卓越服务，非凡利润
2012-11
世界图书出版公司·后浪出版公司
（美）莱昂纳多·因基莱里,迈卡·所罗门
152
156000
杨波
无
所谓的客户关系管理，常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理，但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度：客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立这些忠诚度，即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据，随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗？如果没有，当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最终也都维持不了多久，不管你的产品和服务多么有创意，多么值得称赞。实实在在的服务，有人对你笑脸相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。但怎么做到这一点，却远非人人都明白。问题在于这些原则并不是轻易就能学会的，它常常与现代企业的实际做法背道而驰，所以你需要有人指点迷津。于是有了这本书。《卓越服务,非凡利润:打造五星级客户服务的秘诀》是第一本全面阐述这些原则的书，这些原则帮助我们为丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆•鲍得里奇国家质量奖，现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上，他们来自各行各业，从餐饮服务到汽车配件，应有尽有。这本书还有一个独特之处就是迈卡•所罗门从科技发达的21世纪的视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远扬。我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追溯到古老的亚当•斯密时代，主要体现在处理员工关系和培训方面。还有许多已经深入人心的理念源自威廉•戴明、约瑟夫•朱兰和菲利浦•克劳士比这些质量管理大师的思想，但以一种新的框架呈现。把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，不论其规模大小，都能够以理想的个体经营者为原型，复制他们所取得的小规模但是非凡的成就：真正去了解你的客户，并让他们成为你的回头客。这些视角是革命性的！不是每个人都能做到。当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时，我们是认真的。当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户的利益时，我们是认真的。当我们说你要迅速站在客户的立场，不然你就会错失良机时，我们是认真的。当我们说你要做好服务但你不是仆人时，我们是认真的。这些都是革命性的宣言，通过改革自身的管理体系和全面的服务创新，你将会受益无穷。感谢您阅读本书。霍斯特•舒尔茨西培思酒店集团主席兼首席执行官丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官
在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。
莱昂纳多·因基莱里（Leonardo
Inghilleri），西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。
迈卡·所罗门（Micah
Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯?高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。
杨波，山西财经大学应用经济学硕士，曾在世界卫生组织驻华代表处任项目组翻译，现在广东省卫生厅交流合作处从事口译、笔译工作。
序 言 霍斯特?舒尔茨
致中国读者
致 谢
引 言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师：达到服务的最高境界
职责与目的
从紧要的步骤说起
第2章 客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程
完美的产品
由细心周到的人员提供
及时的服务
有效的问题解决过程
第3章 语言工程：每个词都有用
建立一致的语言风格
创建推荐用语和词汇表
选择语言是让客户觉得自在, 而不是支配他们
关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时
有时也要保持沉默：阿蒂?博考原则
语言也有局限
带路而不要口头指示方向
电话和网络沟通指南
第4章 补救！扭转服务失败的局面
意大利妈妈法
成功补救服务的四个步骤
服务跟进的组成部分
运用自己的亲身体验
应该由谁来处理客户投诉？
细节决定成败：服务补救在于细处
你勾销客户，市场勾销你
第5章 及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好
信息记录和共享的原则
惊喜有时很危险——无论网上还是线下
别怕：不要畏惧收集信息——三思而行
第6章 将预期融入产品和服务：让流程为你服务
让公司想客户所想
Mr. BIV和消除缺陷的艺术
不要杀死Mr. BIV的信使
系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户
为什么高效流程可以转变服务
杜绝浪费？别不小心毁了价值
互联网上以流程为基础的预期
运用工具收集客户体验信息
从流程入手变为从人员入手
第7章 你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固
真实的自我已经成型：选人要看个性
保持高招聘门槛
制定选拔规则
建立有力的情况介绍流程
利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念
确定员工的根本目的
介绍情况过程开始得比你想的早
在第一天，没有一件事情是次要的
树立品牌大使
培训员工仔细预想
巩固：每日自省
第8章 领导力：引导以客户为中心的企业
服务领导者很重要，因为服务由人掌控
卓越服务领导者的五大特征
道德领导
第9章 什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？
画蛇添足
“与什么比较？”：价值是相对的
定价是价值主张的一部分
不要向客户收取急救费
钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来
第10章 在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标
互联网是把双刃剑
看法：人人都有。布道者：每个公司都需要
互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样
长篇介绍/短篇介绍
网络，方寸之地，尽显不凡
亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式
第一次开展网上业务：具体步骤案例分析
第11章 问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻
永久的时效性
不要在电话上匆忙问候和道别
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会
把你的接待人员变成捕猎者
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候
不要急于说再见
转包问候和道别的风险
现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行
附录
附录A 绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录
附录B CARQUEST卓越服务标准
附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念
注 释
出版后记
版权页： 服务跟进的组成部分 对于不同的服务，应该采取不同的方式跟进，但都应该包括这几个组成部分：立即跟进、内部跟进和善后跟进。这些组成部分的最终目标都是为了确保你的补救措施进展顺利，让你的客户能够感受到你在认真地对待他们的事情。通过补救措施，你的公司得到了一个忠诚的客户，并且受益多多。 立即跟进 如果你自己已经把问题解决了，事后要马上和客户联系。这表明你对这件事很重视。同时也可以了解到一些一直没有解决的问题。当你把客户的问题转交给其他人的时候，立即跟进也很重要。比如：假设你在销售部工作。有个客户给你打电话（因为她只认识你），反映你们公司的网站有点问题，给她造成了不便。你自然会把这个技术问题交给IT部门来解决。但你知道IT人员最后真的给她解决问题了吗？她觉得技术人员的服务周到吗？你只有亲自去问客户才知道。客户希望你——她最初的盟友——去跟进这件事，而不只是IT部门的某个员工。即使你很清楚IT人员完全有能力帮她解决好这个问题，她也希望你去跟进。 内部跟进 对于某个客户所经历的失败服务，公司的其他人也要马上提高警惕。下面我们谈谈为什么这种警惕性是卓越服务的标志： 你的员工会知道今后再与这个客户打交道时，除了常规的质量控制以外，还要检查有没有其他问题。 出现问题后，要提醒你的员工以恰当的方式与这个客户打交道。不要让客户再说一遍他遇到的麻烦，这不是他的责任——除非他想解释。也不应该强迫他“装出开心的样子”来迎合你的员工抱有的不正确期望。他们早应该知道客户的遭遇了。例如，一家餐厅遇到这样的客户离开时，如果经理或领班能够出来说些感谢的话，会给餐厅增色不少：“承蒙您的光临，我们不胜荣幸，非常感谢您今晚的耐心等候：我们非常抱歉把您点的小菜弄错了，希望下次为您提供更好的服务。”这远远胜过你故作姿态地问一句：“您对我们今晚的服务满意吗？”听起来好像左手不知道右手掉了蛋奶酥似的。 你可以把不幸遇到问题的客户的资料作一特殊标记，以便她下次来访时给予特殊礼遇——即使这一特殊的礼遇只是会意的点点头或会心的一笑。
客户忠诚度这个话题似乎稍显过时了，尤其是竞争激烈的今天，速度和效率成为企业更优先考虑的事项。然而现实却是，一方面我国的服务业蓬勃发展，其占GDP的比重越来越高；另一方面，国内的顶尖服务品牌大多是外国公司，自主品牌在提供高质量服务和客户黏性上有所不及。客户关系管理虽然一直在说，但其重点大多没有放在建立客户忠诚度上。但是，在经济困难时期，客户忠诚度可能是决定企业存亡最关键的因素。什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户还没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多•因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡•所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道还登上了众多商业出版物。可以看出，他们的理念和方法适用于不同行业和不同规模的企业，这一点也在他们后来的实践中得到了证明。本书涵盖了建立客户忠诚度的所有主要方面，各章内容组成一个有机结合的整体。先介绍服务的最高境界，然后提出客户满意的四要素：完美的产品、由细心周到的人员提供、及时的服务以及有效的问题解决过程。后面各章则围绕这四要素展开，从运用语言到补救服务失败、掌握客户信息、建立高效流程，再到建立员工忠诚度、卓越领导力，以及在网上和线下建立客户忠诚度的不同方法。附录则提供了绿洲唱片公司的客户沟通和电话沟通指南、嘉佩乐酒店和度假村的服务标准和经营理念。这些卓越服务的真实例子将激发读者探索预期式服务的真谛。关于服务业的经营，后浪出版公司在2012年6月出版了《服务营销原理》，该书阐述服务业企业和服务产品的一般营销原理，构建了一个理解服务并予以有效营销和推广的框架。两本书侧重点不同，但营销和建立客户忠诚度对于服务业经营者和从业人员来说重要性是相同的。读者参照阅读，应该会更有裨益。
《卓越服务，非凡利润》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！ ——肯·布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师 你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，不论规模大小，使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。 ——霍斯特·舒尔茨，西培思酒店集团主席兼首席执行官 一本关于如何将五星级服务技巧应用于每个行业和每个价位的必读指南。 ——坦普尔·斯隆三世，通用汽车零部件公司主席兼首席执行官 这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛，从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《卓越服务，非凡利润:打造五星级客户服务的秘诀》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。 ——丹尼尔·平克，《全新思维》、《自由工作者的国度》和《驱动力》作者 建立以客户为中心的企业的绝佳路线图。莱昂纳多和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列很容易实施的战略。 ——马西莫·菲拉格慕，菲拉格慕美国公司董事长 在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。 ——弗兰克·菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授
《卓越服务,非凡利润:打造五星级客户服务的秘诀》编辑推荐：如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏，你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多•因基莱里和迈卡•所罗门解释说，一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀，你就完全能够做到这一点。在《卓越服务,非凡利润:打造五星级客户服务的秘诀》一书中，深谙此道的业内人士会与你分享全世界最成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技，这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车，也有互联网上的成功企业，如在线影片租赁公司Netflixt和CD Baby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司，不论规模大小、从事哪种行业，都可以应用。“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”《卓越服务，非凡利润:打造五星级客户服务的秘诀》的另一个独特之处就是，作者所讲述的是经过实战检验的技巧，能够立刻应用到任何企业背景。丽思卡尔顿酒店公司的创始人兼总裁霍斯特•舒尔茨如此评价《卓越服务，非凡利润:打造五星级客户服务的秘诀》一书的价值：“你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。”
《卓越服务,非凡利润:打造五星级客户服务的秘诀》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！——肯•布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，不论规模大小，使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。——霍斯特•舒尔茨，西培思酒店集团主席兼首席执行官一本关于如何将五星级服务技巧应用于每个行业和每个价位的必读指南。——坦普尔•斯隆三世，通用汽车零部件公司主席兼首席执行官这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛，从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《卓越服务,非凡利润:打造五星级客户服务的秘诀》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。——丹尼尔•平克，《全新思维》、《自由工作者的国度》和《驱动力》作者建立以客户为中心的企业的绝佳路线图。莱昂纳多和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列很容易实施的战略。——马西莫•菲拉格慕，菲拉格慕美国公司董事长在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。——弗兰克•菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授
无
老板一直强调，做客户，要让客户和我们的粘度越来越大，合作建立在良好关系的基础上。为客户着想，甚至提前为顾客想到可能会出现的问题的解决方案。说到底，就是服务、关系，真诚和实力才能粘住客户。
书如标题，有赚钱就得做好服务，书很有指导性。
非常适合企业管理人员阅读
好的服务比一切都重要
和现在的工作很吻合，大家都很喜欢
朋友推荐的，说开店用得上，买来看看，确实不错，很细致，今后要付诸实践。
书不错快递也不错。值得购买
包装还不错，是正版。
员工没看我先看，实在！
做服务，多学学日本人的东东我觉得最好
还没有看具体内容，为了工作买的。最近接手客户关系这一块儿，要学习一下。
将来是服务业大发展的时代，先学习、学习跟上时代。
书本质量还不错，但是内容不是很吸引人
书内容一般，老外写的注重沟通，理念事例很多。要说好好学习理论，条理清晰，如何建立一个公司客服系统还是看全国商务人才职业评测办公室的书好
发货很快，第二天一大早就收到书了。可能因为作者是服务行业管理高层的缘故吧，本书脉络清晰，读来很是受益，不是那些攒出来的杂书可比。如果你想从星巴克、谷歌甚至亚马逊这些国际知名的大公司学到精细的服务管理经验，那么看这本书不会错了。很喜欢。
学习中，客服不是一句话那么简单