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前厅客房服务与管理(学生手册)

秦承敏//王常红 东北财大
出版时间:

2011-7  

出版社:

东北财大  

作者:

秦承敏//王常红  

页数:

136  

内容概要

《前厅客房服务与管理--理论实务案例实训学生手册》是《前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训》的配套教材,其内容包括“自测题库”、“课业范例”和“参考答案与提示”三部分。
本教材由山东水利职业学院秦承敏、王常红担任主编,山东水利职业学院孟文燕、山东外国语职业学院林灏、山东舜和酒店集团史振美担任副主编。

书籍目录

第一部分 自测题库
 第1章 单元训练“自测题”
 第2章 单元训练“自测题”
 第3章 单元训练“自测题”
 第4章 单元训练“自测题”
 第5章 单元训练“自测题”
 第6章 单元训练“自测题”
 第7章 单元训练“自测题”
 第8章 单元训练“自测题”
 第9章 单元训练“自测题”
 综合训练“自测题”
第二部分 课业范倒
 范例1-1 已离店客人的包裹案例分析报告
 范例1-2 日照××国际大酒店前厅部基础运作实训报告
 范例2-1 巧妙推销豪华套房案例分析报告
 范例2-2 日照××大酒店前厅客房预订业务运作实训报告
 范例3-1 老总的朋友要打折案例分析报告
 范例3-2 ××酒店前厅客房销售业务运作实训报告
 范例4-1 A、B团的混淆案例分析报告
 范例4-2 ××酒店总台接待实训报告
 范例5-1 叫醒失误的代价案例分析报告
 范例5-2 ××酒店前厅系列服务实训报告
 范例6-1 房内吃瓜两种说法案例分析报告
 范例6-2 ××酒店客房部基础运作实训报告
 范例7-1 故障房也得派用场案例分析报告
 范例7-2 ××酒店客房清洁卫生实训报告
 范例8-1 服务指南不见了案例分析报告
 范例8-2 ××国际大酒店客房设备用品管理实训报告
 范例9-1 一起电梯关人事件案例分析报告
 范例9-2 日照××大酒店客房安全管理实训报告
 范例综-1 (一)“It wi11 do”与“It won’t do”的错位案例分析报告
 (二)“不受欢迎的人”来住店案例分析报告
 范例综-2 前厅客房服务与管理综合运作实训报告
第三部分 参考答案与提示
 第1章 单元训练参考答案与提示
 第2章 单元训练参考答案与提示
 第3章 单元训练参考答案与提示
 第4章 单元训练参考答案与提示
 第5章 单元训练参考答案与提示
 第6章 单元训练参考答案与提示
 第7章 单元训练参考答案与提示
 第8章 单元训练参考答案与提示
 第9章 单元训练参考答案与提示
 综合训练参考答案与提示

章节摘录

版权页:1)参考答案此案例中的接待员处事不够灵活。从客人的第一句话“快点”开始,接待员就应该听得出客人的急切心理,在服务过程中,我们应急客人之所急,想客人之所想。当酒店一时满足不了客人需求的时候,要及时采取变通措施。案例中出现的问题,说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先,机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是:做不到的事情不要说,说了就一定要做到。无论从事管理或是服务,都必须做到这一点。机场代表在接待前,就应了解房态,答应了客人之后,更应该及时联系酒店做出安排,使客人抵达后能够顺利入住。其次,大堂副理也有责任。大堂副理的职责是在营业部门经理下班或不在场的情况下,监督各营业部门的运作,处理非正常运作所引致的宾客投诉,处理酒店发生的意外事件或紧急事件,最终达到客人满意、酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了,大堂副理才姗姗来迟,其行为是失职的。2)参考答案:本案例中,前厅员工缺乏对前厅销售工作的正确认识,也缺乏积极有效地进行销售的动力。酒店虽有较高的客房出租率,但依然没有良好的效益。酒店应认真分析经营现状,找出差距。在实际操作中,应建立完善的前厅销售机制,鼓励员工积极向客人推荐酒店产品,熟练运用销售技巧,取得最佳房价与最佳客房出租率的平衡。3)参考答案:价格的制定一定要考虑顾客对价格的心理反应,一般情况下,降价会给顾客带来许多好处和利益,但是案例中的降价,却引起了顾客的逆反心理。通常情况下,顾客在接受外部刺激后,按照刺激的方向强度,会做出相应的心理反应,但是有时顾客会做出逆反的心理反应,这是顾客进行反向思维的结果。降价会引起某些需求档次较高的顾客产生逆反心理反应,他们认为优质的服务质量与一定服务价格有关系,价格下降必然是因为质量下降所致。所以,酒店不能盲目降价,否则顾客会对酒店的产品和服务产生误解。本案例中降价之风迫使该酒店推出一系列优惠措施:住一个星期以上打八折优惠,超过两个星期打七折优惠。但是却引起了李先生的逆反心理,酒店的价格太优惠了,使李先生感到质量没有多大保障。作为一个商人,李先生对价格不在太在乎,但是度假的机会是很难得的。因此,他情愿住贵一点的酒店,可以保证度假的日子称心如意。可见,降价会引起顾客的误会,顾客会认为服务质量也下降了。所以,酒店不能盲目降价。▲案例题1)分析提示:该服务人员在处理此问题的失误在于:将电脑核查显示的结果张扬出来,特别是对不符合优惠条件的客人,让客人当众难堪,客人一时难以接受,使得不愉快的事情发生。2)分析提示:因为此案例中客人已经恼怒,所以值班经理在处理时要注意及时、隐蔽地处理此类争执问题,在保证酒店利益的基础上,可适当地给与客人一些物质或精神补偿。3)分析提示:处理类似事件时应按以下几点进行。①总台服务人员如果自我权限处理不了,要注意及时报告上级。


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自测题和案例都非常好


都是些选择题,还有些案例


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