餐馆服务实用手册

2012-10  

江苏美术出版社  

于保政  

273  

餐饮业是“服务为王”的行业，“服务好”是其基本特征和最高要求。假如离开了“服务”这一核心要素，那么餐饮业就无法发展，甚至无法生存下去。正是因为这一点，人们才会把餐饮业归入第三产业即服务业之中，并把餐饮业列为整个服务行业的“排头兵”和“领头羊”。可以肯定地说，服务质量的优劣、水平的高低，是决定一家餐馆是否具有竞争力的最为关键的因素。只有为顾客提供全方位的、满意的服务，餐馆才能全面提升盈利能力，从顾客那里获得满意的回报。尽管目前仍有一些餐馆存在着忽视服务、不懂服务的现象，但大多数餐饮企业，都知道了服务的重要性，并力争不断改善服务质量、提升服务水平，争先恐后地把“服务好”作为与同行竞争、吸引顾客的有力武器。不过，“知道”是一回事，而“做到”则是另一回事。又有相当多的餐馆人员，在思想上是知道了服务的重要性，甚至把“为顾客提供满意的服务”作为“口头禅”，但在实际行动中却未必能够真正做到“为顾客提供满意的服务”。一边在心里大念特念“服务经”、一边用自己的所谓“服务”去得罪顾客的不良现象，在餐饮业中仍是大量存在的，且屡见不鲜，层出不穷。这种“夜里想好千条路，白天照样卖豆腐”的奇特现象，让人感到啼笑皆非！究竟为什么会发生这些怪现象呢·究其原因，最主要的就是在于餐馆人员没有悟透服务的真谛、理解服务的真义、领会服务的内涵以及把握服务的技巧，没能通过实际行动把“服务经”念好、念活。其实，餐饮服务是一门大学问，它绝不像某些人所认为的那样肤浅、偏窄。如果把餐饮服务仅仅理解为“伺候别人”、“笑脸相迎，笑脸相送”和“俯首帖耳，唯命是从”，并戴着落后的、市侩的“老花镜”来看待服务、提供服务，那就实在是大错特错了！如果真是这样，我们的服务就会事倍功半，甚至劳而无获、得不偿失！餐饮服务既是一门特殊的技术，也是一门高超的艺术。任何餐馆要想念好“服务经”，都必须以正确的理念、积极的心态和恰当的行动，认真学习，深入领会。只有把餐饮服务的技术性和艺术性有机统一起来，使两者完美结合，相辅相成，相得益彰，才能切实提高餐饮服务的水准，充分发挥餐饮服务的效能，更好地利用餐饮服务开发出滚滚财源！要做到这一点，则必须首先从餐馆服务员身上着手，使每一位服务员都熟练掌握服务技能，深刻把握服务艺术，正确运用多种多样的服务方法。归根结底，任何事情都是必须靠人来做的。餐饮服务的成败得失最终也都是由每一位服务员所决定的。服务员是连接餐饮企业与餐饮市场的纽带，也是沟通餐馆内部和顾客的桥梁，体现着餐馆的风格与特色，代表了餐馆的地位和形象。正是由于餐馆服务员的身份如此重要，所以我们才专门策划、写作了《餐馆服务实用手册》这本书，为各位服务员提供必要的知识营养和有益参考。本书就是围绕如何使餐馆服务员不断提高服务技能和服务艺术的中心内容而展开的。其具体内容包括如下六章：第一章 餐馆服务员入行须知本章首先从餐饮行业的本质特点与要求入手，告诉大家如何正确认识和理解餐饮服务的全部内涵，摆正餐馆、服务员、顾客三者的关系，培养哪些应有的职业道德，以最佳的服务意识带动餐馆利润的增长。第二章 餐馆服务员的基本条件与素质准备很多人都认为谁都可以从事餐饮服务工作，但并非人人都能真正做好、做通餐饮服务工作。本章将会告诉你，要成为一位出色的服务员，必须具备哪些条件和素质。第三章 餐馆服务员的礼貌礼仪要求所谓“礼多人不怪”、“讲礼重于证明理”，这些话对餐饮服务来说是绝对真理。但是，餐馆服务员到底怎样才能做到全面符合餐饮服务的礼貌礼仪要求，使顾客感到称心、满意呢·在本章中你就能找到最好的答案。第四章 餐馆服务员的语言技巧要求语言是沟通的介体、交流的钥匙，更是提供优质服务不可缺少的有效工具。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，餐馆服务员一定要避免说错话，要学会多说让顾客高兴的话。为此就必须仔细领会本章的内容，参透各种服务语言的使用技巧。第五章 餐馆服务员的基本服务技能一张小小的餐桌，却是餐馆服务员施展服务技能、显示服务魅力、体现服务价值的主要战场。但餐桌服务是需要具备一定技能才能做好的，任何人都不可能无师自通。所谓“外行看热闹，内行看门道”，只有学会本章所讲的各种门道，才能成为餐桌服务的行家里手。第六章 如何有效应对突发事件和顾客抱怨俗话说“千人千面”，到餐馆就餐的什么人都有，可谓三教九流，形形色色。在餐馆为顾客提供服务的过程中，常常会出现一些意想不到的突发事件，也会经常遭到某些顾客的责难、抱怨。如果处理不好，就会使餐馆的生意大受影响。本章将会给你指点迷津，告诉你如何处理各种突发事件，妥善化解顾客的抱怨。综上所述，《餐馆服务实用手册》是一本专门为餐馆服务员而写的书。本书作者长期从事餐饮服务的研究、教学工作，对餐饮服务实际工作也有深刻体验，积累了丰富的理论知识和实践经验。因此，这本书不仅内容丰富、充实，讲述具体、生动，语言通顺、流畅，解释深入浅出，而且注重餐饮服务技能的可操作性、实用性，要求清晰、明确，是一本极具实用价值的参考书。本书所讲的内容，对整个餐饮行业都有普遍指导意义。不论是什么规模、什么档次、什么特色的餐馆，其服务人员都可以从本书中汲取到营养，掌握到实际服务技巧。愿你能从本书中学到有益的知识，迅速成为餐饮服务行业中的佼佼者！著 者2012年6月

　　对整个餐饮行业都有普遍指导意义。不论是什么规模、什么档次、什么特色的餐馆，其服务人员都可以从本书中汲取到营养，掌握到实际服务技巧。

第一章 餐馆服务员入行须知1
小博士忠告您：
不重视服务的老板，请别投钱到餐饮业，那会使你的钞票打水漂；不懂得服务的员工，请别投身于餐饮业，那会使你的生命被白白浪费。
请牢记：餐饮业是服务业的“龙头”，服务是开餐馆必须唱好的“重头戏”，是所有餐馆的“生命线”、“成长点”。没有服务就别想赚钱。1
第二章 餐馆服务员的基本条件与素质准备31
小博士提醒您：
长相好不如服务好，服务员应是外在美和内在美的有机结合。顾客到餐馆来是为了就餐，不是为了选美。
若要成为大受欢迎的一流服务员，就必须内外兼修。1
第三章 餐馆服务员的礼貌礼仪要求87
小博士经营新招一点通：
多对顾客讲“礼”，少对顾客讲“理”。你就一定能赢得顾客的欢心，给顾客无限好感。
日本餐饮业一句经营名言：宁愿雇用只有小学文化但笑口常开的小姑娘，也绝不雇用板着脸孔的哲学教授。当然，最好能雇用到兼有二者之长的人。87
第四章 餐馆服务员的语言技巧要求137
小博士提醒您：
“会说让人笑，不会说让人跳。”恰当、得体的语言具有莫大的创造力，可以为餐馆换来滚滚财源，为自己争取到发展的前途。千万不要使你的语言对顾客产生“杀伤力”。
语言体现人的素质，体现人的修养。餐馆服务员的语言不仅是用来表情达意的，也是可以卖钱的。因此，要管好自己的嘴。137
第五章 餐馆服务员的基本服务技能183
小博士提醒您：
有位年轻妇女怀里抱着小孩进了餐厅，进餐时孩子饿了，那妇女便要解衣给孩子喂奶。突然一位服务员走过来阻止她，并指着墙上挂的一块牌子让她看。牌子上写着一句话：“本餐厅谢绝顾客自带酒水!”
对顾客服务绝对不要千篇一律，死搬教条，灵活应变才能使顾客感到满意!183
第六章 如何有效应对突发事件和顾客抱怨231
小博士提醒您：
在餐饮业中有两条应对顾客的最高原则：第一，顾客总是对的；第二，顾客如果不对，请参阅第一条。231

第一章 餐馆服务员入行须知小博士忠告您：不重视服务的老板，请别投钱到餐饮业，那会使你的钞票打水漂；不懂得服务的员工，请别投身于餐饮业，那会使你的生命被白白浪费。请牢记：餐饮业是服务业的“龙头”，服务是开餐馆必须唱好的“重头戏”，是所有餐馆的“生命线”、“成长点”。没有服务就别想赚钱。如果说，“干哪行爱哪行”只是一种理想化的要求或空洞的口号，那么，“爱哪行干哪行”则是一条颠扑不破的真理，人人都应该接受和遵循。这是因为，只有首先做到从心里热爱某个行业，才能认真干好该项工作，取得较佳的工作业绩。事实上，只要一个人确实“爱哪行”，那就一定能够干好哪行。目前，由于落后的传统观念的影响仍然存在，致使人们对餐饮服务仍存有这样那样的认识误区。这些误区，存在于某些餐馆经营管理者的头脑中，而在广大餐馆服务员身上表现得更为明显。由于绝大多数餐馆服务员的知识水平都很有限，视野不够开阔，观念不够先进，没有树立超市场经济的正确观念，对餐饮服务的理解十分片面，所以根本无法“爱”这一行。根据我们的调查发现，很多人选择餐馆服务员这一工作，都是迫于无奈，不得已而为之的。一旦找到其他工作，这些人往往都另谋“高就”。在无法“爱”上餐饮服务这一行的情况下，又怎么能做好这项工作呢?可见，许多餐馆的服务质量、服务水准之所以长期处于劣质、低下的境况，其深刻的内在原因就是餐馆人员对餐饮服务行业的认识存在种种错误的观念。因此，要想改善服务质量、提高服务水平，就必须首先破除不应有的错误观念。尤其应当注意，要使服务员在步入餐饮行业之初，就深入理解和把握餐饮行业与餐饮服务的内涵、特点及要求等，树立正确的服务意识，培养应有的职业道德。这是做好餐饮服务工作必须迈出的第一步。只有首先走好这一步，才能为提高服务技能和服务艺术奠定良好的基础，创造必要的条件。第一节 餐饮业是“贩卖”服务的行业没有服务，就没有餐饮业。餐饮服务工作做得好或差，对餐馆经营的成败具有至关重要的影响。尽管餐饮企业存在着规模、档次上的差别，经营管理形式也各不相同，但在怎样把菜点送到顾客手中这一服务环节上，却是相同的。不管是大酒楼，还是小吃店，都少不了服务这项重要的工作。切莫因为餐馆的档次低、规模小，就忽视了餐饮服务工作的重要性。因为，餐饮业是“贩卖”服务的行业。一、餐饮业发展壮大的左右两翼烹调技术的发展推动了餐饮业的发展，使之逐渐成为一个专业性和技术性较强的行业。但是，完整的餐饮行业并不仅指烹调技术，还包括服务技能。换句话说，烹调和服务是餐饮业发展壮大的左右两翼，二者缺一不可。一家餐馆要想在竞争日益激烈的市场环境中不断发展，需要具备多种条件，如优越的地理位置、舒适的就餐环境、使顾客感到质价相符的菜点、饮料、良好的经营管理等。在这些条件中，最重要的就是烹调技术和服务水准。而两者相比，后者越来越显示出其重要性，甚至已经超过了烹调技术的影响。据国外一项调查显示，通常一家餐饮企业所受到的10次顾客投诉中，有6.2次是由于服务不好而引起的；在处理顾客投诉的难度上，因服务质量所引起的投诉要比因菜肴质量所引起的投诉难度更大。餐饮服务的重要性，由此可见一斑。餐饮服务工作是由服务员架设起来的沟通企业与顾客的桥梁，它既可以向顾客宣传企业，同时又从顾客那里取得各种信息，使本企业发展得更好。一方面，服务员在为顾客服务时的表现，都会给客人留下深刻的印象，起着重要的宣传作用。顾客对餐馆感觉好坏的一个重要依据，就是他所接受的服务。如果服务周到，顾客就会向周围的人宣传这家餐馆。来自顾客的宣传和肯定，往往比餐饮企业自己的宣传更容易被顾客接受。所以，服务员如果能认真地为每一位客人服务，就能为餐馆招徕更多的客人。另一方面，餐饮企业要想使企业更具竞争力，就必须充分了解市场需求，而不能一味地生产自以为有市场的产品。要了解顾客的饮食要求和用餐特点，获得这些经营信息，在各种可利用的渠道中，最直接、最切实可行的办法就是经服务员通过服务工作，直接从顾客那里获得。实际上，高质量餐饮服务的重要作用不仅在于能促进餐饮业发展壮大，它对整个社会文明程度的提高，也有巨大的推动作用。例如，在服务中尊重人、帮助人、热情服务、时时处处体现自己良好素质，这样的服务员对顾客产生影响，对社会精神文明的发展有着推动的作用。因为餐饮服务并不仅是单纯的为进餐顾客端菜递饭、斟酒沏茶，还要对顾客表现出良好的服务态度。服务员说的每一句话、态度表情和动作，都将直接影响顾客。如果餐馆服务员表现良好，那就必然会影响顾客、感动顾客。使顾客在良好的文明的环境中受感染、教育，从而促进整个社会的精神文明建设。二、服务是餐馆的无形商品餐馆靠什么来赚钱?对这一问题，大多数人首先想到的答案就是菜肴、酒品、饮料等看得见、摸得着的东西。大家或许认为，只有通过出售这些有形商品才能给餐馆带来利润。实际上，这是餐馆经营理念上的一大误区。正是由于这一误区的存在，使很多餐馆经营者都把目光盯在了如何改善、提高有形商品的质量上，却很少关注“服务”这个无形的商品。服务是看不见的，却能被顾客感受到。服务员的一言一行、一举一动，他们的情绪、态度表现等，都能被顾客真实地体会、觉察到，并给顾客心理造成好或坏的影响。如果顾客能在用餐过程中拥有好感觉、好心情，那么就会再次光顾，甚至经常光顾。反之，顾客甚至会拂袖而去，并且一去不回头。服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的职业道德、礼貌修养以及心理素质等的影响。换句话说，服务本身是看不见、摸不着的东西，顾客不可能把它像点心一样买回家里去，可以带走的只是服务产生的感觉，尤其是服务对他们的心理、生理、感觉等所产生的作用和影响。但是，任何餐馆人员都不能因此而忽视或小看服务的价值。否则的话，等于搬起石头砸自己的脚。从行业的整体特征来说，餐馆“贩卖”的服务也可以包括菜点、酒水、娱乐设施等有形的东西。餐饮业归根结底是属于服务业，它所出售的商品可以统称为“服务”商品。从这一角度看，“服务”是一种有别于其他商品的特殊商品。其特殊性就在于具有有形性和无形性相结合的特征。我们之所以在此反复告诉大家服务是一种商品，是为了帮助你认清餐饮业的本质特征，加深对服务内涵的理解和把握，从而更好地利用“服务”挖掘滚滚财源。而尤应注意其“无形性”所产生的巨大效益，这是餐馆向顾客提供优质服务的可靠保证和根本途径。总之，只有真正明白了“餐饮业就是‘贩卖’服务的行业”这一道理，才能全面提高餐馆的服务水平和服务质量，全方位地满足顾客的就餐需求。三、“全面餐饮服务”的软件和硬件餐饮服务并不仅仅与服务员有关，与餐馆全部人员都有关。一次完整的餐饮服务流程，是从顾客即将进入餐馆时就已经开始的。从亲切欢迎、引座、写菜单到用餐服务，再到结账、恭送出门等，其实都属于餐饮服务的内容和范畴。作为提供美食和舒适享受的场所，优质的服务不仅是所有餐馆必须具备的重要条件，更是餐馆经营、运作时的主要保证。不管是“隐居幕后”的厨师还是在前台或门口负责接待的人员，在整个餐饮服务的过程中，都会和顾客进行直接或间接的接触。因此，如果说支持餐馆营运的主要动力是前来消费的顾客，那么支持餐馆运作的主角则是所有参与餐饮服务的餐馆人员。当然，服务员是直接接触顾客的“排头兵”，其在服务中所占的地位既特殊又重要。既然如此，那么广义的餐饮服务，就应当包括菜肴饮食的供应，接触服务以及有形的服务设施等。这些都是餐馆所拥有的庞大资源，其互动互连和紧密配合的状况，决定着餐馆经营的好坏。可从广义上将“全面餐饮服务”划分为如下两个部分：1.软件部分这是指餐馆服务人员的专业服务技能和服务态度。如和气、友善的言语，上菜时间的准确性，结账的精确性，用餐期间服务是否迅速、是否周到等。2.硬件部分这是指餐馆所有可以看得见的陈设。包括：车位是否充足，交通是否便利；外部景观与装修是否优美，附设是否有庭园景观和室外绿化步道；餐馆内部装潢和配置的情况，是否有良好的气氛、情调；餐具等设备是否摆放得宜，餐桌、桌巾等是否清洁干净、无灰尘等。由此可知，餐饮服务是大量复杂、琐碎的事务组成的。而完善的、让顾客无可挑剔的“全面餐饮服务”，必须通过软件、硬件部分相互配合、相辅相成才能实现。在上述两部分中，软件部分服务员的服务技能和态度是至关重要、最具有决定意义的一环。第二节 餐饮服务的特点和要求要想真正给顾客提供最佳的有价值的服务，就必须了解餐饮服务的特点和要求。一、餐饮服务的九个特点从预约、迎宾、点菜、上菜、分菜到结算账单，每一个服务流程都是由一连串的即时行为构成的，其中每个步骤的服务方式都具有以下特性：1.无形性服务是触摸不到的，无法用具体实物或量化来描述、体现的。只能以顾客亲临餐馆享受美味佳肴后的心理满足程度来评定服务质量的优劣。这一点，是无形的餐饮服务所特有的，也是餐饮服务成为一门学问和艺术的根本原因。顾客对服务质量好坏的评价，往往夹杂着强烈的主观意识。换言之，只要达到顾客本身的要求就能得到其肯定，是“好的服务”；反之，则会被视为“差的服务”。所以服务员必须接受专业化、灵活的服务训练，以有效应对不同类型的顾客，向他们提供最适合的服务，尽可能满足他们不同的消费需求。2.不可储存性餐饮服务不同于其他商品的生产与销售，顾客只有亲临现场才能享受得到。最明显的是餐饮食物的时效性很强，当期卖不掉的一般无法保存，很容易腐烂变质，不能存积销售。只要离开了服务区域，餐饮服务是无法储存起来等待下次使用的。所以，任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的。当用餐时间一过，服务对象就发生变化，而该服务也就即刻结束。3.不可转让性任何一种餐饮服务都具有“不可转让”的特性。前来消费的每一位顾客，都无法把其所接受的餐饮服务转让给第三者去了解和体验。也就是说，每次服务都必须由顾客亲自光临才能接受，且仅以“当时”为限。等到下次光临时，则会因服务人员不同或是就餐时段、餐食的差异，而呈现出另外一种服务模式、服务态度。4.生产、销售和消费同步进行餐饮服务的一大特点，是在接受顾客提出的要求后才提供相应的餐点服务。如顾客发出点菜指示后，餐馆方面才能据此确定出菜的配量。当顾客指定菜单后，就确定了消费形态和类别，同时厨房也依据菜单的内容开始整理、制作。如此一来，生产、销售、消费三个环节便同时并行。正因如此，餐饮服务工作十分复杂，多项工作环环相扣。因而人员安排就必须明确、紧凑，分工清楚。除了要在外场营造热情接待的气氛外，更要重视内部员工之间相互配合等细节问题。5.差异性即使在同一家餐馆用餐，也可能因为服务对象、服务员、厨师、菜单等的差异，或是时间的不同，而出现多种多样的服务模式和形态。一般说来，造成餐饮服务差异的主要原因，有如下三种：（1）服务人员的差异。每位服务员因年龄、性别、受教育程度、性情好坏与家庭环境等的不同，对顾客所提供服务的方式方法也不一样，由此就产生了差异性。（2）时空的变化。即使是同一位服务员，也会因不同场合、时间、地点等因素的影响，表现出不同的服务态度，采用不同的服务方式。（3）顾客类型的不同。餐饮服务的顾客类型多种多样，他们的个人素质、性情和用餐习惯等各不相同，这也导致不同顾客对相同的服务有不同的评价标准。由此看来，要想获得餐饮服务的成功，有必要运用制度化、规范化的管理方式。如果事前对标准服务流程和服务方式予以说明，那么员工就有了向顾客提供服务的最基本的参考依据，其服务行为也有章可循。同时，也要重视对服务人员专业化的培养和训练，使每个人的服务质量都能达到相应的水平，具备应不同顾客的爱好来提供相应服务的能力。6.餐饮服务态度的有价性在餐饮服务中，态度是影响服务的一种因素，其本身具有价值，能为餐馆带来利润。良好的服务态度，是餐馆经营成功的秘诀之一，它能够创造利润、产生效益。良好的服务态度，可以取得顾客的信任和好感，可以使顾客产生一种被尊敬、被重视、怡然自得、宾至如归的感受。良好的服务态度，会引动顾客的积极情绪，起到诱导消费的良好作用，为餐饮服务的成功打下良好的基础。当然，服务态度是否优质不仅仅指服务员对顾客的态度是否友好、真诚，对服务工作是否积极主动，还包括服务人员的礼节礼貌、言谈举止等，顾客往往对此十分敏感。7.餐饮服务立竿见影，直接见效由于餐饮服务的生产、销售和消费是同步进行的，所以会一次见效。这一特点，决定了餐饮服务不同于一般商品可以挑选、返工或退换，是外销产品又可以出口转内销。如果服务员在服务过程中出现差错，如上菜时不小心把汤汁洒在顾客身上，那么即使重新正确地上菜一遍，也难以挽回失误已造成的不良影响，而只能通过其他途径来予以适当弥补。鉴于这一特点，服务人员在工作中就必须具有高度的责任感，具备娴熟的服务技能，认真、正确地做好本职工作，以直接产生良好的效果。8.服务方法的灵活多变性顾客来自不同民族、不同国家地区，处于不同层次、不同文化背景；他们不同的年龄、不同的职业、不同的思想意识和道德规范，并且有不同的宗教信仰、风俗礼仪、饮食习惯、生活禁忌和就餐目的、就餐心理，以及不同的性情、口味偏好等。于是，不同的客人必会在就餐过程中有着不同的需求。这就要求餐馆服务员，必须从多方面满足不同顾客的不同需求。对来自不同地方的顾客，服务员要运用不同的接待语言，并要注意其语言禁忌；对不同职业和年龄的顾客，要有针对性地介绍菜点；还要根据顾客的不同就餐目的和就餐心理，用不同的方式为顾客服务等。因此，服务员除应具备一定的专业服务知识和技能外，还应广泛掌握多方面的知识与技能，如烹饪知识、旅游知识、礼仪知识、营养学知识、心理学知识等。在日常服务工作中，还要注意积累资料，总结经验，不断提高个人素养，努力培养应变能力，灵活地、有针对性地运用多种服务方法，接待“五花八门”的顾客。9.服务标准规范统一社会的进步和餐饮业的不断发展，要求餐饮企业应根据服务的基本理论，结合自身的实际情况，制定一系列规范，以统一服务标准和相应要求。这主要包括：餐饮服务的质量标准、操作规范、语言规范、接待规范、着装要求等。有了既定标准，服务员就能有章可循。每个服务员都努力遵照标准，认真贯彻执行各项服务规程，形成统一规范的服务水准，显示餐馆的面貌和特色，那么就能确立餐馆在同行中、社会上的良好形象，不断提高餐馆的经济效益。其实，标准化服务已经成为现代餐饮服务的一个基本要求了。在餐饮服务中，如果服务员因自身因素或受培训程度等的差异而使服务达不到标准，影响了服务质量，有关主管人员就应当根据服务的标准和规范进行检查、督导、培训，就应该依照不断提高或新形成的服务标准对员工进行再培训和再教育，以适应业界的竞争。二、餐饮服务的七点要求国际餐饮界有关人士认为，餐饮服务的基本要求可以用英语SERVICE（即服务）规定。具体说来如下：S，即Smile（微笑）。要求餐馆服务员应该对每一位顾客都提供“微笑服务”。E，即Excelent（出色）。服务员应该每一道程序、每一次微小的服务工作都做得很出色。R，即Ready（准备）。服务员应该随时准备好为顾客提供必要的甚至额外的服务，保证对每一位顾客的服务都及时、到位。V，即Viewing（看待）。服务员应该把每一位顾客都看做是贵宾，一视同仁，提供无差别的优质服务。I，即Inviting（邀请）。在每一次招待服务结束时，服务员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。C，即Creating（创造）。每一位服务员都应该想方设法，精心创造出使顾客能感受到热情的氛围，使顾客感到身心舒畅。E，即Eye（眼光）。每一位服务员始终应该热情友好地关注顾客，预测顾客需要，了解顾客心理，及时给顾客提供高效率的服务，使顾客时时刻刻都能感受到服务员在关心自己。三、餐饮服务的基本原则和注意事项在详细、深入讲述各种具体的服务方法和技能之前，我们首先告诉大家从事餐饮服务须知的基本原则和注意事项，以便大家对餐饮服务能有一个总体了解与把握。（一）餐饮服务的基本原则餐饮服务的基本原则包括以下方面：（1）坚守岗位，尽职尽责，不得以任何理由擅自离开服务区。（2）重视顾客，不能出现和同事聊天或其他原因而忽略顾客，漠视顾客的要求等现象。（3）在任何时间、任何情况下，都必须避免与顾客发生口角或冲突。（4）保持良好姿势，如不能躺在椅子上、靠在墙上或倚着栏杆对顾客说话。（5）不能偷听顾客谈话，窥探顾客的隐私。（6）不能在服务区进食。（7）不能在禁烟区或顾客旁边抽烟，或有其他怠慢、轻视顾客的举动。（8）不能在前厅大声喊叫、喧闹。（9）当顾客对菜肴抱怨时，不要在顾客面前直接责骂厨师，或进行辩解推卸责任。（10）遇到顾客投诉时，应首先稳定顾客的情绪，并随即告知主管。当然，餐饮服务应遵守的原则并不只以上十条，但这些是最基本的守则，绝对不容忽视。（二）餐饮服务的注意事项俗话说“一俊遮百丑”，这话反过来说也成立，那就是“一丑遮百俊”。在餐饮服务中，哪怕只出现一点点细微的差错，也会招致顾客的不满，能把以前所有的满意全部抵消掉。概括地说，餐饮服务中容易出差错的地方主要集中在以下三大方面，必须多加注意：1.餐饮服务中的卫生与安全事项（1）开始服务工作之前或在上厕所之后，一定要及时洗手以确保双手洁净。（2）端送餐食时，双手应避免触到食物。（3）不要对着顾客或餐桌、餐食咳嗽或打喷嚏。（4）不要在顾客面前整理头发、剔手、掏耳朵、挠痒痒或挖鼻子等。（5）必须用干净且消过毒的布巾揩拭餐具。（6）餐具掉落后应该立刻更换。（7）严禁在餐厅内奔跑。（8）行进间不可突然止步或转身，以免发生碰撞。（9）端上热食时，必须先告知顾客。（10）一次端送餐具的数量不可过多，以免服务员因无法负荷而将餐具散落满地。2.餐饮服务时应注意的礼貌礼节（1）面带微笑，亲切地招呼顾客。（2）给顾客菜单时应双手递送。（3）向顾客介绍菜点时，应对有礼，声音大小适中而且话语清晰。（4）如果不小心弄翻食物，必须立刻向顾客道歉并尽快清理干净，同时向主管报告。（5）不要口出污言秽语。（6）服务时要面向顾客，而且不可将手放在口袋中。（7）不要当着顾客的面算钱。（8）不要催促顾客用餐。（9）顾客给小费时，要诚恳有礼并道谢。（10）不要把笔夹在耳朵后或拿在手中不停地转动。（11）要保持优雅的站姿，双手不可交叉放在胸前，也不能倒扭在身后。（12）引领客人入座时脚步不可过快，但必须与顾客保持适当的距离。（13）提供分餐服务时以年长者或女士为优先服务对象，主人则放在最后服务。3.餐饮服务时的注意事项（1）顾客入座后应立即提供茶水服务。（2）顾客点菜完毕，应复述一遍点菜内容以确认，避免发生错误。（3）点菜完毕，应将多余的空杯、空碟等拿走，或补充不足的餐具。（4）摆放刀叉或餐盘等餐具时，应避免碰撞。（5）根据餐馆类型及相应的服务方式，正确地收送餐食、酒水及饮料等。（6）为顾客服务必须一视同仁，绝对不可出现差别待遇。（7）如果顾客使用烟灰缸，必须注意随时更换，保持清洁。（8）在顾客进餐尚未结束前，一定要注意不宜随意收拾餐食与餐具等。（9）供应餐后饮料或果盘时，顾客没有喝完的酒杯仍应留在餐桌上。（10）尽可能记住老顾客的用餐习惯与偏好，但在每次服务时仍应先征求顾客的意见，并根据顾客的要求来提供相应的服务。以上所列，只是餐饮服务中最基本、最关键的要求。随着社会的发展和餐饮文化的进步，顾客对餐饮服务的需求也在不断提升和扩大。因此，服务员需要掌握的服务规则、服务技能还有很多，对此我们将在后面各章中予以具体讲解和论述。第三节 正确认识餐饮服务的全部内涵“以客为尊”、“顾客至上”已成为餐饮服务业高唱不衰的口号，被很多人所接受。的确，对餐饮业来说，赢得顾客的欢心才是餐馆持续经营的坚实基础和牢固支柱。如何能够让顾客有宾至如归的感觉，在舒适愉快的心情下进餐，全凭餐馆的服务品质。可是现实中，我们却发现，很多餐馆的服务品质却让人不敢恭维。那些高呼“顾客至上”的餐馆，实际上也没能真正给顾客提供满意的服务。为什么会出现这种现象呢?从根本上说，就是因为很多人都没有正确认识餐饮服务的内涵，不知道什么是餐饮服务，餐饮服务的种类有哪些，以及餐饮服务的作用和任务是什么。一、餐饮服务的确切含义世界著名的营销学家菲利普•科特勒对“服务”一词所下的定义是：“服务是一次活动或利益，由一方传给另一方，提供的是无形的物权转移。”这个定义讲叙得似乎较为复杂，难以理解。但把它具体运用到餐饮服务上则可以表述为：“餐饮服务就是餐馆服务员向顾客提供菜肴与饮料的动作和方式。”这是从狭义角度给餐饮服务所下的定义，但实际上餐饮服务的含义并非仅此而已，还有更丰富的内涵。根据餐饮服务的实践，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、理解餐饮服务：第一，从广义角度看，餐饮服务不仅是单纯的服务技巧，还包括餐馆所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。第二，从顾客的角度看，餐饮服务是顾客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是餐馆整体及服务人员的表现给他们留下的印象和体验。第三，从餐馆的角度看，餐饮服务的本质是员工的工作表现。这是餐馆提供给顾客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特性，而且不可能储存。综上所述餐饮服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的用餐环境。在这个环境中，餐馆内外所提供的各种便利设施，对无形服务起着必不可少的辅助作用。良好的餐饮服务，应该让顾客能够产生温暖的、被了解、被关注的宾至如归的美好感觉，并由此达到让顾客渴望再次光临的效果。所以，现在的餐馆不仅要重视菜肴的品质、价格和用餐环境气氛等方面的竞争优势，积极运用各种促销策略，更要注重顾客真实需求和内心的感受，借助优质服务取得更大的竞争优势。二、餐饮服务的主要种类一般而言，我们可以根据餐馆与顾客之间不同的接触方式，将餐饮服务分为机器服务、间接服务和面对面服务三种类型。其具体含义分别如下：1.机器服务这主要是指利用机器为顾客服务，例如自动售货机、酒水饮料机等。在这类服务方式下，顾客一般不和服务员有所接触。这种方式一般存在于自助餐厅中，在快餐店中有一部分服务也是属于这种类型，如顾客自己去取吸管等。2.间接服务这主要是指服务员通过电话向顾客提供的服务，如顾客通过电话向餐馆订餐、订宴会、订包间等。3.面对面服务这主要是指服务员与顾客面对面的接触提供的服务。这类服务在餐饮服务中所占的比重最大，地位最重要。对于以上三种不同的服务类型，在提供服务时应把握好不同的技巧：运用机器服务，应注意各种机器的维护和保养工作，确保机器正常运作，不出现使顾客感到不便的任何麻烦。最好指派专人负责做好这项工作。运用间接服务，应对有关服务人员加以必要的训练，使之熟练掌握电话礼仪和谈话的语气、态度等，并预先设计好问题的完整的规范答案，以便为顾客提供满意的回答等最完善的服务。运用面对面服务，由于服务员的言谈举止、服务态度、服务技能等都完全展现在顾客的面前，对顾客所产生的影响最大最直接，因而对这类服务人员的要求也应特别严格，尤须注意各项服务技能的培训工作。三、餐饮服务的作用和意义从根本上说，餐饮服务的核心部分就是以服务员为中介的“无形服务”。这是餐饮服务的主体，也是每一位餐馆服务员必须努力演好的“重头戏”。尽管这种服务是看不见、摸不着、带不走的，但其作用和意义却是十分巨大的。世界快餐业的巨头麦当劳公司一直把优质的服务作为自己的“第一经营哲学”，严格执行“任何时间、任何分店、任何服务人员提供给顾客的产品和服务品质都要相同”的经营理念。可以说，确保向顾客提供高品质的餐饮服务这一点，是麦当劳能在全球餐饮业取得巨大成功的一个主要因素。无论对哪一家餐馆来说，服务都扮演着非常重要的角色，具有不可替代的重要地位。具体而言，主要表现在以下几个方面：（1）餐饮服务是吸引顾客最有力的营销方法之一，可以使餐馆获得竞争优势。美食并不是餐馆吸引顾客的唯一手段，尤其是那些类型相同或相似的餐馆，所提供的餐食种类不论是外观还是口味都很相似，如果不是经常前往用餐的顾客或者美食家，一般都无法准确区分、辨别。但是，各家餐馆所提供的服务却能给顾客留下深刻的印象，使顾客产生不同的感受而区别出来。因此，如果餐馆能够提供优质服务，那就会更好地吸引顾客，使餐馆获得竞争优势，提高整体实力。（2）餐饮服务是餐馆树立形象、提高声誉、扩大影响的有力手段，可以为餐馆带来品牌效应。餐馆服务员是代表整个餐馆直接为顾客提供服务的，他们与顾客接触的面广、量大、时间长，从而产生的影响最大、最直接。优质的服务不但能获得顾客的好感和信任，而且会使他们向社会广泛宣传，从而使餐馆赢得良好的“口碑”，产生弥足珍贵的品牌效应。（3）良好的餐饮服务可以有效弥补餐馆在菜肴、设施等方面的不足，使顾客得到心理满足。美味佳肴、环境优雅、设施完善固然能给顾客留下深刻的印象，而优质服务同样可以给顾客带来精神的享受、观感的满足，使顾客流连忘返，念念不忘。优质的餐饮服务包含了一流的服务态度、服务技巧、服务水平和服务方式。餐馆服务员主动、热情、耐心、周到的服务，必将给顾客带来心灵的享受和满足。事实上，餐馆服务员的一举一动、一颦一笑、片言只语，都会引起顾客的注意，使顾客产生不同的心理反应。训练有素的服务员能正确认识每位顾客的不同心理需求，设计并保证实施有效的服务程序，保持亲切的服务态度，精心策划独特的服务项目，创造、发掘风格迥异的服务方式，尽可能扩大服务内容，在顾客最需要的时候及时提供有针对性的服务。（4）餐饮服务是深入了解目标市场的实际需求和潜在需求、开展促销活动的有效工具。通过日常的贴身服务，服务员可以及时掌握各种顾客的不同饮食需求；还可以通过征求意见获取更多的信息，据此了解顾客的特殊需求和潜在需求，把握本餐馆目标市场的消费倾向与饮食偏好，以推出更受顾客欢迎的餐饮产品。在服务过程中，餐馆服务员通过向顾客介绍、推荐各种菜肴，取得良好的促销效果。（5）餐饮服务是弘扬民族餐饮文化、宣传美食艺术的重要途径和方式。世界上存在着丰富多彩的饮食文化，而中华饮食文化尤其博大精深，独具特色和魅力。茶文化、酒文化、食文化、风味菜点文化以及饮食有关的人物轶闻、历史掌故、诗文佳作、文化艺术、文献典籍等，都可以通过餐饮服务传播给顾客。总之，餐饮服务绝不仅仅是把餐食端送给顾客食用这样简单、生硬的行为，而有更加深广的内蕴。正因如此，全体餐饮业界人士都应当充分重视餐饮服务工作。第四节 务必摆正餐馆、服务员和顾客的关系很多餐馆的服务工作做不好，服务质量上不去，主要原因就在于没能摆正餐馆、服务员和顾客之间的相互关系，失误当然在所难免。一、服务员是餐馆的主人和代言人俗话说：独木不成林。任何一家企业要想创造财富，获得利润，都不能仅仅靠某一个人或某一些人的力量，而必须依靠大家齐心协力，共谋发展。这一道理，同样适用于餐饮企业。餐馆服务员尽管不是投资者，也不属于经营管理层，但他们在餐馆经营中所扮演的角色却十分重要，其作用和意义绝对不可低估。餐馆经营的成败，在很大程度上取决于餐馆服务员的工作态度和水平。因此，餐馆经营管理者必须端正观念，把服务员也视为餐馆的“主人”。从服务员的角度说，也应当把自己看作餐馆的主人，树立“为老板赚钱，才能使自己赚钱”的思想。假如餐馆亏损，服务员也会丢掉饭碗。由此可见，服务员和餐馆实际上是利益共同体，具有一致性。只有大家齐心协力，同心同德，共同忠实于本餐馆，才会取得“双赢”的效果。同时，餐馆的形象和声誉，主要也是通过服务员来体现和塑造的。所以服务员不但是餐馆的主人，而且也是餐馆的代言人或者说是“形象大使”。正因如此，餐馆服务员必须注重提高自我修养和服务技能，并接受必要的培训，以便给顾客提供最满意的服务。二、服务员和顾客的关系因为服务员和餐馆是利益共同体，所以服务员和顾客的关系，也就是餐馆和顾客的关系。在餐饮服务的交易过程中，服务员代表着餐馆与顾客分别扮演着买方和卖方的角色，二者缺一则交易就无法进行。然而，服务员和顾客之间又不仅限于买卖关系。具体说来，服务员与顾客的关系包括如下三个层次：1.买方与卖方的关系顾客走进餐馆的一瞬间，就表示他有接受餐馆所提供的产品和服务的意愿。这一刻标志顾客开始扮演买方的角色。服务员作为餐馆的代言人，扮演卖方的角色，必须通过与顾客展开直接的接触。他必须明白了解顾客的消费需求，再向顾客介绍餐馆的产品。买方与卖方能否在愉快的气氛中顺利完成交易，主要看服务员能否在餐馆以盈利为目的的前提下，站在顾客的立场提供完善的服务来促成交易的实现。彻底弄清并有效把握买方与卖方之间的真正关系，才能顺利完成交易。2.亦师亦友的关系在餐饮消费过程中，顾客可能对菜单上的餐饮产品介绍发生疑问，如餐食的成分、分量的大小、烹调的方法、所需的时间以及口味等。这些问题，都必须经由服务员比较专业地、详细地加以解释、说明，方便顾客选出适合他的餐食品种。在此过程中，服务员和顾客之间是亦师亦友的关系。一方面，当顾客抱着疑问请教服务员时，服务员必须运用专业知识对顾客作出正确回答，排解疑惑，引导顾客消费。此时扮演着老师的角色。另一方面，作为服务行业的从业人员，服务员绝对不能以好为人师的态度和口吻来回答问题，而只能秉持“服务顾客”的理念，以对待朋友的友善亲切的态度答复顾客。只有这样，才能达到尊重顾客、满足顾客的目的。3.母亲与婴儿的关系“顾客永远是对的”是餐饮服务业的经典名言，也是服务员在开展服务工作时必须牢记的铁律。这句话的真正含义，是当顾客有不满、抱怨时，不论顾客是对是错，餐馆服务员都必须先以真诚、和气的态度向顾客致歉，然后立即向主管或餐厅经理报告，由主管或经理出面处理。服务员在任何时候、任何情况下，都绝对不能与顾客发生口角或冲突。因为顾客是餐馆经营的命脉，失去一位顾客，失去的不仅是这位顾客的账单，还有这一位顾客背后庞大的关系网里的客人。因此会给餐馆的形象和声誉带来巨大的不利影响。餐馆服务员要把顾客视为“衣食父母”，还应该以母亲对待哭闹婴儿的态度去对待顾客。婴儿哭闹，有时是有原因的，有时却是毫无理由的。但不论如何，母亲总能够以爱心、耐心、包容心态来对待他们。服务员对待顾客也应如此。第五节 以最佳的服务意识带动餐馆利润的增长餐馆给顾客所提供的产品包括有形的餐食和无形的服务，对顾客来说，两者都很重要。精致、美味可口的餐食，是餐馆吸引顾客首次前来消费的一个主要原因；而服务品质的优劣，则会决定顾客是否具有再次前往消费的意愿。对餐馆经营者来说，餐馆经营的成败，完全要看他们能否同时完善、兼顾这两部分。谁都不能否认，高品质的服务能提高餐馆的形象和声誉，更能增加餐馆的营收。厨师具有最佳的服务意识才会全力精心研究，制作美味可口的餐食；普通服务员具有最佳服务意识才能为顾客提供最优质的服务。因此，餐馆都千方百计设法提升自身的服务质量，切实要求服务员以最佳的服务意识带动餐馆利润的增长。一、最佳服务意识的八条标准服务员是否具有最佳的服务意识，根据以下八条标准来进行衡量和判断：1.是否具有“我为人人，人人为我”的意识这是对社会分工的正确看法。社会是一个有机整体，各行各业需要协调发展，没有高低贵贱之分。各行各业都是不可缺少的，也是相互服务的。一定要克服“服务工作低人一等”的旧思想、旧观念。随着社会的发展和进步，必将有越来越多的人从事服务业。第三产业即服务业的发达，是一个国家先进发达的重要标志。在发达国家，服务业从业人员约占总从业人员的50％以上，而在我国这个比率目前仍然是较低的，今后必将继续迅速发展。2.是否具有“诚实经商，讲求信誉”的意识俗话说“诚招天下客”，诚实经商、讲求信誉是餐馆服务员良好品质的具体体现，也是真正实现以服务感动顾客、满足顾客所必需的前提条件。向顾客介绍、宣传菜点时应实事求是，不弄虚作假；要按质论价，不以次充好、以少充多，决不出售不合质量要求的餐食；按顾客的意愿介绍、推荐菜点，不强求顾客消费；把好食品卫生和食品质量关。总之，必须诚心诚意地为顾客服务，有效维护餐馆和顾客的切身利益。3.是否具有“以顾客为中心”的意识餐饮服务的中心，既不是服务员自身，也不是餐馆老板。餐馆是以餐饮服务作为商品来提供给顾客的，那就理当以顾客和顾客的需要为中心提供服务。一定要明白，市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品竞争、销售竞争，要想在竞争中取胜，就要适应市场需要，牢固树立一切为顾客着想、一切从顾客出发的观念和意识。如果顾客不上门，那就无法销售，当然也就无法获得利润；如果你把自己视为“上帝”，视顾客为“求你的人”，那么顾客必然另找餐馆进餐去了。所以，餐馆服务员必须树立以顾客的需要为中心的意识，而不是让顾客来适应自己、适应餐馆。在当前餐饮业市场竞争愈演愈烈的情况下，更应如此。美、日、欧洲等发达国家和地区的餐饮服务，在这方面早就先于我们一步了。日本箱根的小酒园饭店为了适应一般女士对口味要求较高而又怕发胖的特点，注意在菜肴的“少而精”和“色、香、味”上下工夫。餐馆因为这种尽量为顾客着想的富有特色的服务，越来越受到众多女性的青睐。4.是否具有“顾客至上，服务第一”的意识餐馆服务员必须以使顾客感到宾至如归为服务原则，树立“顾客至上，服务第一”的意识。餐馆是为人们提供就餐服务的场所，顾客到餐馆花了钱希望的是享受舒适的环境和被尊重的感受。因此，服务员必须热情、耐心、和蔼、周到地为顾客提供优质服务，处处为顾客着想，急顾客之所急，尊重顾客的饮食习惯和爱好，对顾客所提出的各种合理要求想方设法尽量予以满足。在欧洲许多饭店和餐馆的店规里，都有如下两条规则：第一，顾客永远是对的。第二，如果顾客错了，请参阅第一条。对顾客的地位之重视，从这两条规定中可见一斑。一位优秀的餐馆服务员，如果经常自觉地设想“假如我是一个顾客”，从顾客的角度体会就餐顾客的需求，就能妥善处理好在就餐过程中发生的各种矛盾。即使碰到一些故意挑剔的顾客，服务员也要遵循“顾客永远是对的”这样一条服务准则，摆正关系，清醒地认识到自己所扮演的服务“角色”去为他提供最优质服务。5.是否具有“来的都是客，一视同仁”的意识买卖公平是各行各业都必须坚守的一条规则，不管各个顾客的背景、地位、经济状况如何，他们对于服务员来说都是平等的。对每一位顾客热情、周到的服务，正是体现了餐馆优质服务的意识。服务员对所有顾客都要一视同仁，不能喜大厌小，也不能厚此薄彼，更不能以衣帽取人或是“只敬罗衣不敬人”，使一部分顾客产生“花钱买气受”的不良感觉。6.是否具有“主随客便”的意识餐馆的一切产品和服务项目都是为顾客提供的，只有被顾客认可才能产生实际效用。所以餐馆人员必须站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想。这就是主随客便的真正含义。当然，遵循主随客便的服务原则和意识，绝对不是一味消极呆板、亦步亦趋地跟从顾客或是完全听任顾客的摆布，而是主动地尽力去适应顾客的实际需求。无论是服务方式、服务项目，还是菜式品种、价格标准，都必须以顾客的消费心理为基础，并有效适应顾客消费心理，增强服务的实际针对性，为顾客提供更好的服务。7.是否具有“不断适应顾客”的意识餐馆服务作为一种商品，是有其寿命周期的。因而餐馆要经常注意顾客的需求变化，注意顾客对服务这一商品的适应程度，绝对不能“以不变应万变”。随着顾客需求的变化，餐馆服务的形式和内容都应当进行调整和更新。如有的餐馆过分强调“正宗”而忽视服务对象和现代人口味变化的实际要求。一次，上海某旅游团到四川旅游，在下榻的饭店用餐时，第一顿吃的是正宗川菜，客人们被麻辣味道刺激胃口大开。但没想到第二顿第三顿仍然是同一味道，这使没有吃麻辣口味习惯的上海人感到反感，最后拒绝食用了。某地有家餐馆的经理，接受客人建议撕掉了“宾至如归”这个挂了多年的条幅，换上如下告示：A.进门一分钟内服务员不接待你，用餐半价；B.碗筷没洗净，杯碟有缺口，用餐半价；C.菜谱上便宜的菜如果没有或是售完了，顾客食用菜一律以便宜菜计价。结果顾客看到这三条告示后，纷至沓来，餐馆生意一下子红火了。把“宾至如归”的字条换成看似平淡无奇的告示，就能收到神奇效果?这是因为这种做法更好地完善了顾客就餐的环境，更加突显顾客的“上帝”地位。8.是否具有“更新观念，推陈出新”的意识餐饮业的不断发展和顾客需求的变化，要求餐馆服务决不能墨守成规、满足现状，而必须与时俱进、开拓创新，在服务内容、方式等多个方面进行努力。必须明白，千篇一律的陈旧服务，已经越来越不“吃香”了，必将被人们抛弃。其实，“喜新厌旧”是人类普遍的心理意识，在餐饮服务的要求上，这一点尤其突出、明显。因此，餐馆服务员必须具有创新意识，不断开拓服务领域、变化服务方式和更新服务内容，增加服务的广度、深度和新度。只有这样，才能适应顾客的心理变化，符合顾客的不同需要。二、应有的服务态度与应知的服务规则要想真正做到以最佳的服务意识来带动餐馆利润的持续增长，服务员还必须具有良好的服务态度，并了解一些重要的餐饮服务规则。关于餐饮服务的态度，以下十点非常重要：（1）以顾客为“上帝”和“中心”，求财不求气，力争达到和气生财的境界。（2）认真、仔细，避免出现工作失误，如在结账时反复检查单据以免发生错误等。（3）具有忠诚的事业心，应持“为餐馆和老板赚钱，就是为自己赚钱”的态度。（4）本着“服务无小事”的工作态度，在工作中要保持规范的言行，如当班时站立姿势要正确，不要交头接耳或纵声放谈等。（5）树立“我为人人，人人为我”的服务精神，诚心诚意、尽职尽责地为顾客服务。（6）保持平常心，遇事冷静，遇突发的意外事件或其他一些特别的事情不要围观。（7）谦虚听取客人意见，记下顾客对餐馆服务或其他方面的批评，并想方设法改进。（8）本着勤俭节约、开源节流的心态从事服务工作，不浪费餐馆的任何财物。（9）具有团队意识与合作精神，不拉帮结派、不寻衅滋事，同事之间应相互勉励，切莫相互排挤、彼此倾轧。（10）中正平和、无贪无妒、爱岗敬业、乐于奉献、讲究礼节和遵章守纪，不肆意批评餐馆的行政及上级主管。遇到问题应出于公心提出不同意见和看法，并以平静的心态寻求解决办法。餐饮服务的规则有很多，包括服务工作中的礼貌礼节、操作规范、工作制度、组织纪律等。下面所列举的服务规则，是每一个服务员都必须知晓并应牢记的：（1）在餐厅大堂、厨房及其他任何客人活动的场所，禁止吸烟。（2）清洁及收拾餐桌时，要顾及顾客的存在，不要给顾客带来任何不便或反感。（3）工作期间禁止嚼口香糖，若口有异味，可漱口清洗。（4）上班时不允许喝酒。（5）除非在职工餐厅，否则在其他任何地方都禁止吃东西，喝水时要在顾客看不到的地方。（6）从职工餐厅走出来时，不能边走边嚼食物。（7）在服务工作中必须始终保持中正的站立姿势，不能倚墙、倚家具等。在任何时候，服务员在顾客活动的区域范围内都不能坐在餐椅上面。（8）工作时，严禁服务员闲谈聊天——一个好的服务员绝对不会闲着无事可做。（9）行走时注意不要碰撞客人的椅背，以免打扰客人或使客人受惊吓。（10）任何时候都不能把托盘放在顾客的桌面上，而应拿在手上或放在服务台上。（11）不要伏在餐桌上填写点菜单，而是拿着拍纸簿在手上填写。（12）无论是在上菜还是在撤盘时，都不要把杯子、盘子等混杂叠放。（13）即使在收杯子时也不要把手指伸入杯中，任何时候杯子上的店徽或文字都应正对客人；对于传送用带把的杯或高脚杯盛装的饮品时不要抓握杯身，否则不但体温会改变饮品的温度，而且很失礼。（14）服务餐巾应搭在前臂上，或可暂时放到服务台上，不要夹在臂下或塞在口袋里，更不要搭在肩上。（15）烟缸必须保持清洁。换烟缸时，先用干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免烟灰飘出，然后再将干净的烟缸放回桌上。（16）清理餐桌时应充分利用托盘，否则会像玩杂耍一样不雅观。（17）工作时不要用手接触餐具中心或内部，应经常使用托盘。（18）用托盘盛装时不要装得太满，以确保安全第一。（19）收放器皿应轻拿轻放，避免引人注目。（20）要及时清除打破的器皿或掉落地下的食物，以免发生意外；清理时要用扫把，以免被利器伤手。（21）拿起热的盘子前要先试一下，以免烫伤；放在餐桌上时应及时提醒客人注意。（22）清洁剂、化学用品必须放在远离食品的地方，以免污染食品或被误用误食。（23）在顾客面前点火烧制食品时，烹制车与客人餐桌应保持一定距离。（24）在餐厅走路时，坚持做到“三轻”：说话轻、操作轻、行走轻。（25）任何时候在餐厅内不得有不尊重顾客的举动，如梳头、吐痰、吹口哨、叉腰、吵架等。（26）值勤时手应放在背后，或搭着服务餐巾放在腹前，眼睛环顾客人以便随时为客人服务。（27）保持发自内心的真诚的自然的笑容，但笑得不可过分。（28）态度温和有礼，做事有始有终。（29）保持工作服的清洁，仪表大方，经常保持清醒的头脑和灵活的反应。（30）在服务工作时眼要勤，眼观六路，留意并及时了解顾客的需要。（31）在服务工作时嘴要勤，热情招呼顾客，有问必答，有求必应。（32）在服务工作时手要勤，多动手，见事做事，切记“懒一懒，瞎只眼”。（33）在服务工作时腿要勤，经常在自己负责的餐台周围走动，及时为顾客提供所需要的服务，防止有忽视顾客的行为。（34）接听电话时，语气要柔和友好，要报出餐馆的名字并以敬语询问。（35）如遇打错的电话，应告诉对方“请您打……”而不是“你该要……”（36）和客人开玩笑是很危险的，虽然有顾客喜欢风趣的服务员，但绝大多数是不喜欢的。（37）应酬顾客的玩笑时，应当态度友好，但必须注意把握好分寸。（38）当本餐馆经理人员出于某种目的而替顾客付账（买单）时，服务员应在顾客准备付账时微笑着告诉他：“我们经理希望您今天是他的客人!”（39）不要让顾客有被催赶的感觉——通常晚餐节奏较慢，午餐节奏稍快，要善于观察顾客的实际需求，避免使顾客产生不快或反感。（40）当顾客提出额外的要求和服务时，应尽量设法满足或变换形式提供帮助，不要一口拒绝。（41）当客人对菜肴提出疑问或认为是上错的时候，不要争辩，可撤回重做；如有困难，可请餐馆主管或经理出面解决，不可因争强好胜而与顾客辩论或出口指责。（42）将碗碟重重放在顾客面前是不尊重顾客的表现，所以上菜时必须轻放，如不小心发出较大声响，应及时向顾客道歉。（43）倒咖啡饮料时不要拿起杯子。（44）与顾客说话、为顾客提供点菜服务时，必须挺胸直腰，站姿端正。（45）不要一边操作一边和客人说话，心不在焉，会使顾客感到受怠慢。（46）不要在旁边听顾客谈话，更不要随便加入顾客的谈话中，当顾客经过身边时应点头微笑致意。（47）凡在通道中与顾客相遇，应站在旁边给顾客让路，不要与顾客抢道。（48）不论顾客离座或落座，都必须帮忙拉、推椅子；顾客光临或离店时应礼貌地打招呼，说“早上好”、“再见”、“晚安”等敬语。（49）对经常光顾的顾客应尽量记住其姓名，再见时可以热情地称呼，这会使顾客产生受尊重和被重视的感觉。三、培养最佳服务意识的着眼点对任何餐馆来说，不论是有形的菜点还是无形的服务，都是吸引、招徕顾客极其重要的手段。一般说来，精致可口的菜点是吸引顾客首次前往消费的一个主要原因，而服务质量的优劣则是决定顾客是否愿意再次到餐馆消费的关键因素。餐馆的有形菜点和无形服务是相辅相成、相互为用的。一家餐馆经营的成败，取决于餐馆经营者是否能够将两者兼配，在两方面都不断改进。要想在这方面真正收到好的效果，餐馆就要改进、提高服务质量，培养服务员最佳服务意识，主要应从以下几个方面作为着眼点努力：（1）提高全体员工对服务质量重要性的认识，全体员工都树立起“服务是餐馆的中心工作，服务质量是餐馆的生命线”的现代化企业经营理念。服务质量是一个综合性的概念，不但与服务人员直接有关，还和餐馆的餐饮产品、设备设施、安全保卫等因素有间接联系。这就需要从总体上认识服务质量的特点和性质，发动全体员工的力量共同搞好服务工作。抓好服务质量不是单一的事情，必须将各项相关工作同时搞好。服务质量的好坏，实际上是各项工作质量优劣的综合表现。要让所有餐馆人员，从高层经营管理者到普通员工，都明白一个道理：服务质量就是餐馆的生命线，服务好才会效益高、利润大，才会使餐馆发展、员工受益。要从思想上克服“抓服务质量只是管理者的事”这一错误认识，确立提高服务质量是餐馆全体员工应尽职责的正确观念，形成全员关心服务质量的良好风气，把“服务第一”的意识落实到每一部门、每一环节、每一工序和每一服务规程上去。（2）要树立“以人为本”的观念，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性。人是影响餐馆服务质量优劣的最重要因素。松下公司有一句格言：先制造人，再制造产品。充分发挥公司中每一个人的作用，是松下公司成功的秘诀。因此，餐馆必须注重提高人员的素质。其实，服务质量不仅反映了员工的素质，也反映了经营管理者的素质；不但反映了人的业务素质，也反映了人的思想素质。（3）把好员工招聘关，从源头上为餐馆建立一支高素质的服务员队伍打下基础。高品质的服务能够提高餐馆的形象和声誉，增加餐馆的利润。而高品质的服务，首先源于高品质的服务员队伍。所以从招聘服务员开始，就应当挑选高素质的人。那些对餐饮服务的内涵了解不深、抱着错误认识，只把从事餐饮服务当做权宜之计的人，是不适合餐饮服务工作的。（4）加强对服务员的培训工作，注重入职前和在职期间的服务技能训练，是不断提高服务质量的关键。良好的服务素质不是先天就有的，而是经过严格的培训才能学到的。在服务员尚未正式上岗前，就应当进行培训，学习如何正确待人、如何正确使用服务语言、如何做到服务态度亲切、和气友善对待顾客等。当然，培训时光讲是不够的，还需要进行大量的、不厌其烦的实践训练，包括如何站立、行走、迎接客人、为客人斟酒上菜、为客人送行等。在服务员上岗工作之后，需针对其存在的问题开展在岗培训，使他们的能力在工作中不断得到提高，以真正适应餐饮服务工作的实际需要。（5）建立严格的服务程序、规范和标准，使服务人员有章可循。要给顾客提供高品质的服务，就必须按照餐饮业的要求，根据本餐馆的特点，制定出程序、规范和标准，并将优质服务的具体要求贯穿于各项服务活动中。这主要包括五个方面：一是具体规定服务员的仪表仪容；二是对服务的礼节作出详细要求；三是要对服务员的礼貌用语加以规定；四是要对服务员的服务态度加以规范；五是对服务程序作出具体规范。总之，建立的程序、规范和标准必须明确、详尽、具体，使服务员有章可依。只有这样，才能使优质服务更有保证。（6）对服务员的服务工作予以必要的监督、指导和检查。服务员能否自觉地按照要求去做，还需要餐馆主管进行监督、指导和检查。只有这样，才能不断增强服务员的自觉性，确保为顾客提供优质服务。（7）必须讲求服务效率，实实在在地及时满足顾客需要。在现代餐馆服务中，效率是至关重要的。其主要作用有二：一是可以保证让顾客满意；二是能降低餐馆成本，杜绝推诿、扯皮现象，搞好效益。国际上许多餐馆企业都十分重视提高服务效率，如对上菜时间、结账时间等都有严格的要求，以节省顾客时间，提高翻台率。服务效率有两层含义：一是餐馆内部的工作效率，二是餐馆直接对顾客的服务效率。尽管不同地区、不同国家对服务效率高低的标准有所差异，但“快捷、简便”则是普通的一个共同准则。（8）提高服务质量，还要增强服务的可靠度，要求餐馆人员具有同情心。餐馆服务员必须有令人信赖的并且能正确执行承诺的服务能力，这是影响服务品质的一个最重要的因素。同时，服务员还必须有“感同身受”的情怀，能站在顾客的角度给顾客提供真诚的关心和个性化的服务。这样，就能大大降低服务的失误率。第六节 餐馆服务员应有的职业道德不论从事什么行业，都必须遵循该行业的行为规范。这就是职业道德。良好的职业道德，对做好餐饮服务工作，确保服务品质不断提高具有非常重要的作用。是否具有良好的职业道德，决定了服务员工作的行为取向和效果。在进入餐饮服务行业之前，服务员必须了解、形成餐饮服务的职业道德。只有这样，才会在从事餐饮服务的过程中真正为顾客提供优质服务。餐饮业的职业道德有多方面的内容，从服务员的角度说，以下是必须具备的最基本、最重要的十二条：（1）真诚待人，乐于服务。（2）公道公正，信誉第一。（3）热心助人，顾客至上。（4）文明礼貌，服务为重。（5）不卑不亢，一视同仁。（6）宽容忍让，任劳任怨。（7）安全卫生，言行得体。（8）品行端正，心地坦率。（9）奉公守法，廉洁勤政。（10）团结协作，顾全大局。（11）谦虚谨慎，爱岗敬业。（12）钻研业务，精益求精。以上十二条，是每一个餐饮服务人员都必须铭记在心并努力做到的。如果有所缺失，那么即使学会了后面章节所讲的各种餐饮服务的技巧，也不可能为顾客提供优质服务。因为缺乏职业道德的餐饮服务，是没有灵魂的服务。

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