饭店管理实证研究
2013-9
上海交通大学出版社
朱承强
本书着眼于饭店企业管理的三大主题，即应该投资一个什么样的饭店、如何设计并建成一个饭店以及如何经营管理好一个饭店，从投资决策、建筑规划、筹建管理、运作模式、市场营销、服务质量控制、人力资源开发和绩效评价九个方面，系统地进行了饭店管理的实证研究，从宏观到微观、从理论到实践，为企业投资者、建筑设计师和饭店经营者提供了极具 可操作性的饭店管理案例及指南。
本书的读者对象为旅游产业研究领域的专家学者、企业界的投资者和经营管理者、建筑设计师以及政府决策、咨询管理者，同时也包括众多的旅游院校专业教师和学生。
上海大学管理工程专业硕士研究生毕业,副教授,硕士生导师。现任上海旅游高等专科学校副校长、上海师范大学旅游学院副 院长；联合国亚太地区旅游教育培训机构网（APETIT）执委会副主席；上海市旅游培训中心专家委员会特聘专家；世界金钥匙酒店联盟特聘培训顾问。
目录
1 导论 / 1
1.1 中国饭店产业发展研究 / 1
1.1.1 中国饭店产业发展概述 / 1
1.1.2 饭店产业需求与供给分析 / 5
1.1.3 饭店产业评价与发展动向 / 14
1.2 当代饭店业态变化研究 / 21
1.2.1 饭店的传统分类方法 / 21
1.2.2 饭店业态的变革浪潮 / 24
1.2.3 饭店管理模式的创新 / 27
1.3 饭店经营理念演变研究 / 28
1.3.1 从“CI”到“CS”的变化 / 29
1.3.2 从“CS”到“CL”的拓展 / 32
1.3.3 从“CS”到“ES”的升华 / 36
2 饭店的投资决策 / 42
2.1 饭店投资的可行性研究 / 42
2.1.1 地区状况分析 / 42
2.1.2 饭店市场需求分析 / 43
2.1.3 项目建议与成本估算 / 44
2.1.4 收入与费用预测 / 47
2.1.5 饭店投资的财务评价 / 49
2.2 饭店投资决策的分析技术 / 53
2.2.1 确定型决策的分析技术 / 54
2.2.2 风险型决策的分析技术 / 55
2.2.3 不确定型决策的分析技术 / 59
2.2.4 饭店筹资方式与策略选择 / 62
2.3 饭店投资决策的实证研究
——以饭店投资可行性研究项目为例 /
2.3.1 项目背景 / 67
2.3.2 项目区位分析 / 68
2.3.3 竞争市场分析 / 71
2.3.4 拟建饭店的设施推荐 / 77
2.3.5 投资估算与经营预测 / 88
3 饭店的建筑规划 / 99
3.1 饭店建筑规划的设计指南 / 99
3.1.1 饭店功能与环境设计 / 99
3.1.2 饭店服务区域的设计 / 105
3.1.3 饭店设备与设施规划 / 121
3.2 饭店星级标准的内涵解析 / 129
3.2.1 饭店星级标准的引导方向 / 129
3.2.2 星级饭店硬件的必备项目 / 130
3.2.3 饭店必备项目的评价要点 / 139
3.3 饭店建筑规划的实证研究
——以饭店建筑规划设计项目为例 / 14
3.3.1 项目背景 / 142
3.3.2 饭店建筑的总体规划 / 145
3.3.3 前厅与客房设施规划 / 151
3.3.4 餐饮与会议设施规划 / 162
3.3.5 娱乐与商场设施规划 / 165
3.3.6 工程与消防设施规划 / 167
3.3.7 行政与员工设施规划 / 173
4 饭店的筹建管理 / 175
4.1 饭店的筹建计划与实施 / 175
4.1.1 饭店筹建计划的类型与编制 / 175
4.1.2 饭店筹建计划的实施与控制 / 178
4.2 饭店的开业策划与实施 / 182
4.2.1 人员招聘与员工培训 / 182
4.2.2 物品选配与采购方式 / 184
4.2.3 营销计划与促销 / 185
4.3 饭店筹建开业策划的实证研究
——以饭店筹建与开业策划项目为例 / 187
4.3.1 项目背景 / 187
4.3.2 建设工程的前期准备 / 187
4.3.3 施工现场的项目管理 / 190
4.3.4 工程项目的竣工验收 / 197
4.3.5 新建饭店的开业策划 / 199
5 饭店的组织模式 / 216
5.1 饭店组织结构类型与层次 / 216
5.1.1 饭店组织结构的类型 / 216
5.1.2 饭店组织管理的层次 / 217
5.1.3 饭店的机构设置 / 218
5.2 饭店组织设计程序与变革 / 222
5.2.1 饭店组织设计的程序 / 222
5.2.2 影响组织结构设计的因素 / 223
5.2.3 饭店组织结构的变革 / 224
5.3 饭店组织模式的实证研究
——以饭店管理模式研发项目为例 / 226
5.3.1 项目背景 / 226
5.3.2 组织架构的设计 / 227
5.3.3 工作岗位的设置 / 227
5.3.4 职位说明书设计 / 227
5.3.5 服务流程与规范 / 231
5.3.6 管理制度的构建 / 235
6 饭店的市场营销 / 241
6.1 饭店市场营销策划与实施 / 241
6.1.1 饭店市场营销的调研 / 241
6.1.2 饭店市场营销的分析 / 242
6.1.3 饭店市场营销的策划 / 246
6.1.4 饭店市场营销的实施 / 249
6.2 饭店收益管理方法与策略 / 263
6.2.1 饭店收益管理的原理 / 263
6.2.2 饭店收益管理的方法 / 270
6.2.3 饭店收益管理的实施 / 275
6.3 饭店营销策划实证研究
——以饭店战略性营销计划研究为例 / 279
6.3.1 研究背景 / 279
6.3.2 饭店营销使命与定位 / 280
6.3.3 饭店的SWOT分析 / 280
6.3.4 饭店营销战略与策略 / 282
6.3.5 饭店营销管理的报表 / 284
6.3.6 饭店营销策划书编制 / 285
7 饭店服务质量的控制 / 293
7.1 饭店质量要素与管理方法 / 293
7.1.1 饭店服务的定义与特性 / 293
7.1.2 饭店服务质量要素与属性 / 296
7.1.3 饭店服务质量管理的方法 / 299
7.2 顾客满意度的调研与分析 / 305
7.2.1 顾客满意度的测评模型 / 305
7.2.2 顾客满意度的分析技术 / 310
7.2.3 服务质量差距的分析模型 / 311
7.3 顾客满意度测评的实证研究
——以饭店客户满意度测评项目为例 / 313
7.3.1 项目背景 / 313
7.3.2 测评模型的构建 / 313
7.3.3 测评数据的收集 / 319
7.3.4 满意度指数的分析 / 324
7.3.5 研究结论及创新 / 344
8 饭店人力资源的开发 / 347
8.1 饭店人力资源的管理 / 347
8.1.1 人力资源管理的任务 / 347
8.1.2 饭店人力资源规划的内容 / 348
8.1.3 饭店员工的招聘与培训 / 349
8.1.4 员工绩效考评与激励 / 354
8.1.5 员工职业生涯规划 357
8.2 劳动定额与人员编制 / 361
8.2.1 劳动定额的确定 / 361
8.2.2 人员编制的确定 / 362
8.2.3 影响饭店定员的因素及对策 / 364
8.3 饭店人力资源管理的实证研究
——以领导风格与员工敬业度相关 性研究为例 / 365
8.3.1 研究背景 / 365
8.3.2 概念模型和假设 / 367
8.3.3 调研与数据收集 / 370
8.3.4 多层次模型分析 / 373
8.3.5 研究结论 / 375
9 饭店经营绩效的评价 / 379
9.1 饭店绩效评价系统的建立 / 379
9.1.1 饭店绩效评价系统的要素 / 379
9.1.2 绩效评价系统的设计要求 / 380
9.1.3 饭店绩效评价的指标体系 / 382
9.2 饭店绩效评价指标的分析 / 387
9.2.1 饭店偿债能力分析 / 388
9.2.2 饭店营运能力分析 / 392
9.2.3 饭店获利能力分析 / 394
9.2.4 财务比率综合分析 / 397
9.3 饭店绩效评价的实证研究
——以饭店综合实力评价体系研究为例 / 398
9.3.1 研究背景 / 398
9.3.2 “饭店综合实力评价体系”模型 / 399
9.3.3 饭店综合实力评价的指标体系 / 399
9.3.4 “饭店综合实力”评价指标的说明 / 399
附 录 / 406
