危机管理
2003-8
复旦大学出版社
鲍勇剑
218
无
我们通常给中国的客户提供三到五个演讲题目供他们选择，这是我们在中国接受演讲邀请的习惯。危机管理总是被放在供选择的演讲题目之首，但每次客户选择的总是以“领导力”、“竞争力”、“创造力”、“利润率”为中心词的课题。我们每次都精心准备“危机管理”的题目，但每次都备受冷落。 在每个中国企业都不遗余力地追求经济效益、争取经济发展的时候，当每个单位都在追求最紧凑的运作方式和最精致的产品服务的时候，有谁会对“危机”感兴趣呢?在整个社会都处于长期封闭之后的大释放时期，明天一定会更好，有谁会考虑糟糕的事情可能降临呢?牛奶已经有了，面包也有了，接下来就是洋房和小汽车了。被激昂、乐观、自信的情绪缠绕的人们甚至都忘记灰白、冷淡颜色的存在。 问题便出在“不遗余力”、“紧凑”、“精致”的没计上，出在乐观的假设上，出在童稚般的热情偏好之上。当激昂、乐观、自信的人们忘记了一个被称为危机的“魔鬼”的时候，“魔鬼”已经悄悄地向人们走来。
鲍勇剑博士现任美国南加州大学亚太学院副院长，南加州管理研究院执行主任和金石国际咨询总裁。他的研究领域包括知识经济、创新思维方式以及电子商务。鲍博士曾经设计与执行了20多个中美商业之间的国际教育项目，他还为包括无锡小天鹅电气公司、广发证券、美国联信、美林证券在内的多家中美企业提供咨询。鲍博士曾担任复旦大学学生会主席，代表复旦大学参加了1988年在新加坡举行的亚洲大专辩论赛，并获得冠军。鲍教授获得美国南加州大学公共政策博士。他还担任中国西南财经大学国际商学院和南京大学商学院的客座教授。 陈百助博士现为美国南加州大学马歇尔商学院金融与商业经济系教授，同时担任南加州管理研究院的董事。陈博士的研究领域广泛，涉足金融市场、宏观经济、网络经济、医疗经济等，在国际学术杂志上发表众多学术文章。陈博士同时为许多国内外公司提供咨询服务，现为金石国际咨询公司合伙人。陈博士曾担任中国留美经济学会的会长；他目前还担任南加州大学专业管理人员国际交流中国项目主任以及大洛杉机地区华人教授学者协会理事。陈博士经常为中国医疗卫生界和金融界高级主管人士提供培训。他目前还担任中国西南财经大学国际商学院和南京大学商学院客座教授。陈教授获得美国罗切斯特大学经济学博士和复旦大学数学学士。
1.引言2.什么是危机管理?3.假如你遇到了这些危机4.危机四伏5.5P危机管理6.危机的沟通管理7.未来情境分析法8.危机中的领导力9.更多的危机管理案例
效率管理体系的致命弱点在于将危机当做偶然的、突发性的事件，当做可以用成本核算和概率统计来取舍的“项目”。自“9·11事代”以来的一系列事件揭示了系统性危机不再只是一次性“突发事件”，而是系统运转复杂化的必然伴生的现象：复杂社会系统必须具备防范危机的意识和能力。美国圣塔菲研究所(Santa Fe lnstitute)是一个专门研究混沌与复杂性现象的学术机构。它们给“复杂”下的定义是：多项自变量同时对一个应变量发生作用；与此同时，多项自变量本身还相互作用，由此造成复杂性现象。对于现代企业而言，其系统的复杂性具体表现在人的因素与技术的因素多项、共时、互动的过程之中。顾客、政府、社区、员工等这些人的因素，和多种硬件、软件等这些技术因素的共时互动，造成越来越复杂的管理状态。当系统管理者无法和谐地整合这些因素，无法预测共时互动的每一个结局，无法保持系统各部分衔接每次都准确无误时，系统内的误差与事故便逐渐积累并导致正常状态的突然改变，从而发生危机。因此，危机是正常状态的突然改变，是复杂系统的“病态”形式，而在现代社会里，这种正常状态的突然改变，复危机的必然性打破了过去以追求效率为惟一核心的管理思想。追求效率与防范危机逐渐成为新型管理思想的“阴、阳”两极。追求效率是“刚”；防范危机为“阴”。“阴”“阳”互动，形成任何一个企业必须追寻的新型管理策略。非典型肺炎事件之前，经济发展是企业惟一的硬道理，是国家惟——的硬道理；后“非典”时代，发展经济与防范危机成为“阴、阳”相合的一对硬道理。 我们认为，综合追求效率的“阳”和防范危机的“阴”的这种种新型管理策略必须包含下面十种注意事项： 1．保障商业运作的持续性(BusinessContinuity)成为管理的首要任务之一。因为一个组织时刻会面临危机的冲击，而一旦危机的出现，组织运作的持续性就要受到打击，在一个高度竞争的社会里，商业运什的间断，往往关系到组织的生存。金融机构吸取“9·11”的教训，率先审视组织中不可替代的生产要素，如交易信息与客户数据，并将这些不可再生要素异地备案，以保持商业运转的持续性。 2．由概率风险思维发展到管理危机思维。传统风险管理凭过人预测未来，以概率计算风险成本。危机思考将造成系统中断的危机视为必然，危机不再是有无与否，而是何时、以何种形式、在何种背景之下发生。
“将危机管理和企业领导力相结合，勇剑和百助为‘危中找机’提供了理论根据和实践指导” ——赵曙明教授、南京大学商学院院长 “这是勇剑和百助教授的第一本危机管理中文著作。他们的第二本危机管理的草稿我也看到了，非常有实践意义。两本联系在一起，既有整体思路，又有实践方法。” ——王斌博士、美国“危机管理软件”公司总裁，原美国安达信咨询公司资深顾问 “我已将他们的主意用到我的危机管理工作中了。” ——Charlie Lane博士，美国南加州大学副校长（负责学校的风险控制和危机管理） “他们二位很好地将‘追求效率’和‘危机管理’结合在一起讨论。” ——尹一丁博士、英国剑桥大学商学院教授
无