投诉处理的理论与实务
朱立恩
中国标准出版社
出版时间:
2005-6
出版社:
中国标准出版社
作者:
朱立恩
内容概要
随着顾客自我保护意识的增强,企业今后面临的投诉也会日益增多。而ISO 10002国际标准,为企业内部今后能有效地处理顾客投诉提供了一条科学的途径。本书紧紧围绕理论来进行,准确地把握投诉处理国际标准的核心内容,重点对投诉处理的相关理论如顾客服务理论、质量管理体系理论、顾客满意理论等及其实务作深入的探讨。
图书封面
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