行动管理法
2008-7
华艺出版社
许乃威
262
165000
无
为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面：
为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。
指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。
·通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。
·确保产出以及投资所带来的收益。其中“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化，运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。在提高客户满意度、提高服务质量、提高专业能力、提高工作效率的同时降低成本，增加企业的竞争力和品牌声誉。通过呼叫中心运营机构能力’成熟度标准(CC—CMM一0C)认证将是成为国内、亚太乃至全球标杆呼叫中心的象征！
王鲁捷：资深行为科学与人力资源管理学者。南京航空航天大学教授，南京行为科学学会会长，cc—CMM国际标准指导委员会委员。研究领域涵盖：管理学、组织行为学、人力资源管理、企业发展战略、公共关系、领导科学、公共管理等。
近年来专注于呼叫中心产业的研究。深入运营现场实地访谈、搜集案例；投入精力研究呼叫中心人力资本的胜任特征模型、绩效评估与高级管理人才能力测评与选拔。出版学术专著2本、主编学术著作6本、发表论文125篇，获全国教育系统劳动模范奖并被授予“人民教师”等各项荣誉称号。
序言
前言
第1篇 管理思维创新篇
1、自建式呼叫中心，将服务做到极致——记生命人寿保险公司客服中心
2、吉祥馄饨：传统小吃与现代呼叫中心的邂逅
3、房地产离呼叫中心有多远?——蓝光地产自建呼叫中心的思考
4、保险行业呼叫中心的外包合作模式探讨
5、横出天香第一枝——记新浪乐居互联网媒体呼叫中心
6、呼叫中心让餐饮集团插上梦想的翅膀——小南国呼叫中心的现状与未来
7、全业务时代运营商呼叫中心座席集中管理实践案例——记中国联通山西公司
8、集中运营出效率管理提升上水平——记江苏电信客服全省集中项目
9、移动互联网服务新模式——记斯凯网络客户关怀中心
10、携程呼叫中心的传奇演变
第2篇企业文化创新篇
11、企业文化落地与有效引导——记江苏移动淮安呼叫中心
12、以文化凝聚员工合力 以文化提升服务管理——记银联商务客户服务中心文化建设．
13、让声音微笑起来——记厦门95598供电服务中心环境建设
……
编者的话
第一篇 跟上客户中心时代的舞步 361°思维 呼叫中心需要首先确定好自己的战略，而不是战术，否则跑得越快，可能结果越惨。 当我们把本职工作做好的时候，更需要思考的是我的职能和其他职能有什么关联，如何合作共赢。 在呼叫中心产业工作要问自己三个问题：这个产业可以走多远？我可以跟随一起走多远？我凭借什么能够快乐紧紧跟随？ 每天要思索三件事情：我的岗位在呼叫中心存在的价值是什么？我拿什么来回报我的岗位尊严？在做好工作的同时怎样能够有更多副产品的产出？ 想要做客户中心管理的舞者，一定要随时紧紧跟上客户中心时代的舞步；千万不要让自己在行业里面了。 我们拥有的永远是有限的，但利用有限的条件却可以创造出无限的奇迹来，这个奇迹就在客户中心。 我们要学会站在巨人的肩膀上看世界，这个巨人的肩膀就是行业所积攒的经验和正在发生着的一切，我们要时刻都关注。 当我们放眼向外看的时候，我们才能够找到自己的差距，我们才会有明晰的方向和目标。 问题导向的管理思维使我们走进了死胡同！为了有助于事情的好转，我们不能忽视问题，我们只是需要从另外一面来处理它们！所以更加需要关注多1度C的管理！ 国外的今天就是我们的明天，这个产业我们需要向前看，我们才会更加充满希望。 ……
如果您是下面中的一员，您肯定会从这本书中深深受益： 1.承接客户中心管理任务的新管理者们（原来没有直接做过客户中心管理） 2.想在职业生涯上提升的一线运营和运营支撑管理者们 3.想要做到简单、快乐、高效的客户中心管理者们 4.想要在客户中心管理中脱颖而出的管理者们 5.已经在管理备岗之列的所有候选者们 6.想要改变人生的所有一线员工 这是一本轻松、简单、精彩的书，有改变我们一生的各个运营岗位3610管理理念分享，有生动丰富多彩的哲理故事，有实用易学的日常管理工具，愿您早日拥有这份惊喜！！
无
客户世界作为呼叫中心的标杆性杂志，出的书基本上都买了，也很认真的去读。
这本书和之前的59秒管理、行动管理法不一样，59秒管理、行动管理法是写的很实战，很多很实用的分析方法和手段。
而案例集很不同，它最大的特征是打开了呼叫中心的门窗。让我看到了再传统的银行、电信行业以外，餐饮行业也可以做优秀的呼叫中心， 还有网络行业，等，每个行业的呼叫中心都不同，可是要做成行业标杆都有她们的秘籍，学习了很多。
最重要的一点，所有的标杆企业都是真情 真心 的服务客户，这个客户包含外部也包含内部。
去海淀图书城看过，折扣没有当地的低。然后毫不犹豫的选择当当。送货也很快！
适合呼叫中心使用，不错，还在学习中
不错，但案例写的很简单
都是写实的案例，还是有思路可以借鉴的
还行，有1、2个案例挺创新的
有参考性，但案例的分析不太客观，抬高的成份多。