赢家管理守则

2000-04  

西南交通大学出版社  

张贵芳.苏德华  

所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。

1 异常情况与怨言的管理
2 异常情况的管理
2.1 现场常情管理的考虑方法及实施方法
2.2 减少现场异常现象的方法
2.3 异常情况管理的具体实例
3 怨言管理
3.1 怨言的定义
3.2 怨言管理的目的
3.2 怨言管理的效果
3.4 怨言管理的体系
3.5 怨言管理的清单
3.6 怨言管理的具体实例
3.7 产品责任及预防
[cofee break]异常情况、怨言管理及产品责任
4 损失成本
4.1 损失成本的概念
4.2 损失成本的计算
5 ISO9000系列与异常情况、怨言管理
5.1 ISO9000系列的要求
5.2 ISO9000系列的要点
5.3 ISO9000系列的导入、实施
引用文献·参考文献

处理怨言时最为基本的就是要消除顾客的不满、恢复信誉。因此，我们理所当然地应该真诚、及时地对怨言进行处理。如果处理怨言的方法不当，可能会对企业造成很大的损失，这样的例子不胜枚举。从保护、重视消费者的立场来看，怨言管理也是攸关企业生死存亡的大事。

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