汽车客运服务质量体系
2002-6
中国标准出版社
洪生伟 编
153
233000
无
本系列丛书主编在这些年中，先后参与了这些企业质量体系认证咨询与审核，为《交通标准化》杂志编写了ISO 9000族贯标系列文章，同时还参与了“浙江快客”培训，积累了丰富的实践经验和资料。为了进一步推动道路运输企业宣贯ISO 9000族标准，建立与实施运输服务质量体系，顾客运输安全，提高服务质量，策划了本系列丛书。 本系列丛书包括下列六本书： 1.《汽车客运服务质量体系》； 2.《汽车货运服务质量体系》； 3.《汽车站服务质量体系》； 4.《公交运输服务质量体系》； 5.《出租车服务质量体系》； 6.《汽车维修服务质量体系》。 本书是该系列丛书之一，采用理论联系实际的方法，系统介绍了汽车客运服务质量体系的策划原则依据、结构、文件、内容与要求，并附入汽车客运企业质量管理体系标准实施指南和服务质量手册，以供广大汽车客运企业管理者借鉴、参考。
第一章 道路运输企业应尽快实施ISO 9000族标准建立运输服务质量管理体系 第一节 社会主义市场经济环境中的生存需求 第二节 广大顾客的殷切期望 第三节 道路运输法规的强制要求 第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求第二章 加入WTO对汽车客运企业的严峻挑战 第一节 WTO及其服务贸易总协定(GATS) 第二节 加入wTO对我国汽车客运企业的挑战和对策 第三章 汽车客运服务质量管理体系的策划 第一节 汽车客运服务质量管理体系策划的原则和依据 第二节 汽车客运服务质量方针、目标和职责的策划 第三节 汽车客运服务质量管理体系过程要素的策划第四章 汽车客运服务质量管理体系文件 第一节 汽车客运服务质量手册一 第二节 汽车客运服务质量管理体系程序文件 第三节 管理规范 第四节 服务规范与作业规范 第五节 质量记录 第六节 客运服务质量计划 示例一 ××汽车运输公司企业标准 文件控制程序 示例二 ××汽车运输公司企业标准 培训管理规范 示例三 ××汽车运输公司企业标准 诸暨一绍兴快客驾驶员作业规范 示例四 ××汽车运输公司 国庆节假期运输质量计划第五章 汽车客运服务质量管理体系的建立 第一节 建立汽车客运服务质量管理体系的过程模式 第二节 建立汽车客运服务质量管理体系的两种方式 第三节 建立汽车客运服务质量管理体系的八个步骤第六章 汽车客运服务质量管理体系的运行 第一节 旅客满意度测评 第二节 内部审核 第三节 管理评审 第四节 质量体系认证 第五节 质量管理体系的经济性评价 第六节 文明车队和质量管理奖创评 示例五 ××汽车运公司内部审核报告 示例六 ××汽车运输总公司不合格项报告 示例七 ××汽车客运公司管理评审报告 附录1 汽车客运企业质量管理体系标准实施指南 附录2 汽车客运服务质量手册
无
这本书非常实用,它包含了汽车客运单位所有的管理项目和要求,而且对具体的管理也列出了规范,是质量认证工作必不可少的工具书,而且还有具体的实例和各种表式,很受启发,同时对日常的管理工作也有很大的帮助.