如何进行客户关系管理
2004-1
北京大学出版社
李小圣
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213000
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如何的客户关系管理是企业提高市场占有率的重要方面。本书从客户关系管理的基本问题入手，系统讲述了客户关系管理与资源供应链管理相结合的方法与步骤，具体讲解了客户群的科学分类、CRM信息系统、客户信息分析统计等方面的技能，同时针对当前企业客户管理方面的弊端作了系统剖析，并提出了有针对性的改进意见。经理人通过本书的学习将会切实掌握客户管理的技能，针对企业客户关系管理的弊端有的许矢地加以改进，不断增强客户的忠诚度，建立起稳固、融洽、协调的客户关系。
第一章 重新认识客户关系管理中的客户 ◎ 技能点1：如何根据企业与客户的关系对客户进行分类 ◎ 技能点2：如何分析客户对于企业的价值 ◎ 技能点3：面对价值不等的客户，企业该怎么办 ◎ 技能点4：如何收集客户的详细资料 ◎ 技能点5：如何对客户信息进行差异化分析 ◎ 技能点6：如何发现最具有价值的客户 ◎ 技能点7：如何把握客户对产品的不同要求 ◎ 技能点8：如何确定客户满意度的系统定义 ◎ 技能点9：如何展开客户满意度系统的评估 ◎ 技能点10：如何获得客户的忠诚第二章 客户关系管理系统的设计与建设 ◎ 技能点1：如何进行CRM系统结构模型的设计 ◎ 技能点2：如何明确CRM项目工程小组主要人员的职责 ◎ 技能点3：如何明确双方项目组成员会在项目中应做的工作和应负的责任 ◎ 技能点4：在CRM实施中如何确定双方的义务 ◎ 技能点5：甲乙双方如何确定共同和各自的任务 ◎ 技能点6：如何从整体上策划建设CRM呼叫中心 ◎ 技能点7：如何具体地实施呼叫中心建设 ◎ 技能点8：如何把数据库数据转变成有用的信息 ◎ 技能点9：如何组织企业级的管理信息系统建设 ◎ 技能点10：如何进行企业数据平台的建设 ◎ 技能点11：如何挑选数据窟掘软件工具 ◎ 技能点12：如何选择挖掘空间数据的方法 ◎ 技能点13：如何进行数据库的开与建设第三章 客户关系管理系统的实施 ◎ 技能点1：如何掌控CRM项目实施的影响因素 ◎ 技能点2：如何进行CRM项目实施准备工作 ◎ 技能点3：如何进行CRM项目启动 ◎ 技能点4：如何对现有政策和流程进行分析和诊断 ◎ 技能点5：在CRM系统实施过程中，如何对企业的业务流理行重新设计……
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