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服务型企业制胜法则

易钟 金盾出版社
出版时间:

2010-9  

出版社:

金盾出版社  

作者:

易钟  

页数:

206  

字数:

236000  

内容概要

本书着眼于服务型企业的产品或服务产品的特性,提出了适应市场竞争要求、最具实用价值的10项制胜法则,涉及项目决策、经营选址、服务定价、质量管理、客户维护、效率提升、员工任用、系统设计、市场竞争、品牌建设等内容,是服务型企业及其从业人员必备的从业指南。

作者简介

易钟
北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中华酒店培训网首席培训师。
中国酒店业十大培训师,清华大学、浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,多家酒店高级管理顾问。
出版《餐饮酒店企业文化建设》、《饭店如何做好个性化服务》、

书籍目录

第一章 项目决策法则:一切从客户的需求出发 服务是为了客户的需要 淘宝网:“聊天”取得成功 认清谁是目标客户 “动感地带”:创造“年轻”奇迹 了解客户的需求层次 捂商银行:推行“梯次服务” 满足客户不断变化的需要 肯德基:不断中国化 满足客户最本质的需求 海尔:棋高一着 洞悉客户的购买心理 电商网:“特价热卖” 倾听客户的声音 微软:注重倾听 尊重情感比尊重数字更重要 酒橇重视情感服务赚得大量回头客 客户永远是对的 顾客的抱怨就是商机第二章 经营选址法则:在正确的地方做正确的事 地段为王:经营选址的重要性 选铺跟着麦当劳,人流客流肯定好 选址的核心法则:便利法则 苏宁电器:购物“多”便利 选址的中心商圈原则 乔伊丝:看重商圈 选址的远离中心原则 沃尔玛:远离市中心 选址的路口原则 家乐福:在十字路口规划 “草根”服务型企业的选址原则 深圳面点王:跟随洋快餐 服务型企业选址的步骤 肯德基选址遵循个步骤 选址要用发展的眼光 星巴克:着眼于未来第三章 服务定价法则:让客户笑着购买服务 合理的服务定价是企业赢利的关键 机器修鞋店遭遇尴尬 服务定价是一门艺术 鲍洛奇反传统定价大获成功 服务成本是服务定价的硬指标 中国零售银行:成本变化带来服务价格演变 经营目标是服务定价的指示灯 联邦快递实行目标定价 抓住顾客的定价策略一:高价/低价策略 画家烧画:越少的东西越贵 西南航空公司:低价制胜 抓住客户的定价策略二:心理定价策略 珠宝店歪打正着 抓住顾客的定价策略三:关系定价策略 朱利奥餐馆:让顾客自己定价 抓住顾客的定价策略四:折扣定价策略 银座绅士西装店:最后两天一折 抓住顾客的定价策略五:差异化定价策略 一样的比萨,不同的需求第四章 质量管理法则:把工作做到服务现场去 树立“服务第一”的观念 联通:“服务第一” 加强服务质量管理 麦当劳:在“质量”上崛起 管理者要常去服务现场 肯德基:注重现场管理 本着对客户负责的态度 肯德基:用负责化解危机 注重现场的沟通 原一平:微笑是最好的沟通术 及时进行服务补救 希尔顿饭店:“补救”成就完美服务 评估服务人员的表现 巧设“神秘顾客”,浙石油服务质量显著提高 学会与员工换位思考 培洛:与员工共同进餐 服务场所的装饰设计 星巴克营造“第三空间” 服务设施的安排 首都机场号航站楼设施突出人性化第五章 客户维护法则:忠诚度比满意度更重要 客户最看重的是诚信 摩根家族:“诚信”崛起 从让客户满意入手 联邦快速:使命必达 客户的忠诚度最关键 王永庆:卖出的是米,换来的是忠诚 为客户建档,使客户获得尊重感 上海锦江饭店:尊重的秘诀 变被动服务为主动服务 电信业:服务观念大转变 白碑是最有效的广告 Google:“说”出来的品牌 把客户当朋友看待 思科:和顾客交朋友 提供乔•吉拉德式的服务 乔•吉拉德:温情推销 1%的错误导致100%的失败 三株口服液:毁于%的错误第六章 效率提升法则:锁定%的高利润客户 企业发展离不开“二八法则” 犹太人赚钱法则:只赚富人的钱 企业赢利的重点是运用好“二八法则” 招行信用卡:为梦想积分 锁定高利润客户 瑞士友邦银行:“富人银行” 服务高利润客户 蔡合城:感动营销拉来高价保单 为高利润客户让利 VISA独出心裁 比客户想得更多些 IBM掀起中国的“电子商务风暴”第七章 员工任用法则:重用“资产型”员工 树立“人才是第一资源”的观念 人才:微软的立业之本 选拔具有服务意识的人才 西南航空公司严格挑选合适的员工 善待员工就是善待客户 丽兹•卡尔顿饭店:照顾好那些照顾顾客的人 经过培训的员工才是资产 IBM:“蓝色”培训 薪酬激励让员工创造更多价值 沃尔玛执行固定工资加利润分享计划 精神激励是管理的最高境界 香港蚬壳公司:感受工作乐趣/(.) 留住对企业贡献更大的老员工 重庆商社新世纪百货:留住优秀老员工第八章 系统设计法则:把短板不断变长 提供主动服务争取更多的客户 临淄农行:“主动服务系统”架起银企连通桥 设计科学的服务流程 凌润物流:全过程网上信息跟踪 应重视服务营销 迪斯尼:海外营销“适应水土” 要进行准确的服务市场细分 花旗银行:银行营销新时代 要加强服务运营管理 惠普:打造服务运营管理系统 超值服务让长板更长 沃尔玛:提供“超值的服务” 选择不做好哪些事情 美国商业银行:提供匹配服务第九章 市场竞争法则:提供差异化的服务 差异化的需求使得竞争无处不在 中国移动与中国联通:竞争永不停息 培养市场竞争的核心——服务力 友邦保险打造服务竞争力 建立差异化服务战略 海底捞火锅:差异化服务独树一帜 以差异化服务避免竞争 “小蓝鲸”:差异化策略一枝独秀 通过不断创新制造服务差异化 爱普生:服务创新 网络时代的服务创新 亚马逊:网络书店的领头羊第十章 服务品牌建设法则:把服务做成一种文化 服务型企业的品牌构成 世界著名三大珠宝品牌长盛不衰 树立品牌意识对企业不可或缺 爱伦斯特珠宝店:品牌来自于意识 品牌文化是企业的灵魂 迪斯尼:“梦幻”文化传遍世界 实施优秀品牌战略 潘石屹:高调的sOH首席品牌官 用品质决定品牌 厦门大学EMBA:从品质到品牌 服务品牌也需要不断创新 无印良品:“反品牌”战略


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