前厅客房服务与管理实训教程
2008-9
山东科学技术出版社
张青
《前厅客房服务与管理实训教程》依据是星级酒店的服务流程及岗位要求，突出了技能训练的特点，具有实用性、可读性，同时增加了前厅客房情景英语，适应日益开放的酒店服务。既可以作为高等职业院校旅游管理专业实训课程的教材，也可以作为员工入职酒店企业后的业务辅导书。
第一部分 前厅服务与管理实训实训项目1 认识前厅部一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核实训项目2 客房销售基础一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目3 客房预订一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目4 前台接待一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目5 住店期间对客服务一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核实训项目6 礼宾服务一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目7 宾客关系（GR0）服务一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目8 离店退房服务一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目9 客账管理一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、相关资料五、实训练习六、实训考核实训项目10 内部信息沟通与客人投诉处理一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核第二部分 客房服务与管理实训实训项目1 认识客房部一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核实训项目2 客房清洁工作一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核实训项目3 洗衣房工作一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目4 公共区域清洁与保养一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核实训项目5 客房对客服务一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目6 客房部突发、特殊事件的处理一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核第三部分 前厅客房情景英语Unit 1 Reser’vation预订Unit 2 Reception接待中心Unit 3 Baggage提送行李Unit 4 The Cashier前台收银Unit 5 Business Center商务中心Unit 6 Complaints投诉Unit 7 Housekeeping客房部Unit 8 Telephone总机服务
