客服管理工具箱
2012-1
中国电力出版社
张锦中，高垒 著
本书全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开，深入浅出地剖析了其使用方法、范围、规则等，帮助读者理解与应用。
张锦中
曾担任德赛集团、TCL金能电池、广东百安常晟投资公司、维那士实业等企业主管、总经理等职务，曾成功开拓德赛电池全国营销网络，策划举办
“德赛电池—奥迪”、TCL电池“王牌大力士”广州巡回赛等活动。在十多年的企业营销工作中，曾实现销售过亿的突破性业绩，形成了独有的营销思维。2005年始，进入营销咨询与培训行业，深受好评。
前
言第1章?客服团队建设的工具与方法 1客服团队的建设与管理，是企业发展必不可少的要素。从明确规划团队职能，到建立灵活高效的组织结构，再到合理分工、因事设岗、人员配备以及对客服人员的协调管理等，管理者都需要借助一系列有效的管理工具来开展团队建设活动，以取得事半功倍的效果。
1.1?团队规划——界定并细化客服部的职能 2
1.2?扁平化组织——因事设岗，实现灵活反应 7
1.3?角色定位——明确岗位责任，推进自主管理 11
1.4?战略面试法——把握好招聘的大方向 14
1.5?半结构化访谈——深入了解应聘者的关键细节 19
1.6?规范化管理——树立团队管理的规则意识 24
1.7?热炉法则——及时纠正团队中的违规行为 28
1.8?团体效应——强化积极的团队工作氛围 30第 2章?客服人员培训工具与方法 35为了提升客服人员的知识技能水平，以更好地胜任现职工作或担负更高级别的职务，需要对客服人员进行有目的、有计划的培训。为了增强培训效果，管理者应采取正确的培训方法并合理地使用培训工具。
2.1?胜任力模型——有效测试客服人员的工作能力 36
2.2?短板管理——及时提升弱项，实现全面提高 39
2.3?接受理论——确保培训信息的有效传达 42
2.4?情绪调节——提升客服人员的情绪管理能力 46
2.5?在岗培训——在工作中不断学习和改进 49
2.6?自我谈话——培训客服人员心态调整的能力 52
2.7?暗示效应——通过期望促使客服人员不断进步 55
2.8?自我挑战——发挥潜能，不要给自己设限 59第 3章?优化绩效管理的工具与方法 65管理者需要结合客服人员的工作绩效情况进行客服部的日常管理，客服人员也需要根据绩效考核情况分析不足，找到自我提升的方向。因此，管理者需要借助一些优化绩效管理的工具和方法，与客服人员在目标以及目标实现方面达成共识，促进客服人员绩效水平的提升。
3.1?KPI管理——有效管理客服日常工作 66
3.2?波卡纠错——审视细节，改进工作流程 70
3.3?神秘客户法——准确掌握一线客服质量 74
3.4?PDCA循环——循序渐进提高客服水平 77
3.5?目标分解——有效分解，完成较高目标 80
3.6?物质激励——有效激励，保障工作热情 83
3.7?德西效应——精神激励，提高工作动力 87
3.8?标杆效应——树立榜样，发挥示范效应 90第 4章?与客户沟通的工具与方法 95客服人员最主要的工作就是与客户沟通。而影响沟通效果的关键因素，除了沟通内容之外，还有沟通方式的选择。掌握高效的沟通工具和方法，有助于客服人员在与客户的交流、劝说、谈判等活动中掌握主导权，从而提高客户的满意度。
4.1?首因效应——给客户留下完美的第一印象 96
4.2?自行车模型——建立专业的客服体系
99
4.3?DIPADA模式——实施规范化的销售流程 104
4.4?FAB法则——给客户一个购买的理由 109
4.5?设身处地倾听法——摸准客户的脉搏 113
4.6?封闭式提问——把握交谈的主导权 116
4.7?迂回战术——巧妙化解客户的拒绝 120
4.8?六次促成法——坚持不懈，直到胜利 122第 5章?售后服务的工具与方法 127售后服务的水平直接影响着客户对企业产品乃至企业形象的评价。因此，管理者应从售后服务战略的制订、售后服务流程的优化和细化、客户等待的处理、突发事件的处理、服务质量的管理、服务品牌的建设等方面着手，有效地指导客服人员开展工作，满足客户的需求，实现客户满意度最大化，提高企业的信誉和市场影响力。
5.1?服务金三角——制订行之有效的全员客服战略 128
5.2?等待管理——让客户感受到服务的快捷和便利 131
5.3?服务蓝图——规范售后服务的流程与细节 134
5.4?同步管理——让客户与你志同道合 138
5.5?应急预案——主动管控客服中的突发事件 142
5.6?RATER指数——全方位提升客服的质量 147
5.7?品牌效应——打造独特的客服品牌 150
5.8?边际效用原理——与客户长期保持友谊 155第 6章?处理客户投诉的工具与方法 159不管客户投诉原因何在，如果处理不当，便会导致客户的满意率下降，甚至出现大量客户的流失。如果企业能重视客户的投诉，用科学的工具、正确的方法、真诚的态度来处理投诉，不仅能够消除客户的抱怨，还会因此而提升客户对企业的忠诚度。
6.1?抱怨冰山——感谢客户的忠诚投诉
1606.2?霍桑效应——积极面对客户的抱怨 163
6.3?服务补救——让客户投诉在第一时间平息 165
6.4?灵活授权——明确客服人员处理投诉权限 169
6.5?IANAR过程——切实解决客户投诉的核心问题 171
6.6?近因效应——持续改善，让客户转变态度 173
6.7?凯西定律——坚定积极、热情服务的信心 176第 7章?客户信息管理的工具与方法 179客户信息管理主要包括客户信息的收集、评估、分析以及管控等环节。有效地掌握并管理客户信息，并据此改善产品或服务，能提高客户的满意度和忠诚度，进而提升企业竞争力。因此，客服人员就需要借助一些工具和方法，有针对性地收集、梳理客户信息，更好地了解客户与服务客户。
7.1?问卷调查法——有的放矢地获取客户信息 180
7.2?5W2H法——全面掌握客户的重要信息 184
7.3?6C法则——评估客户资信并分级管理 187
7.4?客户数据库——客户信息一体化管控 190
7.5?客户满意度——充分重视客户意见 194
7.6?客户效用模型——测评并全面提高服务的有效性 199
7.7?客户忠诚度——与客户建立长久的伙伴关系
202第 8章?提升客户价值的工具与方法 207客户在购买产品或服务时，会不自觉地将自己的付出与产品或服务带给自己的回报进行对比。如果感觉不值，就会不再信赖这一品牌或企业；反之，则会因满意而成为该品牌或企业的忠实客户。因此，企业需要运用一系列提升客户价值的工具和方法，以保证从产品或服务的设计、销售到售后服务，都让客户觉得物有所值。
8.1?ADP模型——切实提高产品和服务的含金量 208
8.2?情感价值链——让客户自愿购买你的产品 212
8.3?SWOT分析——不断明确自身的市场定位 215
8.4?80/20法则——以结果为导向，优化客服资源配置 218
8.5?七步营销理论——把握客户购买的普遍规律 220
8.6?蝴蝶效应——完善销售过程的每一个细节 225
8.7?ABCD管理——为客户提供层级式服务 228
8.8?CLEED法则——不断刺激客户的合作欲望 231第 9章?优化客户关系的工具与方法 235客户是企业的生命线。只有实现客户关系的最优化，企业才可能实现利润最大化。而优化客户关系，则要求企业能够运用一系列的工具和方法，把握客户的需求，以最快的速度为客户提供最优的产品或服务，这样才能达到吸引客户、维持客户的目的。
9.1?客户关系管理——以战略的高度，优化客服工作 236
9.2?Servqual模型——增加新客户，留住老客户 239
9.3?CCPR法——让客户切身感受到人性化的关怀 242
9.4?强化服务理念——给客户一个响亮的服务承诺 245
9.5?内部服务——让员工愿意，客户更满意 247
9.6?六西格玛管理——不断提升客服质量 250
9.7?呼叫中心——建立并完善一站式服务平台 253
9.8?CRM系统——实现客户关系管理的智能化 256参考文献 262后 记 263
蝴蝶效应是由美国气象学家洛伦兹（Lorenz）于1979年12月提出的概念，意为一件看起来微不足道的小事，却可能会给整个环境带来巨大的改变。就客服工作来说，一次不太明显的皱眉，可能会导致客户的不满，引起客户的投诉；一个真诚的微笑，可能会让客户感到欣慰，进而作出购买决定。可见，在与客户沟通的过程中，蝴蝶效应的影响非常之大。 为了避免蝴蝶效应产生不良影响，客服人员需要把握好与客户交往的每一个细节，主要包括形象细节、礼仪细节、沟通细节。 一、形象细节 要成为一流的客服人员，首先要从塑造个人形象做起。良好的形象可以让客服人员受到客户的欢迎，而不修边幅的客服人员会在与客户初次接触时就处于被动地位。 塑造完美的个人形象，客服人员须注意以下几个细节。 （1）着装需与时间、地点等要素符合，还需与自己的身材、肤色相搭配。不要穿看起来不够沉稳的服装，否则容易招致客户的怀疑与轻视。不要穿最新流行的服装，否则会遮掩客服人员的内在气质。如果一定要赶流行，最好选比较朴实的。不要穿太宽或太紧的衣服，衣服的大小应合身。 （2）根据商品的档次来选择服装的档次。 奢侈品行业的客服人员可选择价格较高、质地较好的服装；普通商品的客服人员则不要穿过于昂贵的服装。男性客服人员最好搭配深色西服、白色衬衣以及中色的领带，切忌佩戴粉色等女性化色彩的领带。不要穿白色袜子；不要穿又脏又破的皮鞋。皮鞋不必是名牌，但一定要完好无损、干净整洁。 业务涉及高端商品或金融商品的女性客服人员，不要穿便装，而应穿正式的西服套装。女性客服人员的着装需恪守大方简洁的原则，不要紧跟时尚，否则可能会给客户留下轻狂、浅薄的印象。 （3）不管是男性还是女性，作为客服人员，发型不可过于张扬，否则会给客户留下不稳重的印象。男性客服人员最好一个星期理一次头发。女性客服人员的头发必须是黑色。若是长发，须全部盘在脑后，且刘海不可长过眉毛；如果是短发，须每天打发胶，以使碎发服帖。头发须每天清洗，不能有头屑或异味。 虽然富有魅力的外表不是万能的，而不修边幅却是万万不能的。只有把握好自己的形象细节，才能让客户对客服人员产生好感。 二、礼仪细节 这里的礼仪主要指客服礼仪。得体的礼仪，可以表现出客服人员的风度和涵养。而一个礼仪细节的失误，可能导致客户的厌烦。因此，客服人员需要注意以下礼仪细节。 （1）工作时不吸烟，不接打私人电话，不与同事交头接耳、开玩笑等。 （2）尊重老人、尊重妇女、尊重残疾人，尊重不同国家、民族的风俗习惯。不能对客户冷眼相视或置之不理；对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点、评头品足。 ……
这个对于客服的管理工作很有帮助
建议做服务行业的都看看，很不错
对我的工作帮助挺大的.
很好，服务很满意，非常喜欢
对我帮助很大，也很实用。
还不错，刚刚开始入行，有帮助
非常条理清晰的一本工具书，看了之后顿时觉得没有无前途的工作，就看自己怎么做了
这本书很实用很实战
快递速度快，书质感不错，期待细读
还 不错！！！
如果实例再多点就更好了
书还是可以的呢
书不错，但是需要有一定客服基础的朋友能读的透彻
一本工具书，还行
没有逻辑性的各项工具~虽然有些可以指导工作~但是真的很乱~而且内容不够充实表层的，感觉像是从网上攒来啦！不推荐~
还没来得及看 但是一拆包装就觉得这本书旧旧的