慢慢飞想
2010-10
中央编译出版社
刘嫚
250
175000
“空姐”这个职业一直是很多女孩的梦想。许多人觉得，这是一个神秘而光鲜的职业，认为每天穿着漂亮的制服穿梭于不同的城市和国家，工作也比较轻松、环境也不错。其实不然。长期在高空工作对身体有一定的影响，而高空工作环境带来的经常性缺氧也会使人更容易疲劳，需要较强的意志力和身体条件才能承受。在我十几年的工作经历中，身边的一些同事由于身体原因离开的不在少数。 在我的眼里，“空姐”就是一份服务性工作，而服务行业是一个与人打交道的行业，所以也是最不好做的一份职业。而我对服务的理解是：服务是“一种感受”。乘客从登机开始，到飞机滑行、起飞，再到后面的服务，整个过程包括喝饮料、用餐，要报纸、毛毯等等，都在感受乘务员与他接触时的语言、动作、表情；同样我们也在感受这个过程。有时客舱会出现一些不和谐的现象，有时是乘客的原因、有时是乘务员的原因、有时是综合原因。这时就需要我们相互理解和配合，我们作为服务人员应该站在乘客的角度换位思考；共建和谐客舱。关于这一点，《慢慢飞想：一个金牌乘务长的空中感悟》中有很多真实的案例与大家分享。
本书写的是：“空姐”这个职业一直是很多女孩的梦想，神秘而光鲜。刘嫚小姐以其亲身的经历和真实的故事讲述了一个优秀的“空姐”是如何炼成的。
刘嫚
生于重庆市。1994-年考入西南航空重庆公司，在空乘岗位工作三年多后，1998年通过了乘务长培训和考试成为一名乘务长。2002年西南航空公司与中国国际航空公司重组，至今在国航重庆公司客场服务部任职乘务长。获1998年度西南航空重庆公司先进工作者；1999年和2000年连
第一部分 基础素质篇导言 第一节 让身体的信号保持“满格” 第二节 你的心态导航仪失灵了吗 第三节 文化修养：令你事半功倍的内功心法 第四节 做一个空中多面手第二部分 沟通服务篇 导言 第一节 递上你的微笑名片 第二节 为情绪安上一个开关 第三节 主动关心，其实没那么难 第四节 用真诚叩开乘客的心第三部分 意外事故篇 导言 第一节 一场与乘客的博弈 第二节 如何应对防不胜防的客观意外第四部分 团队合作篇 导言 第一节 你有做领导的潜质吗 第二节 成员关系：团队凝聚力的“萧何 第三节 l+l>2——团队的魔方哲学 第四节 发动大脑的创新引擎
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