餐厅服务400问
2008-8
化学工业
张建宏
174
本书从实用性的角度出发，以简单问答的形式，详细地介绍了餐饮服务员必须掌握的知识和技能，内容涉及餐饮业对客服务的基础知识、礼节礼貌、服务技巧、服务技能、疑难处理、酒水常识、烹饪须知、宾客食俗等八大部分。 本书的编写面向餐饮服务员的工作实际，可作为餐饮企业对服务员进行岗前培训或在岗培训的指导用书，同时也是各旅游院校学生就业培训的良师益友。
第一章 基础知识1．什么是餐厅？2．什么是餐饮部？3．旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目有哪些？4．社会餐饮的种类有哪些？5．什么是特色餐厅？6．什么是服务？7．什么是餐饮服务？8．餐饮服务有哪些特点？9．餐饮服务的主要理念有哪些？1O．什么是职业道德？11．餐厅服务员有哪些工作职责？12．餐厅迎宾员有哪些工作职责？13．餐厅值台员有哪些工作职责？14．餐厅传菜员有哪些工作职责？15．餐厅订餐员有哪些工作职责？16．客房送餐服务员有哪些工作职责？17．酒吧酒水员有哪些工作职责？18．酒吧调酒员有哪些工作职责？19．餐厅收银员有哪些工作职责？20．餐厅领班有哪些工作职责？21．餐厅服务员的纪律一般包括哪些内容？22．餐厅服务员个人卫生的基本要求有哪些？23．餐厅服务员须掌握的知识主要有哪些？24．餐厅服务员应具备的专业素质有哪些？25．中、西餐服务主要区别是什么？26．何谓“法式服务”？27．何谓“俄式服务”？28．何谓“英式服务”？29．何谓“美式服务”？30．何谓“大陆式服务”？第二章 礼节礼貌31．什么是礼貌？32．什么是礼节？33．员工仪表的基本要求有哪些？34．员工仪容的基本要求有哪些？35．员工仪态的基本要求有哪些？36．如何进行站立服务？37．站立与客人交谈时，怎么办？38．为客人指示方向时，怎么办？39．员工行走时，怎么办？40．迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？41．客人从背后过来，为其让路时，怎么办？42．迎宾时，怎么办？43．送走客人时，怎么办？44．员工服务语言的基本要求是什么？45．用于称呼客人的尊称语有哪些？46．客人进店时的迎候语有哪些？47．与客人见面时的问候语有哪些？48．提醒客人注意的关照语有哪些？49．询问客人，寻求服务的询问语有哪些？50．客人召唤时的应候语有哪些？……第三章 服务技巧第四章 服务技能第五章 疑难处理第六章 酒水常识第七章 烹饪须知第八章 宾客食俗
第四章 服务技能 111．什么是托盘？ 托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，同时可以提高工作效率、服务质量和规范餐厅服务工作。 112．什么是轻托？一般在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品，所托重量一般在5千克左右。轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下。 （1）理盘。根据所托的物品选择清洁合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布。 （2）装盘。根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般是重物、高物放在托盘里档，轻物、低物放在外档；先上桌的物品放在上、放在前；后上桌的物品放在下、放在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。 （3）起盘。左手五指分开，掌心向上，左上臂与前臂垂直于左胸前，平托盘要略低于胸前。 （4）行走。行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准。 （5）卸盘。到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台上，再安全取出物品。用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。 113. 什么是重托？ 重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在10千克左右。目前国内饭店使用重托的不多，一般用小型手推车递送重物，既安全又省力。
菜上错了，酒杯翻了，帐单算多了……孩子哭了，老人摔了，客人喝高了…… 你还在束手无策吗？阅读本书，你将成为处理餐厅服务难题的高手！ 一个个生动鲜活的案例，一条条令人信服的评析，告诉您餐厅服务为什么这样做的道理！
