面对关键对话分析的很好，不错的
关键对话这堂课对我的启发受益匪浅，我想课程和书中的精华对我们每一个职业人的成长都很有价值！
非常推荐本书的翻译，行文流利、用词准确，读起来很舒服。原作非常棒，有很多使用的方法，在现实中有很强的操作性，我已经试着在工作中开始使用一些方法，感觉很有效果。 只要是在沟通中觉得有难度、遇到问题的人，都可以拿来读一读，真的对自己的工作、家庭有很大的帮助。
尊重感就像空气，当它存在时，没有人想到它。但是，当你把它拿走，人们脑袋里面想的就只有尊重。——《关键对话》
如果让我早两个月看《关键对话》这本书，也许很多事情就不会变成那样了。
这本书内容一流，能够运用书中的沟通技巧，人生肯定会大不一样。如果公司的业务员都看了这本书，业绩也一定会翻番！很有用！
很不错的一本书，关键对话。
建议什邡政府官员读一读《关键对话》！
关键对话对于我们来说到底重要吗？重要、很重要、非常重要！
《关键对话》和《商业模式新生代》一样好看，回去把那本也拿来翻翻。
这本书看后，更好的学会了谈话，倾听，行动的一些技巧，不愧为一本好书哦！
很好的一本书。沟通能力应该是人生存在社会的非常重要的能力，懂得倾听才能掌握更好的交谈。
很好，教你学会高效沟通的好书
把我们平时没有注意的事剖析的很清楚，很有用，能解决各种沟通方面的问题。
建议培训师和做沟通的人好好读读，学习一下哈
看了后有效提高了沟通方法和能力，值的大家读一读，不论是生活中还是工作中都能帮到我们。
沟通时一种艺术，沟通的方式很重要，值得看看
应该说本书确实是一本难得的好书，让我回想起牛顿定律，研究繁杂事物时，可以先把问题简单化，这样得到的答案或许能更有帮助。这本书的理论假设几个前提：1、人与人之间没有险恶的用心；2、每个人心灵都是单纯的；3、人们的矛盾来源于“误会”；只有这三个假设都成立的情况下，本书的观点才能更好的应用；
外国人写的书非常实用，非常具体的告诉你，应该如何与人对话，不像国内的类似书籍，只是长篇大论的告诉你一堆的大道理，还是不知道该怎么做
这本书强调的就是沟通一定别忘了最初的目的，很多人常常被情绪牵着鼻子走，忘了目的而使沟通走向失败。书写得很不错，还有很多案例帮助理解。
真是很好的书，对话是大事，学习也有捷径。 。这本书就是
我们在与人沟通时的确需要方式方法。
非常有见地的书！关键是里面的内容很有实操性。若想真的掌握，需要多读几遍。
领导推荐，同事喜欢，适合在大公司做HR和各部门的沟通的人员。
我读完了，感觉不错，能指导我们在关键时刻处理好尖锐的问题，值得大家读一读。
对于在交流沟通上存在大大小小问题的人，是一本很好的指导用书，推荐阅读
买了送给朋友，希望不只我知道这些沟通的方法，好东西一起分享。
能解决沟通中关键性问题，看了很实用
觉得跟高难度对话差不多
适合于中高层管理者阅读，以提升个人及团队的整体沟通水平！
还是不错的，对提高沟通能力有帮助。
工作上、日常生活上总会遇到一些不知如何应答或面对的提问或交谈，这本书给了我好大的指引！我要仔细阅读，领悟其中的要领！
改变沟通理念，对生活与工作都有相当的借介作用。
实用性很强，能够指导你如何进行更加有效的沟通。
值得一堵，人只要活着就要开口说话，很多人活了一辈子不知道怎么说话，说话就是沟通，看了这本书，你才学会什么是真正的说话
对于提升技术人员沟通水平有很大帮助
看完了这本书，学会了怎么和领导，怎么和大客户沟通
工作中因为沟通不畅，情绪糟糕，导致工作不开心，甚至
这本书确实很关键哦，建议大家购买阅读
这是目前我最关键的一步，必须跨过
一本比较经典的沟通课程书，卡洛格的重点推介课程，可以作为沟通课程的框架
说话 对话 虽是平常事 但也要很多知识 来学吧
现实对话的凝练，现学现用，活学活用很不错
这本书挺实用的。社会人都要学会沟通。
我们发现在很多情况下，当人们必须面对棘手问题并导致成功或失败的处理结果时，他们的人生往往会发生巨大的变化。
一本关于阅读技巧的书，很不错的，值得一读，推荐中！
学会怎么沟通的一本书，具体怎么做还得看自己
不错的一本书，没有看过沟通类书的，可以看看。
人类如果不会沟通，世界将会怎样？
对探讨沟通很有益，对与人交往很有益。
很多内容和非暴力沟通是契合的
该理论运用到自己的工作和生活当中,并养成一种习惯.
学会沟通的好书
很好的沟通指导书
沟通类图书经典再现
提高沟通的好书。
沟通高手。
以前跟别人沟通总会有问题，看书后恍然大悟。
沟通无障碍
又一本好书，适合所有人看，因为沟通问题无处不在。
亚马逊推荐的姊妹篇
，包装是裸装的，看完了，让我学习到了很多，现在谈话，都会有运用到
很不错的书，对工作生活都有帮助
很不错，值得买。。买了好些当当网推荐的书，都很不错，对我帮助很大
这种畅销书，不知道内容到底如何啊？
不知道在什么地方看到本书的推荐，然后就买了。初读几章，觉得还是具有使用价值的。
感觉书里面很多东西值得学习，工作和生活中都可以运用
强调目标导向，给出解决方案。值得一读！
很感兴趣，对个人生活和从事的专业应该有些帮助和启发~
时间有点长了 刚看了几页 应该是让人在谈话的时候要心平气和
看起来还不错，朋友推荐的，还没有认真看完。
这样一本书对我有帮助的书。
已经读过，有帮助，值得推荐
看完了，很多实用技巧。