提问技巧
2010-12
中国铁道
赫尔曼·施尔
78
杜立鹏
无
“天有多高？天使有两只翅膀还是四只翅 膀？我能要前面那辆小消防车吗？”孩童想去了 解世界或者想要某种东西的时候，就会开始提出 一些问题。有些孩子会不停地用问题轰炸我们 “大人”，而我们成年人呢？也会频繁地提问么？ 我们怎样提问？我们为什么提问呢？我们有的 放矢地提出问题还是简单发问？我们能否优化 提问的方式方法？ 提问是再简单不过的一件事了 如果您和朋友谈话时插入关于提问这一话 题，他们可能会毫无兴趣。只有极少数人在某 个时候才会思考，在什么情况下提问才是有意 义的？或者谈话的最终结果是否会受到提问技 巧的影响呢？等等。 提问是再简单不过的一件事了，不需要任 何训练，人们会这样对您说。但事实并非如此！ 只有有策略地提问，才能够充分利用提问的成 功潜能。要做到有策略地提问，以下几点必不 可少： ·调整每一个谈话阶段的提问形式； ·通过提问技巧使谈话结构性更强； ·时刻谨记不同谈话形式的不同目的； ·通过精巧的问题设计来说服对方； ·作为销售者，努力成为解决问题的专家。 通过本书您可以了解不同提问方式的所有 重要信息。您还会了解到应用这些信息的最佳 场合。本书第二部分则是提问策略的具体应用 和一些细节，并配以销售实例。因为在说服他 人的过程中，机敏的提问策略无疑是最有效的 方法。 通过对话示例来学习！ 通过对话示例，我们将向您展示什么是有 策略的提问。对话示例接近生活，可以排除一 些模棱两可的信息，可以让学到的知识更为持 久地保存在头脑之中，并可随时应用到工作与 生活中。因此这一与实际密切相关的转换模式 被赋予了很大的空间。 从这一点来看，本书理论联系实际。您仅 需30分钟，便可以掌握目标更加明确、系统性 更强的提问技巧，无论在工作中还是在生活中， 您都可以灵活运用，从而取得成功。 祝您在学习完美提问技巧的过程中取得 成功！ 赫尔曼·施尔
《半小时职场充电》系列丛书目前已出版7本，分别为《提问技巧》、《反馈技巧》、《专业多媒体演示技巧》、《平衡工作与生活的黄金法则》、《管理时间的黄金法则》、《应对愤怒与失望的黄金法则》和《化解冲突的黄金法则》，内容涵盖了工作和生活的多个方面。 本套丛书旨在让您在最短时间内获取尽可能多的重要信息，以达到职场充电的效果。您可以借助章节首页上的导读系统通读全书，也可以根据自身情况抽出10至30分钟，有所选择地浏览本书的主要内容。
赫尔曼·施尔 全球十佳营销专家，微软，汉莎航空、希尔顿酒店等企业巨擘的管理顾问。其创建的两家公司均位列德国百强企业。在市场营销、人际交往、营销团队，商业战略方面著作颇丰，曾出版过《请克林顿吃饭》、《成功者的人际网络》等书。
1.提问的效果 1.1 没有提问就没有交流 1.2 控制对话 1.3 定义问题 1.4 排除误解 1.5 寻找解决方法 1.6 目的性提问的基本前提——主动倾听2.基本提问类型 2.1 提问系统学 2.2 闭合式或封闭式提问 2.2.1 经典封闭式问题 2.2.2 启发性问题 2.2.3 选择性问题 2.2.4 其他封闭式问题 2.3 开放式提问 2.3.1 聚焦式问题 2.3.2 完全开放式问题 2.4 其他提问类型3.说服过程中的提问 3.1 为什么提问对于销售如此重要? 3.2 产品销售和解决方案销售的区别 3.3 情景性问题 3.4 询问性问题 3.5 影响性问题 3.6 总结性问题4.实际销售中的应用 4.1 情景性问题和询问性问题的对话示例Ⅰ 4.2 情景性问题和询问性问题的对话示例Ⅱ 4.3 基本结构 4.4 询问性问题的提问建议 4.5 影响性问题的提问建议 4.6 总结性问题的提问建议参考文献
1．2 控制对话 “提问者掌握主动权”是一项著名的定理 其具体意思是，通过提问，我们可以将谈话引向 一个特定的方向。 “您也想存钱么？”谁会否定这个问题呢？ 因此通过这个问题，我们就可以将谈话有的放 矢地向预期的方向引导。 因为每一个问题都需要一个答案，所以被 询问者除了根据提问的内容进行分析，别无选 择。通过提问，我们可以将对方的兴趣引向一 个特定的话题，较为轻松、快速、有效地达到我 们的目的。 下面几则简单的对话展示了如何对提问进 行控制： a．“我有什么可以帮助您的么？” 在这种情况下要求谈话对方列举其需求。 b．“您找……？” 在这种情况下要求谈话对方表明其愿望。 c．“您想要x，还是更喜欢y？” 在这种情况下要求谈话对方作出决定。 在下列情况下，提问具有一种导向作用： ·当我们想让谈话对方注意特定问题时； ·当一次谈话成讨论“陷入”特定的一 点时； ·当谈话人想打断现在的话题，回到最初 的话题时。 有的放矢地提问有助于将对话导向一个特 定的方向。 1．3 定义问题 如果要准确抓住问题所在，提问是必不可 少的。我们只有通过提问，才能认识问题的 本质。对说服过程而言，提问是极其有用的 工具。借助深思熟虑设计的问题，我们可以 和对方建立一种问题意识，从而为成功打下 基础。 理想的情况是，通过提问使谈话对方明白 问题所在。即使对方已经知晓问题所在，深入 提问也是非常有意义的，因为深入提问时，对方 会感觉自己的想法得到了正确的理解了。 注意事项 ·在项目准备洽谈中 ·在咨询谈话中 ·在销售谈话中 准确定义问题是必不可少的。 1．4 排除误解 “谁不提问，就是犯傻”是德国一档非常著 名的儿童节目的主题曲其中一句歌词。事实的 确如此：提问可以确保谈话双方话题一致，可以 帮助双方审时度势，弄清事实情况，细化问题， 明确目标和动力。 特别是在咨询中，最令人尴尬的情形莫过 于向客户疯狂描述一种产品的特性，而该产品 恰恰是对方完全不感兴趣的。在您给出答案之 前，要先提问。有这样一句话：“错误问题的正 确解决方法比正确问题的错误解决方法更 糟糕。” 下面几类问题非常适合消除谈话过程中的误解： ·情景性和信息性问题 ·理解性问题 ·控制性和确认性问题 1．5 寻找解决方法 通过有的放矢地提问，我们可以收集关于 客户或谈话对方的信息，这样我们在一段谈 话结束时，就可以为其展示或者提供多种 选择。 以解决问题为导向的提问策略是销售谈话 顺利进行最坚实的基础。 解决问题是目的明确的提问技巧的主要 功能。 这一功能以其他功能为基础。如果想获得 成功，就必须开展对话，驾驭对话，定义问题所 在，排除误解。 1．6 目的性提问的基本前提——主动倾听 倾听是说服对方的最佳方式之一。 ——迪恩·拉斯克 没有积极主动的倾听，对话就很难进行下 去。只有“真正”倾听的人才能“真正地”提问 并且“真正地”控制对话。主动倾听可以向谈 话对方传递一种信息，您设身处地为其着想，并 完全理解其立场。 什么是主动倾听？ 主动倾听的基础就是，感知谈话对方的 内部状态，如其需求、感觉等，并积极做出 反馈。 P10-13
德国职场专家倾心之作！知名媒体N24重磅推荐！ 说话拧劲儿怎么办？说话跑题儿怎么办？说服别人时底气不足怎么办？ 《提问技巧》通过丰富的实例和有趣的测验，让您在30分钟内解决问题！您仅需30分钟，便可以掌握目标更加明确、系统性更强的提问技巧，无论在工作中还是在生活中，您都可以灵活运用，从而取得成功。
无
中国铁路出版社出版的这一系列的半小时职场充电系列书都很棒，简明，有条理，重点突出，阅读轻松，能很快析出重点。
半小时职场充电
内容不错，很实用的提问技巧
是学习提问技巧的经典总结，比较适合销售员。
职场充电书，短小精悍，意味无穷。
首先书本较小，平时坐地铁，外出时，放在包里很方便。在等车候车等空闲拿出来看看很好。其次，就书本中的内容而言，可以说是短小精湛吧，把具体的提问思路和方向做了指引，对我帮助较大；最后，就是价格实惠了~~
一直纠结怎么去思考去提问 ，这本书有很多可以学习的地方
小册子，学学提问，提高思考能力
很好的一本书，作为职场人员，都应该好好学习一下
为了教书才买的，全书介绍的比较全面，有些是已经知道的，有些是还未知的，多少也收获一些技巧，算是比较值的吧，和价格也合适。
适于有一定经验与需要的职场人士
非常喜欢，问题有技巧！
理论与事例、工作与生活相结合 通俗易懂
买回来好久了，一直没时间，看了一点点，挺好的，有实例说明
其实半小时就看完了，书挺小巧的，手掌大，知识点虽然不多但也有收获，毕竟就几块钱一本，性价比来看还不错
很小的一本书哦，半小时就能看完，觉得不够详细
这本书，理论性、概念性比较强，还可以。
内容不过单写的非常实用，推荐你去读读。
推荐看的一本书。物流速度快。
提高管理能力的好书
包装不错，还没读，看了内容不错，很好，要必须学会学习中。。。
小巧，精致，方便携带，内容也不错，喜欢！~
没有内容！
内容简洁，比较喜欢
留着坐地铁看 很好 很方便 书很薄 还不错
这本书适合做销售人员看,
今天刚到 略小的一本书 还没开始看 但是喜欢书名
很便宜，顺道买来看看！
还没看，小巧 方便携带
不厚，一个小开本，可以看看。
小册子，很方便
很薄 很精练
不错，是正版，看的就想读
便携实用，超级喜欢~
看了要明白并试着去用
看了一点点，挺实用的
在图书馆看过后买的。
一本简洁的小册子，很清新。
我们是应试教育的产物，该学学这个了
对销售员用处更大，
虽然讲的不够详细，但能引人思考！
慢慢领悟吧
很实用，很有指导意义
小巧！方便随身携带！
提问是说话的重要因素，本书列举的提问方式很受用，但是内容不多，有更多的实例会更好
所谓细节决定成败，提问需要技巧，看过本书之后，再提问时候懂得要三思而后行。
较多使用的提问的技巧，有较多的方法和技巧供学习
我学会了提问，也学到一些技巧
内容虽然比较少，基本上都是分析问题的类型，在什么情况下去提问，但是我觉得还是内容简单了些，不过对于这样一本定位于快速阅读的书还是不错的啦，就像是应急宝典一样
书的内容客观，都是基本论点，能够对提问形成一个概念。但关于怎样有效提问，出新意等方面 看后没有特别的感受。
充电用的小书方面携带，内容未够丰富。
沟通技巧类读书
喜欢看纸质书，随身携带很方便，很小的一本，方便在零散的时间观看。物美价廉，给个好评！
书不错，只是内容有点少。
书的内容还没有怎么研读，不过太薄了，就一小本
内容还可以就是略显简单
蛮实用的内容，喜欢
内容比较简单,但比较概括性,可以作提纲看,得闲翻翻可以自我提醒一下.
书好袖珍啊，小册子
书还可以的，主便携带。
我给我老公订的，他看了说不错，他看书太快了
还行吧，就是有点小
没有什么内容，很一般
多看几遍，不知道会不会好点？
还可以啊~不过对没接触的人可能看不明白
一直都在寻找， 找了好久！
是门艺术 当当给力
纸质厚且硬，更适合销售。
让人明白了许多
配送很快，非常感谢！
比较基础的一些理论描述
没看完，粗看了下
对于刚刚开始涉世或做业务的人是有参考作用的。
这本书感觉好像是在讲《spin销售巨人》里面的四个类型的提问方法
书很小，内容很少，例子也很少，就像是总的概括然后就没了，有点点失望的！
书有点简单，讲解的不够详细。内容有些少。
书虽然不是很厚,但内容还可以,很精炼.
书籍内容并不多，理论知识简单带过，案例缺乏借鉴性
内容只能说比较宏观性，需要自己实践区延伸，语言表达有点平淡
写的很是简捷，不过，却很实用。在学习中。。
感觉还不错，很袖珍的一本书，两三小就翻完了
很薄的一本书，在路上基本上就看完了。前半部分没有意思，基本是学究式地对各种提问进行分类，举例，说明优缺点啥的。但后面一部分对于提问在销售中的作用写得还算明白，可以供销售人员参考。
问题可以分为闭合式问题和开放式问题，其中闭合式问题分为封闭式问题、启发式问题（如“……，您不觉得吗？”）、选择性问题（“您要煎鸡蛋还是炒鸡蛋？”）、反问、否定式问题、反射式问题、确认性和控制性问题、导向性问题、试探性问题；而开放性问题分为聚焦式问题和完全开放式问题。
注意产品销售和解决方案销售的不同，其中解决方案销售对提问要求更高。
在销售过程中，可以按照如下分类使用提问：
情景性问题 例如“您有什么要求？”，注意不要过于频繁地使用情景性问题，否则会使用户产生被审问的感觉，这一过程也可以与客户建立私人关系。
询问性问题 例如“这款产品对您来说有哪些用途？”或“操作起来很难吗？”，用来了解客户问题所在及需求。最好在见客户前准备好“我可以为客户解决那些问题？”，比如三个自己的产品可以为客户解决潜在问题，想好几个用来识别客户潜在问题的询问性需求的例子。
影响性问题 也称为隐含问题，运用于意义阶段——即让用户认识到自己问题的影响及为后面提供解决方案的意义进行铺垫，积极的影响性问题“这对于您们公司意味这什么”，消极的影响性问题“如果无法实现这一点，对于您们公司意味着什么？”，最好事先想好几个问题范例，了解困难和问题对客户的负面影响，同时只问自己可以真正解决的问题。
总结性问题 例如“购买了节约空间的洗衣机以后，空出来的地方能够放些什么呢？”，让客户觉得接受销售人员的产品是解决问题并且为他带来效用的唯一有效的行动方案。总结性问题一方面可以让销售人员更了解当前的情况，另一方面是让客户明白自己的情况。注意只能在可以提供具体效用的问题范围内提出效用问题。
总之，事先要了解自己能解决的问题，制定出可以提供解决方案的问题列表，并且好好考虑影响性问题和总结性问题。