销售口才实战技巧全集
2012-7
宫辉 中国纺织出版社 (2012-07出版)
宫辉
278
无
为什么有些销售员在向客户推荐产品时口若悬河、滔滔不绝，客户却唯恐避之不及，而他的业绩也毫无起色？为什么那些销售高手惜字如金、三言两语却能轻松说服客户购买自己的产品，还能培养出一大群的回头客？其实答案很简单：说话水平不同。哲学家在谈及口才的重要性时说：“有时一张嘴可以化解一场足以让你窒息的危机。它胜过千军万马，更胜过智慧与狡诈。” 从某种意义上说，做销售就是在说服客户。只有说中客户的需求，才会有成交的希望。一句话点石成金，两句话让其心花怒放，三句话绝对成交！可以说，没有好口才就做不好销售。好口才是排除销售障碍的利器。不同的客户拥有不同的背景、个性与心态，所以销售员在销售时，就会遇到各种不同的情况。好口才可以有效消除客户对你以及你所推荐的产品的排斥心理，使销售工作圆满完成。销售员必须了解客户的需求和反应才能对症下药、排除销售障碍。良好的销售口才与沟通能力是销售员梦想实现的基石。拥有好口才，不愁商品销售不出；拥有好口才，不怕市场拓展不开。一名优秀的销售员能用热情的销售态度去打动客户，用绝妙的语言魅力将客户吸引住，赢得客户的信任。本书从“客户关系”、“探知需求”、“产品介绍”、“处理异议”、“讨价还价”、“促成交易”、“电话销售”“口才禁忌”等方面进行了细致入微的分析探讨，总结归纳出了应对各种情况和各种类型客户的说话策略和方法。本书集通俗易懂的理论知识与生动鲜活的成功经验于一体，引用了大量销售中的成功语言沟通实例，具有很强的启迪性、实用性和趣味性，适合销售员在实战中创造性地灵活运用，真正达到学以致用之目的。
《销售口才实战技巧全集》集通俗易懂的理论知识与生动鲜活的成功经验于一体，引用了大量销售中的成功实例，具有很强的启迪性、实用性和趣味性，特别方便销售员在实战中创造性地灵活运用，真正达到学以致用之目的。 《销售口才实战技巧全集》从客户关系、营造氛围、产品介绍、化解拒绝、磋商价格、促成交易等几个凸显沟通技巧的方面人手，进行了细致入微的分析探讨，总结归纳出了应对各种情况和各种类型客户的说话策略和方法，适合销售从业人员阅读和学习。
宫辉，市场营销问题研究专家，擅长销售题材类图书的写作。已出版《世界上最伟大的推销员》（第2版），深受读者好评。
№1有效沟通：快速拉近与客户的距离实例01强化语言的感染力 002实例02对不同的客户用不同的话术006实例03准确称呼客户的名字 011实例04用寒暄打开访谈的局面 014实例05用一个有趣的话题打开客户话匣子 018实例06用真诚的语言打动客户 021实例07微笑蜜语架起沟通的桥梁 025实例08用赞美去接近客户 028实例09做一个善于制造幽默的销售高手 033实例10从言谈中展示你的责任心 037实例11对客户要尊重 041实例12向客户表达你的认同感 045实例13学会倾听受益无穷 049№2巧妙提问：有效获取客户信息实例14说得多不如问得巧 054实例15营造轻松提问的氛围 058实例16抓住客户需求，诱导性提问 063实例17开门见山，直接提问 070实例18多做开放式提问 072实例19以选择式提问吸引客户的注意力 076实例20向客户请教心中的“疑问” 080实例21分层追问，锁定客户需求 083实例22适时提问，及时核对 087实例23引导客户主动配合的提问术 090实例24销售提问要循序渐进 093№3先声夺人：介绍产品要找亮点、说卖点实例25以专家的口吻推介产品 100实例26介绍产品要有条理 104实例27充分展现产品的卖点 109实例28迅速让卖点成为亮点 113实例29把产品优点印入客户心中 117实例30不要夸大产品优点 122实例31说出利好之处客户心动 126实例32凸显产品的优质服务 131实例33说破利弊让客户自己选择 136№4消除异议：巧妙化解客户的拒绝实例34化解拒绝柳暗花明 142实例35先发制人，占据主动地位 151实例36双向托底，让客户无法拒绝 153实例37请教式对话，让客户说不出借口 157实例38间接否定，应对客户异议 160实例39以长补短，处理客户异议 163实例40旁敲侧击，消除客户异议 166实例41小心谨慎，处理客户过激的异议 169№5趁热打铁：促成成交的语言技巧实例42趁热打铁成交法 174实例43请求成交法 177实例44让步成交法 180实例45小点成交法 183实例46鲍威尔成交法 186实例47激将成交法 189实例48从众成交法 192实例49锐角成交法 195实例50最后机会成交法 200实例51比较成交法 203№6因人而异：针对不同客户的应对策略实例52打开寡言型客户的话匣子 208实例53让犹豫型客户果敢坚决 211实例54使挑剔型客户心满意足 215实例55让“逆反型”客户顺耳顺心 219实例56让急躁型客户慢下来 222实例57让“炫耀型”客户找到“上帝”的感觉 224实例58让善变的客户一切为你而变 227№7一线万金：电话销售的沟通艺术实例59有备而战，设计好电话脚本 232实例60掌握合适的拨打时机 236实例61有礼“打”遍天下 238实例62在30秒内抓住客户的注意力 242实例63电话约访的语言技巧 245实例64当约访遭遇拒绝时 249实例65电话催账的语言技巧 251№8避开“雷区”：销售应避免的说话方式实例66不使用消极语言 256实例67不要在客户面前喋喋不休 259实例68不要直接指责客户的错误 263实例69不与客户争口头上的胜利 267实例70拒绝客户时不要伤和气 271实例71不给客户开空头支票 275参考文献 278
版权页： 实例02对不同的客户用不同的话术点•睛•提•示某种风格的语言和销售方式很可能适合于某一类或几类客户，但不可能适用于所有的客户。只有选择客户最熟悉、最容易接受的语言，才能有效地说服客户。销售语言是一门艺术，销售员要想将这门艺术运用好，就应该在销售过程中有的放矢、有针对性地去运用它。由于每一次销售都有特定的对象、时间、地点、目标和内容，所以，只有综合考虑这些影响销售的因素，并据此来确定最终的销售语言风格，这样才能最大限度地发挥销售语言的作用。彭奈是美国一家著名的零售商店的老板。有一天，一位客人来到店里买搅蛋器。店员迎上去问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的？”那位客人听了明显有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿出来给他看。客人看了问：“这是最好的吗？”店员肯定地说：“是的，而且是牌子最老的。”客人显然很满意：“多少钱？”店员回答说：“120美元。”客人的满意变成了惊讶：“什么？为什么这样贵？我听说最好的才6O多美元钱。”店员着急地强调说：“60多美元钱的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差得并不多，还有十几美元一个的呢。”客人听了店员的话，脸上马上露出不悦之色，想立即掉头离去。彭奈见状急忙赶了过去，对客人说：“先生，你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。”客人仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”“多少钱？”“54美元。”客人冷漠地说：“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同一牌子中最好的。”“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？”“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。客人脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的！”彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的。就拿我来说吧，我用的就是这种牌子，性能并不比多佛牌的差，而且它有个最大的优点：体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”客户回答：“5口人。”“那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。”彭奈送走客户，回来对他的店员说：“你知不知道你今天错在什么地方？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己错在哪里。“你错在太强调‘最好’这个概念。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对客户诚实。我的话并没有错呀！”“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对客户有不诚实的地方吗？”店员默不作声，显然心中并不怎么服气。“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。“既然我没有欺骗客户，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”“说话的技巧。”彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理。他一进门就要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般客户的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他的优越感的情形下，使他买一种比较便宜的货。”店员听后自然心服口服。俗话说，“人心如面，各不相同”。在销售过程中，销售员肯定会遇到各种各样性格的客户，懂得随机应变、灵活应对就显得尤为重要。不同的客户，在购买动机、性格习惯、收入水平、文化水平、年龄、性别等方面都有所不同。不同的时间和场合，由于客户的需求不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛不同，自然也会要求不同的谈话方式和内容，需要使用不同的语言艺术。一名优秀的销售员知道见到什么人说什么话，他们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的销售员来说，则应该改变自己死板的销售方法，学习人家的灵活机动。销售实训其实，在任何跟人打交道比较多的行业里，“了解人”的能力都是至关重要的。对于销售员来说尤其如此。能够读懂客户的想法，准确迅速地作出判断，这种能力对于销售员就像法律知识对律师、医学知识对医生那样重要。优秀的销售员能够接纳不同性格、脾气和心境的客户，并能迅速调整自己，以应付各种不同的情况。那么客户到底有哪些种类，应该采取什么样的策略去对待呢？大体来说，客户可以分为以下几种性格类型。针对这些不同类型，销售员可以采取相应的策略。1．冷静型客户有的客户喜欢冷静地思考，爱以怀疑甚至厌恶的眼光观察人，对待这样的客户，销售员要注意倾听他们所说的每一句话，努力推断他们的想法，态度要谦和有礼，不能急，但在解说和介绍时要热情大方。2．好奇型客户有的客户好奇心比较强，喜欢听销售员介绍，并且不时发问，他们一般是好买主，属于冲动购买的类型。对待这种客户，销售员要主动热情，使他们乐于接受，还可以告诉他们现在正在打折等促销信息，以促其成交。3．自以为是型客户有的客户喜欢夸夸其谈，在听商品介绍时总爱不时打断说“这我早知道了”，其实他心里也知道自己知道的赶不上销售员。面对这种客户，不妨布个小陷阱，在说明情况之后告诉他：“我不想打扰您了，您需要多少呢？”4．虚荣型客户有的客户比较虚荣，喜欢夸耀自己的财富，却不一定真的有钱。对这种客户，应该在他们自我夸耀时顺势附和他，在接近成交时，对他说：“您先交付订金，余款改天再付就行。”这样，可以保全他的面子。5．内向型客户有一种内向型客户，他们害怕跟销售员接触，因为知道自己容易被说服，往往局促不安，但又害怕在销售员面前表现出来。对这种客户要谨慎稳重，细心观察，坦率地肯定他的优点并说服他听你介绍，才有可能成交。6．先发制人型客户有的客户一见面就爱先发制人地说：“我只看看，不想买。”这样的客户作风干脆，虽然一开始持否定态度，但他们的这种抗拒并不一定很强。对待这样的客户，你可以先不予理会，因为他们的话不一定是真心的。只要你用真诚的态度接近他们，就容易成交。7．多疑型客户有的客户生性多疑，他们对销售员所说的话和商品，总是抱着怀疑态度。对这样的客户，销售员要用亲切的态度与之交谈。在进行商品说明时，言辞恳切，一点点地排解他心中的疑虑。实例16抓住客户需求，诱导性提问点•睛•提•示客户的需求可以由销售员一步步挖掘出来。一般是先确定客户的需求，然后再满足客户的需求。销售的成功，离不开客户的支持。在日常的销售工作中，要满足不同客户的不同需求。可是客户经常会说“我现在不需要”、“我现在没有钱”、“过一段时间再说”等类似的话，根本的原因是销售员不了解客户的真实需求。这时候如果销售员盲目地向客户介绍或者演示产品，其结果就是徒费口舌。分析销售的实质，不难看出：销售不是销售员在说服客户，而是客户对产品有需求，按照需求又选择了产品。一般情况下，产品销售成功的概率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以销售的关键是把握或激发客户的需求，然后按照客户的需求将产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。客户的需求可以由销售员一步步挖掘出来。一般是先确定客户的需求，然后再满足客户的需求。怎样确定客户的需求呢？确定客户的需求就是指通过买卖双方的沟通，对客户购买产品的欲望、用途，对功能、款式的要求进行逐渐发掘，将客户的意愿最终描述并展示出来的过程。客户的需求往往是多方面的，需要销售员去分析和引导，当一位客户站在你的面前时，他很有可能对你的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要销售员增强与客户的沟通，确定客户的真正需求。来看下面的一个例子：一条街上有三家水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着：奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是甜的？”“我想买一斤酸李子。”老太太说。于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子。”老太太说，与前一天在第二家店里发生的一幕一样。但第三位店主在给老太太秤酸李子时又搭讪道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝？”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃。上例中的第三家水果店的店主显然是一位销售高手，他巧妙地通过提问题挖掘到老太太的需求，然后抓住这一需求，成功地进行了诱导购买。那么，如何确定客户的需求呢？比如，一名客户去礼品店买礼品，说要去见一个人不知道该买什么礼品，销售员一定要知道这位客户哪几方面的需求呢？首先要知道他大概要花多少钱，花多少钱买多少钱的礼物，不能人家说买礼物你就把一千元到一万元的礼物都推荐给他。其次要问他对产品有什么特殊的要求，是送给男人还是送给女人，是送给老人还是送给孩子，要小巧精致的还是外形大些的。再次要问他是现在就买还是打算以后什么时候买，有时他需要过两天再买，现在来问一问好做到心中有数。最后问他还要什么，如果他心目中已经有一些商家在选择了，那商家在他心目中的位置是什么样的，他要了解的是你的性价比和质量是怎样的，看有没有压价的空间。这样把客户所有的需求、所有掌握的情况都挖出来，他对产品品质有什么需要，要买什么价位的产品，是不是有商家在选择。你都了解之后，后面你就可以有针对性地去做了，可以很安全、很轻松地完成销售。当然，确定客户的需求要从不同的角度来分析，要注意以下几点：1．要全面要全面了解客户的需求，全面掌握客户在生活中对于产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“全面”的了解往往会给客户留下销售员关心客户、为客户着想的好印象。2．要突出优势时刻不要忘记销售员的第一要务是销售产品，帮助客户满足需求。所以，在销售过程中要突出产品和客户需求的结合点，满足客户最起码的需求。假如你是一个竹躺椅的销售员，就要尽可能地让消费者形成对躺椅的独特认识，可以把它提高到一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度”的需求上来，类似做法皆可。3．要深入沟通不能肤浅，否则只能是空谈。不能认为客户的需求是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程，只有深入地了解客户的真实情况，你才会发现他的真正需求。也就是说，要了解客户的需求，深入交流是必不可少的。4．要广泛这里所说的广泛不是对某一个特定客户的需求下结论，而是要求销售员与客户沟通时了解所有接触的客户对产品的需求及评价，以便更好地调整销售策略。比如客户普遍表示水费上涨了，买洗衣机都希望买节水型的，销售员在以后的销售工作中就可以说：“现在水费上涨了，这款洗衣机是节水型的，使用它既节约能源又能为您节约开支。”5．建议客户不是你的下属，所以命令他们是不会接受的，当然你也不可能命令他们，在了解客户需求的过程中也同样如此。客户的观念跟你或多或少会存在一些差异，所以可以用建议的方式问：“您看用……可不可以？”销售实训在上述确定客户需求的过程中，要做好以下几项工作，以满足客户的需求。1．多方比较调查如所在销售区域的整体销售情况、大多数客户的购买倾向和选择情况，主动了解客户的需求和市场供应情况。比如，客户普遍说某一商品好，你给他拿任何同类产品都会遭到他们的拒绝，那么下一位客户又来了，你就可以直接给他拿那种特定商品了。2．细致认真地分析分析研究所得信息，去伪存真、去粗存精，并根据消费者的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等来科学地研究其需求的变化趋势。掌握趋势，在沟通时就能站在更高的角度和客户讨论。此时的销售员是客户眼中的专家，是能满足客户各种需要的顾问。还要注意分析客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素，投其所好，最终让他满意而去。3．有效地沟通这是了解客户需求的关键，所以必须重视这个环节。要注意沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等，在和谐的气氛中从客户那里知道尽可能多的信息，并达成共识。例如，一位男士来买珠宝首饰，销售员就可以询问所购珠宝的使用对象、购买原因、使用地点、使用时间等方面的信息。可以问：“购买这款××首饰，有什么特殊意义吗？”假如这位男士说：“为妻子购买结婚周年礼物。”这时销售员不要问“她喜欢什么样的首饰”、“她有什么样的首饰”、“想花多少钱”之类的问题。销售员可以让客户想一下曾经拥有的喜悦，这样问：“你上一次送给妻子什么样的惊喜？”“一条手链。”“那么当时她的反应是什么呢？”他就会沉入当时的浪漫之中。然后销售员帮他选一款首饰，让往日的浪漫重现。4．试探是在对客户的需求初步认识的基础上进行确认，试探你的猜测与客户的需求是否一致。例如，你是一名电脑销售员，基于你对客户需求的认识，可以试探性地总结客户需要的是什么：“你的意思是要开一间网吧，如果所有的电脑都从这里选购，让我给每台电脑开一个最低的价格，是吧？”5．重复无论客户对于试探性的询问认同与否，你都要重复客户本人的回答。这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续沟通修正自己的理解。每重复一次，买卖双方就加深一次印象，就拉进一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息。对于上面的试探，如果对方否定，你应该重复：“您是说具体数量还没有定下来，对吧？”如果对方肯定，你也应该重复：“您是说您的预算不超过8万元，是吧？”6．确定销售员不能永远跟着客户的思想走。所以，当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的障碍时，可以大胆、无疑地明确告诉客户：“你现在需要的就是……”此时的犹豫和停滞只能是表明你对产品知识掌握得还不够充分，会让你白白丧失销售的大好机遇。7．展示确定了客户需求的大致范围，这时向客户展示样品就成了顺理成章的步骤了。注意，如果客户满意，你就说“这是我们特意为有这种要求的客户定制的”；如果客户不满意，你就说“这是每个客户都喜欢的，如果你不满意，我再给您介绍别的”。8．等待有耐心是销售员要具备的一项素质。客户的决策是需要时间的，你可以刺激、鼓励他们，但是也要耐心地等待他们来承认自己的需要确实如此。客户的承认就是交易条件磋商的开始，就是讨论交款、运输等具体问题的时候了。以上无论是确定客户的需求，还是针对客户的需求开展工作、销售产品，目的都是为了满足客户的需求。所以，销售员在销售中要切实抓住客户的需求，让客户主动购买商品，这就是皆大欢喜的完美销售方法。
销售过程中，需要暂时忘掉自己的产品。通过倾听找到客户的关注焦点，而后思考如何将自己的业务和客户的关注焦点融合起来，找到对双方都有利的契合点，阐述给客户听，更有助于完成你的指标。所以合理的销售方式应该是首先成就客户，而后成就自己。 ——摘自销售女神徐鹤宁的微博
《销售口才实战技巧全集》编辑推荐：为什么有些销售员在向客户推荐产品时口若悬河、滔滔不绝，客户却唯恐避之不及，而他的业绩也毫无起色？为什么那些销售高手惜字如金、三言两语却能轻松说服客户购买自己的产品，还能培养出一大群的回头客？其实答案很简单：说话水平不同。没有好口才就干不好销售，但好口才绝不是天生的，而是在销售一线的实践中锻炼出来的，本书将向你全面讲解销售口才的训练方法。不擅言谈没关系，只要你掌握本书中介绍的口才技巧，并在实战中不断运用和总结，你也能成为一名善于说服客户的销售高手。
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