关键时刻MOT

2006  

人民大学出版社  

[瑞典] 詹•卡尔森 著  

204  

韩卉  

无  

初次与中国读者接触，我感到十分荣幸。你们是一群辛勤工作的人，在竞争激烈的世界里从事着各种高级商务活动。《关键时刻MOT》一书的内容，源于我在北欧航空公司(SAS)任CEO期间的工作实践。SAS一贯以技术先进著称，同时也拥有世界一流的交通运营能力。1946年成立以来，公司一直在国家管制的市场氛围中运营，因此最初并未将多少精力放在发展商业水平与建立服务口碑之上。不少客户对这种官僚作风深感不满，却又无从选择，毕竟当时的市场竞争极为有限。后来，我们提出了一个崭新的理念：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。”就这样，不足两年时间，我们便创建了一家完全由市场驱动的航空公司。新的航空公司很快就得到了多方赞誉，同时也因其卓越的服务而获得了客户的高度认可。如今，它已经成为全球利润最高的航空公司之一。我们设定了战略基准——“让SAS成为商务旅客最好的选择”，并提出 “将100个服务项目的水平同时提高1％，而不是仅仅将一个服务项目的水平提高100％”的工作目标。也就是说，要使所有服务项目都维持在高标准的水平上。公司将内部信息渠道全部打开，着重培养一线员工对目标的认同感与使命感，因为他们才是在关键时刻与客户接触的公司代表。一时间，SAS的成功转型成为公众谈论的焦点，但随着时间流逝，这些都渐渐成为历史。我曾经在5家公司担任过领导职位，每一次都面临着危机，但最终都扭亏为盈。这本书的基本观点对北欧航空公司发挥过巨大的作用，经验告诉我，它也将对中国产生同样的功效。当今世界，竞争日益加剧，这一基本观点无疑将变得更加重要。我期待中国读者阅读我的故事，分享我的经验。如果这本书能够产生激励人们提高商业水平的作用，我亦将甚感欣慰。詹·卡尔松 写于斯德哥尔摩 2006年3月15日

　　Google上搜索MOT，结果多达9000万条；　　美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；　　IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程；　　MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程；　　麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；　　联想集团花费上千万元，组织8000人轮训；　　是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容；　　受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业；　　同名书籍出版后，风靡一时，成为众多企业的教材，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程；　　《大趋势》的作者约翰?奈斯比特（John Naisbitt）称《关键时刻MOT》是“讲述领导力最棒的一本书”。

作者：(瑞典)卡尔森 译者：韩卉詹·卡尔森，26岁获得斯德哥尔摩经济学院的企业管理硕士后，他加入了瑞典最大的旅行社。6年后，32岁就担任了这家旅行社的总裁，不久便扭转了公司利润下滑的危机。再4年后，36岁接任一家濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。仅仅2年，38岁担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管。一年内转为高额盈利。46岁撰写本书，风靡全球的管理界和企业界。

中文版序行业翘楚谈关键时刻MOT以客户为导向的经营真谛因您而变——招商银行的“关键时刻”管理专家谈关键时刻MOT中国企业的“关键时刻”如果随时都是“关键时刻”管理大师谈关键时刻MOT关键时刻：领导力的理论与实践“关键时刻”能否创造奇迹关键时刻MOT第1章 抓住客户给予的5000万个机会——关键时刻的意义第2章 创造顾客比创造利润更重要——关键时刻的原则之一第3章 用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二第4章 领导少些决策力多些综合力——关键时刻的原则之三第5章 了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四第6章 一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳——关键时刻的原则之六第8章 “沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七第9章 让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八第10章 保持绩效评估和顾客需要的一致性——关键时刻的原则之九第11章 奖励让顾客满意的“自作自张”——关键时刻的原则之十第12章 不做成功的俘虏——关键时刻的忠告无处不在的“关键时刻”我永远乘坐你的出租车——出租车司机的“关键时刻”我再也不会购买你们的任何产品——PC制造商失败的“关键时刻”愤怒的手机用户——通讯公司的“关键时刻”以顾客为中心——银行的“关键时刻”世界最大物流公司的“关键时刻”模式“关键时刻”培训感言你所不知道的“关键时刻”

《关键时刻》讲6位著名企业家、管理大师、学者共同推荐：中国国际航空公司董事长李家祥、招商银行行长马蔚华、《第一财经日报》总编秦朔、科特勒营销集团高级顾问孙路弘、领导力大师沃伦•本尼斯、管理大师、《追求卓越》作者汤姆•彼德斯。《关键时刻》是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容；受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业；　　同名书籍出版后，风靡一时，成为众多企业的教材，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程；《大趋势》的作者约翰•奈斯比特（John Naisbitt）称《关键时刻MOT》是“讲述领导力最棒的一本书”。

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首次接触MOT是工作场合下，因为我是做培训的，因此有很多机会参加观摩公开课，目前市面上对这门被IBM贯彻而又由其他公司设计的课程非常畅销，我终于下定决心在新华书店买了这本MOT，以对其渊源进行了解和探讨。这是众多MOT中最精炼的一本。首先是开篇有各类人物对MOT文章的认识。有企业管理者，有咨询业从业者等，他们都从各自不同的角度阐述了对MOT的认识，有点的，有面的，可以看出他们从中受益的部分是不同的。多视角的让读者了解到了MOT的基本点和应用，感觉更有兴趣读下去。其后就是MOT的作者本人分10多个章节来阐述什么是MOT，这是一种经营战略思维，包括很多，但是作者用最平实的故事深刻阐述了为什么要这么做，怎么做，其中会经历的收益和风险如何，非常让人受到启迪。可以说每个MOT的原则首先就是刻画了一个经营的故事，平实而印象深刻。其中CEO关于就达到盈利目标而针对3家不同的企业采用不同的经验策略的故事尤其引人入胜。在经济危机下大幅缩减开支增加盈利的企业经营者可以多去看看这个故事，可能对增加盈利的方式方法和思考会更多维度一些。最后有有关的总结。MOT给工作和管理很多的启发，不仅仅适用于服务业，其广泛性是毋庸置疑的。

对于销售人员来说，关键时刻确实是相当的重要。尤其是针对的销售模式不同，临门的一脚也有不太一样的对方，对于销售人员来说，通过控制影响销售的关键 动作，这样就会起到助销的能力，对于销售人员的装备这一点相当的重要。销售日志，助销手册，客户档案卡等等。这些都会影响消费者的关键销售动作的。

还是挺有价值，但觉得国外能做到的，咱这基本做不到，体制不同，观念不同。不过掌握一种思维方式还是好事。

没事时可以看看,适合老总们看.

还不错的一本让人发思的书，从中让人得到很多启发和感想，也是很多管理者可以借鉴的。

中间有些页数，漏印。

还好，只是这本书用在商业人士和服务行业还不错

就是具体方法少了点,很多都是个人描述

一口气看完，虽然整本书的描述有些平淡，但是学到了很多东西。而且有很多具体的例子，帮助理解关键时刻为何如此重要。

简单实用，深入浅出。看过后，让人向往从优秀的管理者走向卓越的领导者。