高尔顾客服务手册

2001-01  

沈阳出版社  

英、彼得，莫利  

615  

900000  

无  

这本《高尔顾客服务手册》由本领域三十多位专业人士执笔，每一位都是各自研究课题方面公认的专家。本书从商业活动的各个角度，运用精彩的事例和个案研究，考察了顾客服务活动从政策制定直到电话技巧的所有范畴。

作者：(英国)彼得•莫利 译者：丁进锋 陈明璐 孙丽冰

第1部分 客户服务的来龙去脉
1、客户服务所带来的收益评估
2、基准的作用
3、交付竞争优势
4、企业程序设计
5、提供国际化服务
6、交付服务的框架
7、后勤学的作用
8、适当的评估
第2部分 测量模式规范
9、进行客户访问调查
10、标准、测量和性能指标
11、焦点讨论
12、秘密客户调研
13、业务型成本核算
14、通过项目交付客户服务
第3部分 顾客服务营销
15、作为产品的顾客服务
16、终身价值和数据库营销
17、使用顾客数据库
18、直接销售
19、电话营销
20、鼓励顾客做出反馈
21、公共部门服务标准
第4部分 文化的范畴
第5部分 人为因素
第6部分 最大限度地运用科技

无

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内容还是比较全面的，且并不过时。但翻译水平有限。