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客户服务真功夫

胡雯祺 海天出版社
出版时间:

2008-11  

出版社:

海天出版社  

作者:

胡雯祺  

页数:

194  

Tag标签:

无  

前言

正如英国经济学家杜宁所言:世界已经进入服务经济的时代。谁拥有了优质的服务,谁就是竞争的胜利者。所以,越来越多的企业开始研究服务,胡雯祺老师研究的意义何在?把枪交给士兵服务业,说到底核心在于一线员工,好的服务离不开员工的表现。当他们与客户接触时,服务人员所表现出来的工作方法乃至于他们的工作态度,缺乏一定的人性化、专业化、规范化,这样的服务是无法满足客户的需求的。故服务业一线的人员,是商场上决胜的士兵,需要有精良的武器来完善服务。有了金刚钻,才敢、才能揽瓷器活儿。可喜的是,胡雯祺老师为“呼叫中心座席代表”岗位上的服务人员提供了这本书,为奋斗在服务战场上的士兵们提供了与众不同的好枪: 《客户服务真功夫》。教导他人就是提升自我我经常说,最需要咨询的是专业咨询师,最需要培训的是职业培训师。在当今这个浮躁的市场上,许多人急功近利、舍本逐末。比方说,培训师天天讲课,只注重量却不讲究质。他们以讲多少课为荣,却忘记了回过头来思考、总结,忽略了最基本的学习与训练。更有甚者,自诩为“某某培训第一人”,但却连一本知识的、系统的专著都没有,连一个弟子都教不出来。如此看来,要说第一也只能是“胆量第一”。胡雯祺老师在这方面就非常值得赞赏!

内容概要

  呼叫中心作为企业与与客户之间的桥梁,座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用,因此,对从业人员的要求相对而言也比较高。 本书深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力,应该做的事情,和做好事情的方法,是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。

作者简介

胡雯祺,(中国·香港)PTT国际职业培训师;深圳市电话营销培训创办人之一;获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训,对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面,有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外,在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合,使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧,而是从更高层次入手,针对工作中的具体问题,提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景,使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节,真正掌握提高绩效的途径,快速地在实际工作中进行转化和应用,使“行为改变”得到最好的验证。

书籍目录

上篇 如何提升自我第一章 学习成就未来1.态度决定高度2.信心可以移山(1)正面语言(2)优点放大(3)寻求标杆(4)肯定自己(5)重有淡无(6)培养兴趣(7)人靠衣装3.专业才能专效4.主动创造感动(1)最短时间(2)满意通话第二章 能承受才能成长1.无处不在的压力2.心情成就完满(1)调动理智(2)转移焦点(3)寻求方法(4)培养耐性(5)寻求帮助3.压力即动力第三章 人脉是最大的财富1.敬业:对企业以诚2.客户是你存在的价值(1)客户即财富(2)管理客户就是创造财富3.与同事和谐相处(1)要欣赏和赞美他人(2)一颗感恩的心(3)利他才能益己(4)以诚相待中篇 如何了解客户知己知彼,百战不殆——孙武第四章 客户投诉为哪般1.客户投诉原因(1)因质量原因导致投诉(2)服务原因产生投诉(3)客户自身原因而产生的投诉2.解读客户需求(1)产品需求(2)服务需求(3)体验需求(4)关系需求(5)成功需求3.客户投诉无价(1)投诉客户不是敌人(2)投诉寄予“希望(3)投诉隐藏了“商机(4)客户投诉的管理第五章 客户心理地图1.客户投诉心理(1)期待解决问题(2)渴望得到尊重(3)希望得到补偿(4)发泄不满情绪2.客户性格特征(1)猪八戒——活泼型客户(2)唐僧——完美型客户(3)孙悟空——力量型客户,(4)沙僧——和平型客户……第六章 听出客户的性格下篇 如何服务客户第七章 聆听——客户需求第八章 发问——聚焦问题第九章 沟通——达成共赢

章节摘录

座席代表应先进行人生观和世界观的改造,对人生要乐观,要通达,所谓“不以物喜,不以己悲”,就是这种状态。通达之人,能微笑面对人生中的各种困境。采用各种临时办法,比如:与人倾诉,寻求帮助,进行情绪转移,做一些动作(例如深呼吸),做一些轻松愉快甚至能情绪发泄的事情,都能暂时减轻一点心理压力。理性分析压力,尽量消除一些不确定性,不确定事物也是压力的来源之一。同时,告诉自己,焦虑不但无助于事情的解决,反而会使事情越来越糟糕,而且可以说大多数事情并没有座席代表想象的那样可怕,因为人常常把压力和事物的后果不知不觉地进行夸大。一名座席代表要走向成熟并取得成功,必然要经过种种的压力、困难、困惑等等的锻炼,只有锻炼出来了,当你将来遇到了失败、痛苦,你就能够承受,也就是说你承受失败的能力有多强,你成功的机会就会有多大。生理承受能力,也就是别人不能专心地去做的事情你能专心认真地去做;别人做一件事情一个月就厌倦了,而你做一年也不会厌倦。实际上,做任何一件事情,花的时间越多,投入的精力和体力越多,收获就会越大,就越容易获得更高的成功!座席代表越花时间和精力去认识和了解,就会越来越专业,越积累越多,就会在这个行业慢慢地走向成功!对于任何一个人的生命来说,都是充满弹性的,就好像一条坚韧的弹簧那样,受到施加给它的压力越大,它的反弹力也就越大,产生的动力也会越大。人的心灵力量也是如此,他所感觉到的压力越强大,得到行动的力量也会变得越强大。对于人们的需要来说,一个人的生命有很多需要,需要的不满足,会迫使他去思考自己的发展,而且逼迫他必需要做出真实的行动。

后记

做一名出色的座席代表作为一名座席代表,企业(呼叫中心)是体现自身价值、实现经济独立、拥有社会地位、实现自身梦想的介质,座席代表依靠企业赖以生存,企业依靠座席代表得以发展,座席代表与企业是相互依存的关系,完全可以说,企业是座席代表的另一个家。因此,一名合格的座席代表,无论在什么岗位,首先应该像企业家一样将企业的事当做自己的事来做,这是成就一切事业的基础。一个出色的座席代表,应具备“忠诚”、 “自信”、 “勤奋”、 “敬业”、 “强烈的责任心”等综合素质。那么,如何做一名合格的座席代表?忠诚——人生的重要品质忠诚不仅仅是一种品德,更是一种能力,是其他所有能力的统帅与核心。忠诚不谈条件、不讲回报;忠诚是一种义务、一种责任、一种操守;忠诚是人生最重要的品质。“忠诚和敬业并不仅仅有益于企业和老板,最大的受益者是我们自己”,一个不忠诚的人,企业不会聘用你,团队不会让你加盟,搭档不愿意与你共事,朋友不愿意与你往来,亲人不愿给你信任,你最终将被这个社会抛弃。

媒体关注与评论

《客户服务真功夫》一书告诉我们:服务的基本含义是什么?如何让所有的客户都满意?本书即由此出发,全面探讨了“提高客户满意度”这一所有呼叫中心必须面对的课题,并结合众多经典案例详细介绍了“推进客户满意度”的方法与具体步骤。TCL集团股份有限公司首席运营官(COO)——薄连明从事客户服务工作如果没有真功夫,势必会走许多弯路。胡老师的《客户服务真功夫》一书融合了她丰富的理论知识、多年的实战经验和切实的客户服务心得。胡老师与大家一起分享她从业以来多年的实战结果,致力于帮助客服工作者规避可能需要摸索的时间和花费的精力。《客户服务真功夫》一书理论性和适用性兼备,是不可多得的客服指导手册和运营管理工具。  ——维也纳酒店集团呼叫中心经理——孙素文产业是一个顾客满意的过程,而非产品制造过程。特别是像呼叫中心这样以服务为中心、以服务创品牌的产业。《客户服务真功夫》一书的出版正及时,我非常认同书中强调的一个观念:一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务,才能得到顾客的认可和满意,并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。  ——创维集团中国区域营销总部呼叫中心客服主管——李庆武做好营销的前提是先做好服务,想客户所想,急客户所急,客户的困难就是自己工作的着力点,客户的称赞就是我们工作的动力。《客户服务真功夫》给了我们方法和动力,是一本值得一读的好书!  ——深圳招行振华支行信贷国际部客户经理——吴媛没有完全死板的教条,没有禁锢思维的固定模式。《客户服务真功夫》有的是什么?是鲜活的实例,立竿见影的效果。这本书并非只是写给座席代表的。沟通,作为人们日常生活中必不可少的能力之一,如何更好的与人沟通,如何使沟通达到最好效果等,这本书都给了我很大的启示。很喜欢书中“学习成就未来”这句话,胡雯祺老师送给各位座席代表的同时,也是送给了每个人。  ——中国传媒大学电视与新闻学院——魏子涵


编辑推荐

《客户服务真功夫:呼叫中心座席代表实操手册》是呼叫中心座席代表的操作指南。呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁,座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用,因此,对从业人员的要求相对而言也比较高。

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对工作很有帮助的。学习中。


可以作为新人的培训书籍,注意培养服务意识。


还不错,送货很快,第二天就到了。


书质量不错,送货速度也快。但是我在选择其他的书的时候很难选全,比如说我想买注会的书,可能想把教材和辅导书一次性买齐就很难,虽然价格上有优势,但是因为在新教材出来时不能一次性买齐,所以就选择了在别的地方购买。


客户服务真功夫,作为座席代表 ,这个写的真不错,尤其对于多数需要座席代表的公司来说。销售人员必须要从围人、维人进化到为人。销售的最高境界是为人,要想实现这种进化必须通过训练。


这种书往往是开头和结尾写得很好,好像中学时候的作文。中间的 怎么说呢 一般一般


像似一本专业书籍,不过我这个外行看完也会有不少收获。也许是因为好多行业都存在共性的原因吧。我感觉一本书不一定所有的东西都是有用的,感觉从中有收获了就算是好书,没有白读。。


如题..内容比较充实..说到的范围很广..例子较多..特别是刚入行的朋友们..很值得买


此書可以說是呼叫中心的教程。不過隻是文字上略略交代座蓆代表所需要的基本素質,及要做到的事情,并沒有上昇到更進一步的理論層次。感覺上,這是作者的經驗之談/培訓講稿,行文例子通俗易懂,比較適合剛進入此行的朋友們。


在卓越還沒有上架的時候,我就買了這本書.封面很普通,但是內容很精彩.例子生動,絕對實用.


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