迪士尼乐园的成功奥秘
2005-5-1
电子工业出版社
芳中
193
100000
张鸥,王晓萃,吕文辉
无
迪士尼乐园在全世界都拥有良好的口碑，成为全世界人们都向往的地方。其奥妙就在于迪士尼乐园完善周到的服务。迪士尼乐园的服务体系堪称服务业学习的典范。作者芳中晃先生拥有在美国迪士尼和日本迪士尼工作的丰富经历，通过本书我们可以学习到迪士尼的内部运营方式，感受到高质量服务的点滴细节，体味到一流服务的细致入微。此外，作者还结合了日本的服务现状作为参考，彻底剖析了其中的不足。这无疑对于我国尚处于发展中的服务行业具有极大的益处。 每年游客流量约为2400万人次的东京迪士尼乐园，被誉为“日本惟一成国的主题公园”。 迪士尼乐园为什么会如此成功呢？ 因为它拥有服务的精髓来让游客满意； 因为它通过看不见的因素带给游客感动； 因为它注重后台建设来使服务更加完美； 因为它重视员工的教育和训练来不断提高服务的质量； …… 因为这一切，游客脸上才永远洋溢着矩蜜的笑容； 因为这一切，游客才会源源不断地再次光临； 也因为这一切，迪士尼公园才能成为全世界服务型企业的学习楷模。
芳中晃，生于昭和28年（1953年）。现居住在日本千叶县市川市。
毕业于东京YMCA国际饭店管理学校。之后取得了Paul Smith大学饭店管理专业的应用科学准学士学位。从该校毕业后，双在佛罗里达国际大学饭店管理专业取得了理学士学位。昭和54年（1979年）7月进入美国迪士
导言第一章 迪士尼服务的精髓 实现乐园主题的关键词“SCCE”：安全、礼貌、表演、效率。 “人财”是企业的重要资产第二章 何谓真正的服务 确保回头客 增加服务附加值 看不到的因素带给顾客一份感动第三章 重要的眼睛无法看到的因素 “软件的构筑”是关键所在 重视软件的构筑 负责接待客人的损工都需要佩戴胸牌 采取措施限制游客的入场人数 采取入场限制以应对天气变化 所有细节都体现出对公园主题的执著追求 遵循实物至上理念第四章 后台的建设 建立援助制度 修建梦幻般的地下设施 快餐店里独特的食品摆放顺序 先时的物流设地和设施第五章 应该这样进行教育和训练 真正为顾客提供服务的是中低层员工 员工培训的关键在于教育和训练协调进行 让他们认为“这儿最棒”的新员工培训 吉祥物完美营造培训气氛 不是“实施”面试而是“接受”面试 提高服务的专业化意识 做给他们看，说给他们听 训练中要考虑因地制宜 绝不能把顾客卷入训练中 训练中也要引进心理学 首先从提高短期工的稳定性开始吧结束语
无
作者在写这本书时，时时从本国着眼，处处点明日本服务、娱乐业与迪斯尼的差距，值得我们借鉴。
因为要了解主题乐园有关的信息，急急地找到这本书，迫不及待地两个小时读完。读完后真想骂娘。
作者芳中晃在书的最后才说自己不会透露大众已经知道的有关迪士尼乐园的运营细节，妈的，那还写书干吗。
可能跟作者所做事情（负责东京迪士尼乐园的餐厅和部分运营）的层次有关，本书没有从较高视角诠释问题，大部分都在说细节，说细节又没有给予迪士尼乐园的案例佐证。书中最有用的恐怕是第一章迪士尼乐园的关键词SCSE的诠释，其余章节都是在说教。
写书一是要有深入实践，二是要有深入研究与反思，三是让书具备可读性。可惜此书欠缺前2条。看完本书最大的感觉是，作者仅把课堂中使用的讲稿直接编辑成书，显得很没有诚意，空借了迪士尼知名。