零缺陷智慧
2014-1
新世界出版社
杨钢
无
“中国零缺陷之父”杨钢博士分享30余年经营战略、企业管理的理论与实践经验，教你如何打造质量竞争力模式，成为“有用和可信赖的组织”！
作者历经8年悉心修订，新增企业应用典型案例，更新“师生问答”模块，提炼“ZD法则”，让你：在正确的工作流程中帮助客户、供应商、员工成功；改变“救火式”管理，通过系统“预防”去致富；消减PONC，把浪费转化为利润等！
创建卓越品质文化、提升“质量链”运营效率、改进供应商质量管理、提高员工业务完美度……更多“一次做对”工作法尽在本书中！
杨钢(Freeman Young)
美国克劳士比中国学院创始院长、中国“零缺陷”管理首席专家、美国质量学院副院长、曾被评为“中国十大质量人物”，享有“中国零缺陷之父”的美誉。
主要著作有《质与量的战争》《第一次把事情做对》；主编并翻译出版了《克劳士比经典译丛》和《质量管理经典译丛》等大型系列丛书。
为领军行业中的卓越企业进行现场授课，其中包括央企、跨国民企以及政府和军方机构。
推荐序一：零缺陷之道／ 1
推荐序二：ZD 选择——如何帮助中国企业成为可信赖的组织／ 3
初版序：我们何时可以自豪地说出这四个字——“中国品质”／ 4
再版序：“中国品质”：眯眼看未来／ 9
解惑篇 为何是ZD ？
第1 章 ZD 缘起
撬起质量世界的支点… ………………………………………… 3
又一位“偶像”… ……………………………………………… 5
“零缺陷”诞生了… …………………………………………… 6
第2 章 与大师对话
零缺陷：神话与现实… ………………………………………… 8
“质量”谜题… ………………………………………………… 15
第3 章 ZD 质量风暴
一场质量“战争”… …………………………………………… 19
半个世纪的质量风雨路… ……………………………………… 20
一条主线：面向未来的质量之路… …………………………… 22
传道篇 何为ZD ？
第4 章 直面管理挑战：中国企业，你究竟是谁？
自我拷问：我们在企业中扮演着什么角色？… ……………… 29
“需要”的解决之道：“完整性”原则… …………………… 30
系统整合，让利益的秋千荡起来… …………………………… 33
变革管理，轻松获得卓越绩效… ……………………………… 37
第5 章 “失落的文明”：卓越绩效背后
跳出传统智慧“黑匣子”… …………………………………… 40
别中了“洞穴寓言”的思维圈套… …………………………… 42
质量改进的“症结”何在？… ………………………………… 43
第6 章 发现质量“真相”：铁打的营盘流水的兵
质量管理的语言：是警察还是保健医生… …………………… 47
质量部门要不要对质量负责？ … ……………………………… 50
传统组织的通病… ……………………………………………… 52
第7 章 审视“质量光谱”：质量管理有定则
企业为什么要进行质量管理？… ……………………………… 57
质量的本质是管理… …………………………………………… 58
用管理思维解决质量问题… …………………………………… 60
质量光谱——让组织清醒过来… ……………………………… 63
制度比感觉更可靠… …………………………………………… 65
一个组织如何制定政策？… …………………………………… 66
第8 章 “完整性”哲学 ：翻开管理者的字典
经理人字典里三件重要的事… ………………………………… 68
创建质量文化：“90/10 规则”………………………………… 69
非此即彼的迷思：零缺陷VS 其他工具………………………… 73
授业篇 开启ZD 模式
第9 章 基础：所有工作都是一个过程
工作过程＝业务＋关系… ……………………………………… 81
如何帮助客户成功？… ………………………………………… 84
如何帮助供应商成功？… ……………………………………… 86
如何帮助员工成功？… ………………………………………… 89
打造“工作质量链”… ………………………………………… 91
应用“过程管理模式”… ……………………………………… 94
第10 章 前提：沟通要求，说到做到
质量是符合要求，而不是好… ………………………………… 96
要求是多变的，符合要求是不变的… ………………………… 100
用沟通扫走麻烦的雪球… ……………………………………… 102
有效沟通的秘诀… ……………………………………………… 103
管理者应该扮演什么角色？… ………………………………… 107
质量战略如何驱动盈利？… …………………………………… 110
留住客户的成功分析模型… …………………………………… 114
第11 章 系统：“预防”致富，“救火”破产
预防产生质量… ………………………………………………… 117
为何检验不能产生质量？ … …………………………………… 120
“墨菲法则”：小错误，大灾难… …………………………… 121
为什么大家不愿进行预防？… ………………………………… 124
开启预防系统… ………………………………………………… 130
第12 章 准则：第一次把事情做对
工作准则：“差不多”就是差很多… ………………………… 136
双重标准：99.99％的合格率并不合格… ……………………… 141
（一次做对）n= 次次做对… …………………………………… 145
对待错误的心态： Yes or No… ………………………………… 146
如何第一次把事情做对？… …………………………………… 148
第13 章 衡量：质量与钱
“无威胁衡量”的力量… ……………………………………… 152
为何做“质量成本”很难成功？… …………………………… 154
财务是记账的，质量是赚钱的… ……………………………… 156
通过衡量进行文化变革… ……………………………………… 159
组织如何避免出台错误的政策？… …………………………… 162
第14 章 削减PONC：让浪费变瘦，让利润变胖
企业背后的“隐形工厂”… …………………………………… 166
成本 vs 代价… …………………………………………………… 167
削减PONC 就是在赚钱！… …………………………………… 171
五种计算PONC 的方法… ……………………………………… 177
消除PONC“五步法”… ……………………………………… 181
PONC 值实践：一汽大众5 年练好企业内功… ……………… 186
行动篇 开始上路吧！
第15 章 建大厦：理念震撼世界！
零缺陷管理的基本思想… ……………………………………… 195
ZD Action ！……………………………………………………… 197
第16 章 扫楼梯：找准努力方向！
从客户着手… …………………………………………………… 203
从质量开始… …………………………………………………… 206
从要求抓起… …………………………………………………… 208
第17 章 除根源：让员工说出来！
解决麻烦的工具：ECR … ……………………………………… 211
如何让员工把问题说出来？… ………………………………… 215
第18 章 改习惯：从自己开始！
精灵通则：让质量成为一种习惯… …………………………… 218
展开你的“质量战略蓝图”… ………………………………… 223
4C：无法跨越的“文化变革阶段”… ………………………… 228
给质量颁一个奖… ……………………………………………… 233
附 录
ZD 思想的演变…………………………………………………… 237
盘点 Crosbyism 思想……………………………………………… 239
英文注解… ……………………………………………………… 244
初版后记／ 246
再版后记／ 249
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