顾客是老板
约翰・舍尔
上海远东出版社
出版时间:
2003-8-1
出版社:
上海远东出版社
作者:
约翰・舍尔
页数:
255
字数:
227000
译者:
徐蔚
Tag标签:
无
内容概要
客户服务已经成为人们评价一个企业的新标准。但企业为什么不始终如一地提供优质服务呢?这是因为一直以来,没有足够的顾客提出这样的要求。作为顾客,你是这种平衡的关键因素,你必须痛下决心阻止并拒绝劣质服务。 《顾客是老板》一书向你展示了如何获得快速、礼貌、便捷、周到的服务,促使服务人员切实为你解决问题,并获得满意的服务。
作者简介
约翰·舍尔,美国服务质量学院创始人,院长,顾客研究先驱,全球客户服务领袖,国际管理顾问,演说家,被《时代》与《企业家》杂志誉为“客房服务大师”。全世界许多不同行业的各类组织,正使用他的革新新方法,来推动服务文化和实施客户服务战略。
书籍目录
鸣谢序言 劣质服务的解决:合作引言第一章 服务:有多糟糕?第二章 反击还是划算第三章 你应该投诉吗?第四章 我们投诉得还不够第五章 投诉礼仪:以油代醋第六章 准备:以防万一 第七章 有效的文件第八章 如何有效地投诉:策略第九章 有效的投诉:各行各业第十章 点火,行动……投诉!第十一章 点火,行动……投诉!第十二章 如何写“信”第十三章 信件样本第十四章 当面投诉第十五章 商业促进局第十六章 地方媒体行动路线第十七章 公司热线电话第十八章 起诉坏蛋第十九章 获得帮助第二十章 你们自己的消费者团体第二十一章 强硬一点:游击战术第二十二章 指责机器第二十三章 如何在每次购 物时获得皇家待遇第二十四章 投诉对企业的真正含义
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