现代餐饮管理导论
2011-4
知识产权出版社
张建宏
202
206000
《现代餐饮管理导论》从多角度、多层面对现代餐饮管理的关键工作展开了论述，内容翔实，集条理性、实用性和可操作性为一体，具有较高的实用价值。本书内容深入浅出，可读性很强，是餐饮业管理人员的理想读物。同时，本书亦可作为大专院校旅游管理专业、酒店管理专业学生的辅助教材。
张建宏，浙江义乌人，l998年毕业于由东大学旅游管理专业，任职于浙江梅地亚宾馆多年，现为义乌工商职业技术学院教师，兰州理工大学工商管理硕士(MBA)专业在职研究生。长期从事酒店与餐饮管理教学研究工作，主要代表作蠢《饭店服务36计》、《餐厅服务400问》、《饭店服务36技》等。
第一章 服务制胜的秘密
第一节 让微笑成为员工的“Logo”
第二节 没有“规矩”，难成“方圆”
第三节 无声胜有声的体态语
第四节 客史档案——个性化服务的“处方”
第五节 卫生是餐饮产品质量的最基本要素
第六节 一流服务源自一流服务技能
第七节 讲述菜品背后的故事
第八节 服务兵法，攻“心”为上
第九节 记住客人的姓名
第十节 点菜师，餐厅的“导吃”员
第二章 灵活多样的营销术
第一节 “常规”促销方式不可忽视
第二节 环境气氛，餐厅促销的辅助工具
第三节 “行为艺术”销售与“无声”销售
第四节 绿色餐饮是当今客人的主要需求
第五节 搭起让客人体验的“舞台”
第六节 重视“上帝”身边的“小皇帝”
第七节 菜品添“秀色”，客人更好之
第三章 管理最终是管人
第一节 招贤纳才，赢在“起点”
第二节 培训企业发展的“加速器”
第三节 好“薪”情，才能有好心情
第四节 “精神薪资”让员工“激情燃烧”
第五节 激“活”员工，谨防负效应
第六节 鼓励非正式群体健康发展
第七节 学法、知法，维护员工合法权益
第八节 用好实习生，抢夺人才赢先手
第九节 领班，“承上启下”的重要责任者
第十节 对离职员工是否系“黄手帕”？
第四章 魅力领导修炼水
第一节 领导企业，“巾帼”不让“须眉”
第二节 领导防“走麦城”有三十六忌
第三节 打“补丁程序”，防“武大郎”式领导
第四节 领导要“分身有术”
第五节 塑造100％魅力领导
附录 酒店服务问
参考文献
第一章 服务制胜的秘密 第一节 让微笑成为员工的“Logo” 笑有很多种，轻笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、开怀大笑、尴尬的笑、嘲笑、苦笑……既“悦己”“悦人”的笑容，主要有以下几种，见表1—1。几种笑容中，微笑是最为人们所欣赏和接受的笑的形式。达·芬奇的杰作《蒙娜丽莎》之所以成为久负盛名的传世佳作，就在于作者成功地刻画了主人公充满魅力的微笑。 “出门看天色，进门看脸色”，“面带三分笑，礼数已先到”。实践证明，微笑服务是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务人员与消费者建立感情的基础。服务员若以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来接待客人，就会使企业宾客盈门，买卖兴隆。在对客服务的情感交流中，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，能够表现出员工愉快的心情，表现出员工对工作对宾客的“爱”。微笑也会对宾客的情绪起到积极的诱导作用，可以使宾客感到自己受欢迎而产生一种怡然自得的感受；而冰冷、呆板的面孔则会使宾客感到不受欢迎，产生一种不舒服的心理效果。 ……
