销售心理学大全集
2012-5
北京理工大学出版社
墨墨 编
326
310000
无
销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来！所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买。但如何让客户主动购买，这就需要深入地了解客户的心理，然后再通过客户不同的心理采取不同的应对方法。 很多做销售工作的人员都抱怨说：“销售太难做了！”事实果真如此吗？其实不然。在如今市场经济迅速发展的大背景下，销售人员占了很大一块份额，其中就不乏业绩优秀，不断成为月度冠军、年度冠军的金牌销售人员。他们之所以能成功，在于他们善于洞察客户的心理，懂得取得客户信任的重要性。 销售就是一场心理战，是心与心的较量，销售人员要想提高业绩，就必须成为这场心理战的赢家。一位金牌销售人员曾说过：“作为销售人员，你不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。”在供大于求的市场环境中，无处不充斥着销售的声音，当客户遇到销售人员主动推销商品时，第一反应就是——想掏我钱包的人来了。此时如果你能够洞察客户的心理，并采取各种方式打动客户的心，能够引领客户一步步地朝你期望的方向前进，进而最终实现自己的销售目的，那就说明你的销售已经近乎成功了。 世界权威销售培训师博恩·崔西曾明确指出：销售的成功与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。恰当的心理策略能够帮助销售员取得成功。在销售过程中，销售人员不仅需要洞察客户的心理、了解客户的愿望，还需要掌握灵活的心理应对方式，以达到成功销售的目的。 为什么本来只是“随便看看”的客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买的决定？在这个过程中，客户的心理发生了怎样的变化：为什么客户会信任你这样一位陌生人，还会最终接纳你的建议，购买你的产品？为什么客户会被你说服，从而改变先前的看法，进而作出有益于你的决定？顾客的任何购买行为都是由他的心理来决定的，而销售中的种种问题都与客户的心理密不可分。只有了解了客户的心理，然后采取恰当的应对措施，才能最终赢得销售。 销售人员不懂销售心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。而优秀的销售人员往往就像一位心理学家，最明白顾客的心声，善于了解顾客的真实想法，懂得运用最积极有效的心理影响力，让顾客觉得如果不从他这里购买产品就会后悔。无论是潜移默化的影响、善意的引导、平等的交谈，还是巧妙的敦促，优秀的销售人员总是能用自己的能力和魅力，为顾客搭建一个愉悦、和谐的平台，让销售变得顺其自然。 本书从洞悉客户心理的角度出发，教你如何掌握客户的消费心理需求以及应对客户的心理策略和方法。书中汇集了大量的销售实战案例，意在通过这些案例来揭示现实销售活动中的心理规律，让你能够轻松掌控客户的心理，并通过恰当的方式赢得客户的认同，从而提升销售业绩，让你成为销售高手！
本书通过对各个销售行业的经典案例的解析，来为读者呈现销售中的心理学策略，如“如何让客户悦纳自己”“如何解决争端”“如何读懂客户心理”“如何维护长期客户”等。
本书用浅显易懂的语言将晦涩难懂的心理学应用到销售过程中，让读者更容易学习和掌握其中的方法和策略。
墨墨，原名石学庆，1974年生于河南，自由写作者，多家出版社抢手作者，黑马畅销书《不生气》《淡定》《修心》的作者。曾游历五湖四海，纵贯大江南北，励志服务于当代人，并希望通过写作帮助人们生活得更好，安抚喧嚣城市中无数个躁郁的灵魂。
第一章打消“排斥心理”，吸引客户的学问
首因效应：第一印象价值千金
微笑可以带来黄金
用“幽默之钥”打开客户的心门
牢记客户的姓名，客户内心会有受重视感
投其所好，选择客户感兴趣的话题
假装与客户“邂逅”，解除客户的心理负担
巧用赞美拉近与客户的心理距离
客户只买“热情”的单
用新颖独特的开场白抓住客户的心
真诚待人，打造吸引客户的“强磁场”
利用好奇心吸引顾客的注意
找准客户的真正需求
心理测试：你的幽默细胞有多少？
第二章“吃透客户”，像客户一样思考
巧用“逆反心理”，让客户愿意接受产品
“专家”销售更能赢得客户信任
客户都有怕上当受骗的心理
客户都以“上帝”自居
客户只关心自己能获得的利益
客户要的是“到家”的感觉
用双赢观念争取客户认同
热切期待赢得订单
你给客户省钱，客户让你赚钱
“饥饿”销售，“钱”途不可限量
不要小看时尚对客户消费心理的影响
心理测试：你有超准的“读心术”吗？
第三章踢好“临门一脚”，促进成交的心理战术
用心倾听赢得客户
客户的体验比你“一张嘴”更好使
嫌货才是买货人
激发客户的购买欲望
保护客户的优越感
用“有力证据”打消客户的疑虑
识别客户的购买信息
利用客户的“从众”心理促进销售
巧妙利用客户“怕买不到”的心理
现场造势，打消客户疑虑
利用客户好攀比的心理
巧妙利用怀旧心理
心理测试：你会积极倾听吗？
第四章免费的午餐人人爱，拿出点“便宜”给客户
客户愿意“占便宜”，你就给他便宜
送客户人情，让你多拿订单
“来而不往非礼也”，人情术让客户无法拒绝
巧妙“让步”，让客户感觉得了大便宜
你给他一块糖，他给你一支笔
馈赠小礼物，让销售更有说服力
给客户点小便宜，让你收获大便宜
示弱效应，让客户感觉是他在掌控全局
几乎所有的客户都喜欢听“免费”
别出心裁的纪念品为你赢得订单
提供增值服务，赢取客户
心理测试：你的想象力有多强？
第五章巧妙说话，成就忠实客户
说话口气像朋友，让客户感觉你在帮助他
用“谆谆教诲”打动客户
喋喋不休只会让客户生厌
如果对方毫不在意，就趁早住口
给客户一点善意的“威胁”
巧妙提问带给你骄人的业绩
巧言妙语激发客户购买
巧妙诱导，让你轻松拿订单
进入正题前，先引导客户说“是”
会说话拿订单，不会说话得罪客户
话要说到客户的心坎里
长话短说，有话直说
心理测试：你的沟通能力有多强？
第六章讨价还价的心理策略和谈判技巧
欲擒故纵的谈判技巧
永远不要接受客户的第一次开价
谈价时要勇敢地说“不”
巧报价，让客户感受到优惠
巧用“金额细分法”降低客户对价格的敏感度
开价要高于实际想要的价格
利用虚荣心，让客户心甘情愿接受高价
让你的让步有价值
如何应对大幅度压价的客户
心理测试：你的销售创造力如何？
第七章不同类型的客户不同对待
满足独断专行客户的控制欲
巧用激将法，使犹豫的客户快速成交
脾气急躁型客户更看重最关键的部分
用热情打动“冷冰冰”的客户
用坦诚和直率赢得精明型客户
对节约朴素型客户避谈价格
巧妙打消内向型客户的敏感、紧张心理
让性格开朗的客户感受到“人情味”
多次拜访和说服老好人型客户
应对标新立异的客户方法要独特
心理测试：你当前的销售能力有多强？
第八章巧妙利用“第三者”，撼动客户的防御心理
多谈谈与客户共同熟悉的人或物
“口碑销售”，让客户替你去做广告
让老客户为你挖掘新客户
不要轻视决策者身边的人
巧用其他顾客激发客户的购买欲望
洞察不同家庭成员扮演的角色
巧妙利用“证人”促成销售
借助名人来达到销售目的
用比较结果促成交易
心理测试：你是交际高手吗？
第九章巧妙解决与客户的争端
不做“一锤子买卖”
让客户的抱怨变成机会
巧妙应对客户提出的非分要求
巧妙道歉化解售后争吵
化解客户投诉有妙招
用倾听遏制客户的“怨气”
把自己当成客户，换位思考
巧妙回应客户的挑剔和抱怨
巧妙应对客户的异议
心理测试：你的情商指数有多高？
第十章培养长期客户的心理技巧
售后问题，迅速处理不拖延
高质量的服务让客户紧随你
让客户从你的服务中获得快乐
打电话细节透着对客户的尊重
让你的客户感觉有面子
定时回访顾客，让顾客记住你
距离准则，“刺猬理论”让顾客追随你
真正的销售始于售后
妥善解决客户遇到的问题
成交后不忘说声谢谢
平等对待每一位顾客
心理测试：测测你的情绪控制能力
销售就是一场心理战，是心与心的较量，销售人员要想提高业绩，就必须成为这场心理战的赢家。一位金牌销售人员曾说过：“作为销售人员，你不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。”在供大于求的市场环境中，无处不充斥着销售的声音，当客户遇到销售人员主动推销商品时，第一反应就是——想掏我钱包的人来了。此时如果你能够洞察客户的心理，并采取各种方式打动客户的心，能够引领客户一步步地朝你期望的方向前进，进而最终实现自己的销售目的，那就说明你的销售已经近乎成功了。世界权威销售培训师博恩•崔西曾明确指出：销售的成功与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。恰当的心理策略能够帮助销售员取得成功。在销售过程中，销售人员不仅需要洞察客户的心理、了解客户的愿望，还需要掌握灵活的心理应对方式，以达到成功销售的目的。巧用赞美拉近与客户的心理距离 恰当的赞美会令客户产生好感，从而拉近彼此之间的心理距离，这一作用不言而喻。 美国费城电气公司的韦伯去一个普通的乡村推销民用电，当然，在拜访之前他已经对这个乡村的农户做了一个大致了解。 来到一家富有的农户前，他叫开了门。户主是位老太太，当她确认对方是电气公司的推销员时，毫不客气地关上了门。 韦伯再次叫门，门勉强开了一条缝。韦伯说：“非常抱歉打扰您。我知道您对电不感兴趣，因此今天过来只想买几个鸡蛋。”老太太用怀疑的眼神望着韦伯，不过她把门开得稍大了一些。 韦伯继续说：“早就听说您喂的鸡下的蛋很好吃，因此今天我想买一打新鲜的鸡蛋回去做蛋糕。” 听到韦伯如此说，老太太把门开得更大一些，并问道：“你们自己没有养鸡吗？为什么不用你们自己的鸡蛋？” 听到老太太的问话，韦伯充满诚意地说：“我们养鸡了，不过我们的鸡下的蛋是白色的，而您养的鸡下出的蛋是棕色的。棕色的蛋做的蛋糕更好看，也更好吃，因此我太太早就要求我来买些棕色的蛋。” 此时，老太太完全放下了戒心，她走出门口，态度温和地跟韦伯聊起了鸡蛋的事情。聊了一会儿，韦伯看到墙角的草棚中圈着一头奶牛，于是指着奶牛说：“夫人，我敢打赌，您丈夫养的这头奶牛一定比不上您养鸡卖鸡蛋赚的钱多。”老太太听完韦伯的话开心地笑了起来。因为一直以来，她丈夫总是不承认这个事实。老太太紧接着带韦伯去她的鸡舍参观。韦伯不时地赞扬着老太太养的鸡，毛色亮，个头大，鸡蛋下得个儿大等，老太太听着早已经乐得合不拢嘴了。最后韦伯对老太太说：“如果有电灯的照射，热量会更充足，产的蛋会更多。”老太太早已经将韦伯当成了知己，她反问韦伯说：“用电合算吗？真的会给我们带来方便吗？”当然，她得到了韦伯的耐心解答。一个星期后，韦伯接到了老太太提出的用电申请。 赞美可以帮助你迅速冲破客户的心理防线，促成交易。韦伯通过对老太太养的鸡进行赞美，赢得了她的信任，才会在后来收到老太太的用电申请。 但是销售人员一定要清楚：对客户的赞美并不是溜须拍马，也不是阿谀奉承，而是真正的发自内心的赞美。虽然赞美和拍马屁都在对对方进行颂扬，也是为了博得对方的好感，但是赞美不会伤害自己的尊严，而拍马屁则通常是建立在不自尊自爱的基础上的。如果你的赞美完全是为了拍马屁，当客户感觉你的话中有明显的“拍马屁”成分时，反而会招致客户的反感，更加剧客户对你的戒备。 一位汽车销售冠军曾说过：“接近客户，并不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做反而会使客户逃避。当我刚进入企业做销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此往往无法迅速打开客户的‘心防’。在无数次的体验、揣摩后，我终于体会到，与其直接说明商品，不如谈些有关客户太太、小孩的话题，或谈些类似的事情。让客户喜欢自己，关系着销售业绩的好坏。但是你要注意一点，那就是：赞美客户会赢得他们的喜爱，对客户溜须拍马则会让他们疏远你。” 因此，在赞美客户时，一定要诚恳而坦然，并且要注意赞美其行为‘或者与之相关的人或事，尽量避开客户本身。像“这个可爱的小家伙是你的儿子吗？”这种话题可以直接帮你打开对方的心门，步入正题。 当然，赞美还要有新意，陈词滥调的赞美只会令客户生厌。 晓宇是某高档消费品的广告部负责人，为了将新出的一款产品打出去，晓宇通过几次电话，联系好了一位在业界久负盛名的企业家，并且约定了面谈的时间。 晓宇很重视这次面谈机会，因为她的目的就是让这位企业家成为她们新产品的代言人。商界人士其实很少有愿意为他人做广告的。因为他们不是明星，也很少有人会愿意特别地出风头。晓宇很了解这一点，于是在见这位企业家之前，做了详细的计划，她想先通过赞美来打动对方，然后再尽可能地延长谈话的时间。见到这位企业家后，晓宇一边与企业家握手，一边微笑着说：“您好，我认真了解了您的成功经历，您可真是一位了不起的商界奇才啊！” 听完晓宇的话，企业家显得波澜不惊，镇定自若，并且说：“奇怪，怎么每个见我的人都这样说呢？其实，我并不感觉那些经历有什么了不起的。” “您太谦虚了，像您这样的人物如今能有几个呢？”晓宇见企业家如此镇定，又补充了一句。 企业家没有再回应晓宇的话，而是显出了明显的不耐烦：“你有什么事情就直接说吧，我的时间有限，一会儿我还有个会要开。” 晓宇有些不知所措，本来已经制订好的计划还没开头就被打乱了。半天她才勉强地挤出一句：“我想请您做我们产品的形象代言人。” “哦，是为了这事啊。我不是明星，也没有多大的影响力，恐怕帮不上你的忙了。很抱歉，我的时间已经到了，今天就到这里吧，再见。”说完，企业家起身就走了。 晓宇看着企业家的背影，一句话也说不出来。 精心制订好的计划为什么不能打动对方呢？这让晓宇百思不得其解。 其实，晓宇之所以失败，就在于她虽然知道赞美的意义，却赞美得过于普通了，甚至让企业家感觉纯粹是在浪费他的时间。 赞美可以拉近你与客户之间的心理距离，同样也可以让客户拒你于千里之外。因此，使用赞美的方式拉近与客户的关系，一定要巧，既不能掺杂溜须拍马的成分，也不要过于陈词滥调。
《销售心理学大全集》收纳了多个行业行销大师的销售技巧和心理战术。深挖客户心理，揭示最有效的销售法则。精彩的案例，深刻的解析，为读者呈现最直接的、最有效的销售策略。《销售心理学大全集》从洞悉客户心理的角度出发，教你如何掌握客户的消费心理需求以及应对客户的心理策略和方法。书中汇集了大量的销售实战案例，意在通过这些案例来揭示现实销售活动中的心理规律，让你能够轻松掌控客户的心理，并通过恰当的方式赢得客户的认同，从而提升销售业绩，让你成为销售高手！
无
在当今社会，销售是一份很常见的工作，其中有人能够取得很好的业绩，有人却只能拿底薪。这本书就很好的把很多行业进行分析，这本书书也很实惠，我很喜欢
看了一小部分，写的非常好。对我有很大的帮助。学习销售的值得一读。
本书非常适合关注销售，或者从事销售的人员阅读，只要能吸取其中的精华，一定可以让自己走向成功！层次清晰，思路全面。值得一读！
销售类的菜鸟很实用一本书！
内容很好，适用销售，还会再买送同事
对销售很有帮助，会好好拜读
推荐做销售的都看看
写得很细致，两本书有相同的地方，让我对心理学又有了兴趣。并且对将来的工作会有很大帮助。
案例很经典，技巧很实用
正在学习中 希望有用
书很实用。但是美中不足的是这本书没有膜的包装。而且有一点可坏的小瑕疵
书是正品书，这是很欣慰的一点。两本书都很赞。
很实用的一本书，有需要的都可以看看的额
亲爱的要求买的～很喜欢
不错，送给朋友的，希望对他有帮助~~~书的纸质也不错，内容暂时还没有研究~~希望有用~~~
整体不错，只是快递员到了没提前给电话，希望会有改进
物流太**了，书很正
与其说是对书的赞，不如说是对当当配货体系的赞
当从这书而言，内容却是不错，但是这书绝对不是正版的，为什么买的新书前面几页被撕了？商家能给个说法吗？
等我看了再评价
发货速度快，书很棒
大概看了几眼，很有帮助
市场营销的好书，给姐姐的 她非常喜欢
头天晚上11点下的单，第二天早早就收到了，而且书很完好，还没开始看，但还是一如既往的满意
第一次在网上买书，看看手感和实体店的一样好，价格又有优惠，算是很满意的了，慢慢把书看完吧
发货速度快，书的内容也很实用。
应该看一下
帮别人买的，他没看完，不知道具体怎么样，说是还可以
商品质量还可以 很正 很喜欢吗
好书！值得推荐
一本不错的本
向汽车、房产、保险等20个行业的推销大师学攻心术
女朋友学的是市场营销，她还比较喜欢心理学，那就只有选这本书了，内容大致看了一下，不错，还需进一步鉴定
内容还是不错的 值得学习
閱讀中...
还OK,例子还比较实用，比较普通
刚到货就被人打劫走了。。。。
我自己觉得写得不是很具体，不过也还行
有些知识比较久...
收到了 挺不错的 希望可以带给我更多的帮助
书的质量还行，内容也挺多，但如果案例能更多点，更深点，才会更好
本书有实例讲解，还不错
还没看 应该还不错 质量也很好
很一般。说话叽叽咯咯进不了主题。重复来重复去。说很很多老妈是女人的道理。
太脏了，受不了，怎么回事
有些理论，不太实用
有用，对于销售新人有很大的帮助
投其所好，好
正版超值，值得拥有
最有效的销售策略
不错的书在
太棒了！没话说了