服务的灵魂
2013-6-1
中国出版集团东方出版中心
袁岳
袁岳,零点研究咨询集团董事长。中国信息协会市场研究业分会副会长,北京科技咨询业协会理事长。登界专业研究人士协会(ESOMAR)中国区代表,国际管理咨询机构协会(AMCF)中国区代表,北京留学生商会副会长,哈佛校发会副会长。清华大学、南开太学、西南交大、中国传媒大学等高校管理学兼职教授、MBA/MPA兼职导师。发表有管理学、经济学、社会学和法学方面的论述约900余万字。在组织管理、高级谈判、市场营销、品牌管理、政策分析方法、社会群体研究方面有相当研究,担任多家重要媒体和企业的长期管理顾问。1985年毕业于南京大学法律系。1988年获免试推荐进入重庆西南政法学院攻读硕士研究生。获哈佛大学公共管理硕士、北京大学社会学博士学位。1965年生于江苏省大丰县。1992年创办零点调查公司,2000年创办前进策略和指标数据,2003年创办远景投资。在他的领导下,零点研究集团成为本土市场和社会研究咨询领域的著名品牌。
代序:我由衷地赞美服务
第一章站在服务革命的大门口
1.服务业创新七大趋势
2.服务革命来临八征兆
案例:苏宁去家电化的意味
3.服务革命时代的终端媒体
案例:健康4+1:管住嘴迈开腿
4.服务业革命四大障碍
案例:第四方服务的尝试
5.日本服务业的中国机会
6.文化创意服务的突破
案例:SEVENDAYs,让设计成为生活
7.服务业发展是谁的荣景?
案例;3131电子商务创新园项目简介
案例:做细分的大物流形态
9.政府支持服务业要加力
10.服务化新都会的特质
案例:碎蝶,卖音乐OR咖啡?
11.台商研院与服务业发展
第二章我懂你,超过你懂你自己
1.服务的灵魂
案例:寻找村里那张床
2.建设超级服务连接
3.服务精神的核心
案例:九易帮你爱宠物
4.现代服务业之前后台
5.服务化是如此重要
案例:扮演天使的角色
6.服务化是改革的根本
案例:零点,知识服务新高地
7.从服务赤字走向服务红利
8.提供服务性管理
9.移动营销的四大变革
10.从服务心得到服务字得
案例:为知识服务企业谋发展
11.忽略消费需求自寻死路
案例:精诚所至,“金苏为开”
12.You时代的中国消费者
第三章服务创业的先锋一代
l_服务业创业的特点
案例:阅读空间可以如此
2.新一代服务创业的强弱
3.有服务自南方来
4.创业路上看人急智
案例:麦启的精准互动
5.创业路上有榜样
案例:精细空间后勤有金矿
6.服务创业要靠谱
案例:智能制造的服务先锋
7.前沿服务业的创业同伴
案例:香约,独立香膏潮头
8.在线服务的创业机会
案例:美食电商通吃在网
9.早期服务助飞创业企业
10.服务创新的奥秘
案例:大库不只生产箱子
11.发现创业者新枢纽需要
12.服务至贱的价值
案例:网拍小江湖里的大哥
第四章服务新体系与价值金字塔
1.服务的层级
2.耐心的服务动员
3.服务流程优化须知
案例:商旅管理服务有多蓝?
4.服务新蓝图的思路
案例:移动娱乐助销电商新招
5.独生代消费特征与营销
案例:服务有形度非常重要
6.服务细节值得关注
案例:像斐文一样闻溪起务
7.服务的递进
案例:策略咨询的新方向
8.服务的九条简则
9.服务学习的逻辑
10.服务在行动中靠谱
案例:在巧克巧蔻吧里办公
11.服务与社交密切相关
案例:墨子,电视从此移动
12.服务进化从中层开始
13.创新服务的要素
14.在服务领域重推020
15.服务含量与温和资源
第五章那一条又细又长的服务链
1.专业服务提供安全感
案例:久驾,让代驾服务更先进
2.高端服务的连锁管理
3.知识服务的管理理念
案例:大嘴外教大嘴巴
4.做细分的大物流形态
5.020服务中的警讯
6.O2O是星驹的革新点
案例:南瓜马车的童话
6.从快递看服务化
7.到瑞士学酒店管理
案例:花间堂有花诗酒
8.购物中心的服务孵化区
9.关注B2B服务的发展
案例:云坐席的现在和未来
10.家政服务行业的转向
案例:爱君,单功能人的福音
11.民营快递服务新路向
12.期待电子商务新趋向
案例:米爱蒂童装非春梦
13.服装业的服务化契机
案例:卖圈子恤也很HIGH
14.飞马旅020产业新模式
案例:建二手车超级服务平台
第六章寻找以服务为乐的新人才
1.企业培养新人才的技巧
2.新一代员工服务金则
案例:Y1B()YC),我知道!
3.寻找最棒的创业者
案例:创业,多快好省517
4.服务业创业要重实习生
案例:人人猎头的“人贩子”王雨豪
5.领导真的要服务
6.来一批青年服务管理者
案例:得90后者得天下
7.做不了牛就做牛逼
8.争取做创业型员工
9.管理好实习生
10.老板啥时2.07
11.知识服务的管理理念
案例:TheThing8LLet’sTee一一年轻兄弟推动中国原创
12.创业者不是什么?
案例:嗨电影网——“嗨”你还在等什么?
13.服务业企业家精神
14.找到我们自己的良木
案例:零点起航,雁领未来
案例:黑苹果实习营开营啦!
……
第七章服务潮头的飞马旗
第八章公共服务民间化与创业化