服装零售终端运营与管理
2009-12
东华大学
孙菊剑
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无
《服装零售终端运营与管理》一方面融合了管理学、组织行为学、人力资源管理、市场营销学、供应链管理、服装信息技术等多学科的相关理论研究成果，另一方面又参考了数十家国内外优秀的服装企业零售终端管理资料，并从中优选了部分素材作为案例与读者分享。《服装零售终端运营与管理》从系统论的角度出发，将服装零售终端运营与管理所涉及到的最重要的选址、形象、货品、销售、人员、服务等几个方面进行系统阐述，希望能够引导读者从理论的高度、系统的高度来认识和分析终端运营管理面临的问题，同时又能够将理论“落地”，为管理者们提供一些行之有效的具体的服装零售终端管理的工具与方法，从而实现“明道”与“优术”相结合的目标。《服装零售终端运营与管理》主要面向的读者为从事服装零售营运与管理工作的管理员、服装专业高校学生以及其他有志于从事服装零售行业的人员。
孙菊剑，东华大学服装专业硕士，苏州大学服装专业博士研究生，致力于中国服装市场营销与品牌战略研究与实践。曾在服装企业从事多年的服装营销及管理类工作，并为多家服装品牌公司、省级代理商和服装专业市场提供过服装营销类培训和品牌咨询服务。目前为《销售与市场》、《服装界》等多家国内主流财经媒体和服装行业期刊特约撰稿人，在中国纺织工业协会会刊《纺织服装周刊》上设有专栏。近年来发表了多篇在行业内有广泛影响力的服装营销及管理类文章。
第一章 选址与店铺开发 一、服装零售终端布点战略 1.辐射型 2.包围型 3.密集型 4.分散型 5.投资型 6.混合型 二、服装市场容量评估 1.定性评估 2.定量评估 3.市场容量评估的注意事项 三、服装零售渠道类型的选择 1.零售渠道的定义与划分方法 2.服装零售渠道类型选择的原则 四、商圈分析与调查 1.商圈定义与类型 2.商圈生命周期 3.商圈调查的主要内容 五、选址的原则与方法 1.选址评价的六大要素 2.店铺开发的基本步骤与流程 3.选址的基本原则 4.开店盈亏平衡分析第二章 空间形象管理 一、服装卖场内部布局设计 1.顾客的行为习惯 2.店铺空间功能划分 3.平面区域的划分 4.高度空间的划分 5.顾客行走路线的设计 6.陈列的功能划分 三、服装店铺形象设计 1.店招设计 2.橱窗设计 3.照明设计 4.音像气氛设计 5.气味设计 6.店铺细节设计 四、服装商品陈列与展示 1.陈列道具的运用 2.货品陈列第三章 货品管理 一、货品组合策略 1.款式组合 2.价格组合 3.色系组合 二、货品配置与周转 1.订货计划 2.货品运输 3.货品的调拨／退货／周转管理 三、存货管理 1.合理库存水平的控制 2.库存周转速度 3.负库存的处理 4.存货积压的处理 5.仓储管理 四、货品盘点 1.商品盘点的目的 2.盘点作业流程 3.盘点计算方法 4.盘点损失的原因 5.人为损坏货品及货品流失处理 五、货品防损 1.营业时失窃及防范措施 2.闭店后失窃及防范措施第四章 组织与人力资源管理 一、人力资源规划 1.人力资源规划内容 2.服装零售终端组织体系构建 二、人员选聘与职位变动管理 1.人员招聘 2.入职管理 3.员工流动管理 三、人员日常管理 1.日常工作规章制度 2.日常运作管理 四、员工绩效考核与薪酬体系设计 1.员工工作职责 2.员工绩效考评与薪酬管理 3.薪酬制度设计 五、非经济手段激励 1.非经济激励的原则 2.非经济激励的常用方法 3.员工职业生涯设计与职业锚 4.员工培训 5.女性化组织的管理第五章 销售管理 一、服装店铺的销售过程管理 1.销售氛围的营造 2.常用的销售方法 3.顾客异议的处理 二、销售数据分析与应用 1.数据分析的作用 2.服装店铺销售数据分析的内容 三、销售信息化管理 1.服装零售终端信息系统定义与种类 2.常见服装零售信息系统基本功能模块 四、促销管理 1.促销的定义和作用 2.促销流程管理 3.服装零售终端常用促销工具第六章 服务管理 一、服务的基本内涵 二、售前服务与准备 三、售中服务 1.顾客的不同类型与服务方式 2.售中服务流程 3.营业时间内的服务用语 4.神秘人制度 四、售后服务 1.改衣服务 2.资讯服务 3.退换货服务 4.顾客投诉处理 五、顾客关系管理 1.顾客关系管理的内容 2.顾客关系管理基本原则
插图：特许经营指由特许经营者向转让者支付一定的转让费而获得的专利、商标、产品配方或其他任何有价值方法的使用权，转让者不控制战略和生产决策，也不参与特许经营者的利润分配。服装公司负责提供品牌、管理和培训以及集中统一的生产、服务体系，合作方利用统一的品牌来经营，最后双方按照约定来分享商业利益。特许经营的一个优点是便于品牌公司以很低的风险即可进入一个新的市场，特别是一些国际品牌进入陌生国度的市场；特许经营的另一个好处是服装品牌公司可以保证在投资很少的情况下确保得到稳定的收入，它会对现有的经营状况产生杠杆作用。特许经营最大的缺点在于品牌公司在对零售终端的产品、服务的控制上较为困难，授权对象的短期自利行为可能会使品牌无形资产受损。联营联营在我国的《民法通则》里是指企业之间、企业与事业单位之间横向经济联合的一种法律形式，分为法人型联营、合伙型联营和合同型联营。在服装零售经营中，联营常见于服装品牌公司与百货商场的的合作方式。一般由品牌公司提供品牌、货品以及统一的形象装修，由百货公司提供经营场地、统一的人员管理和收银等其他后勤服务，最终商场和品牌公司采取对流水账倒扣一定扣点的方式或采用店铺保底销售加提成的方式进行利益分成。此外，优势服装品牌与连锁经营的商场之间常常会建立战略联盟关系，该品牌享有优先进入商场、优先选择位置和面积的待遇，并将得到商场非常优厚的销售扣点支持。托管托管是指服装品牌把部分管理职权委托给特定个人或机构代为管理的经营形式，如今已成为服装渠道创新和渠道外包的重要方式。托管分整体托管和销售托管，整体托管即为托管人全面接手品牌的整体事务，销售托管为托管人仅管理销售环节的工作。通常，托管机构必须具备人员、渠道、资金、管理相对完备的优势；被托管单位存在人员、渠道、管理严重匮乏、不能满足市场需求的相对劣势。通过建立托管与被托管的关系，达到强弱联合、资源共享、优势互补、共同发展的目的。
《服装零售终端运营与管理》是由东华大学出版社出版的。
无
终于买到与服装终端运营相关的书了，而且书中介绍的很全，相关的几乎都有
信息讲解的比较细致。对于入门的服装从业人来说，很实用。
从开店选址到人员管理。
很实用的一本书，通过实际案例对服装营销各环节进行分析，给个好评。
书中所述的相关内容，正是我这个初入服装行业之人需要了解的知识，每个章节中阐述的事列都形象、可行性也非常强，因此我非常喜欢这本书
我是倒腾服装的小贩，希望能对我的小买卖有所帮助，小贩也要学习，成为真正的行业小老板，同道的兄弟们，加油啊！具体书评，待日后慢慢追加~！
书中内容很实用，很值得出入服装行业的同仁们借鉴。
对于想学做服装生意的朋友收益非浅
写的很细，对做零售管理的人有很大的参考作用
对做终端和总代都有一定的帮助
是公司组织一起读的一本书 基础的 在时装公司工作很多还是应该学一下的
内容都是很实用的行业研究，值得入手
比较专业的书，实用性还可以
很好的一本专业书籍。
里边内容很系统全面，对初入行者有一定帮助！
每个流程都非常值得大方向学习借鉴，具体还要根据自己的情况因地制宜
体例完整，还没细看，希望有所帮助
书的内容很简单，易读。但是内容再多一些实际的就好了
书还没看完，字迹很清晰，不错不错
书不错，很有用，非常感谢！
看上去还不错，只是还没看！
理论性太强，操作性少
内容很全面 很实用
几本书都是自己特别想要的，拿到手很开心。而且发货超快。
聊天穷一生，游戏毁三代，低头猛看书，必成高富帅！
还是不错的 呵呵
两个字，精辟。
看看还是有用处的
适合入门读
很实际的一本书，还得看自己运用
正寻找这样的书呢！
非常值得学习！~
实用价值很强
看过之后有通透的感觉 获益匪浅
替别人买的，很快到货
很不错的东西，赚分就走啊！
朋友看了也叫我帮忙买一本，很适合开店用
感觉写的很不错，内弄比较充实
还不错就是喜欢
切合实际！受用！
刚开始下了电子版， 网站没货，到货了还是很值得购买的e
还没看，粗略的翻一下
读了很受益,按照书上说的,我用到实贱中,生意很快就提起来了,还是知识的力量强大呀
书中内容对服装零售终端进行了非常详细和系统的描述，不过就是理论稍微多点，与实际结合度不是很够。
这本书还是不错的，很细致，分类也清晰，对于想进入服装零售业的人来说很有帮助
实际操作类书籍，对营销运营和管理有诸多的帮助。
对于终端店铺管理人员来说，是一本很好的工作指导书——方向性强
自己注册了一个商标，希望多读点知识，为自己开创中国第一创意品牌努力
专业性比较强，在当当网的这类书籍中精挑细选了这本，还大阅读中，我觉得不错。
文字比较多，理论性比较强，要好好研究，对想接触这一行的人来说难点吧，也没开始看。。。
还没开始看，看起来还不错。价格几经比较还是当当的优惠一点，不过配送速度不大尽人意，希望当当的物流配送体系可以更完善一点。
内容很简单，适合督导、业务的初学者，内容涵盖面及分析还是不错的！
实用，适合初学者进行学习
发货速度很快，书的内容一般吧
比较实用，讲的也比较详尽，参考性很好，细细读，细细想
本书还是比较实用的，只是内容稍有些过时。
书太教条化了，实践性不强
老师推荐的，相信会不错
很好，细看
还可以，有些东西可以借鉴
对初学者有一定的作用，内容较宽泛，个别内容对我来说有用。
总体来说还是可以用的上的，但是如果这类书看多了，基本都一样了
至少对我来说挺有用的
不错内容写的不错 值得一读
一般，理解能力不好，看不太懂呀
专业类书籍，写得实在！
写得太理论，太书面，不适合刚开店的朋友看
前面内容很好，看完了多少能学到了一些东西
书是非常不错，很喜欢
比较初级教程
内容泛泛，很多章节都是照搬了市场上一些书中的内容剪接或截取下来，都有似曾相识的面孔。
很是一般
非常理论的不值得借鉴的一本教科书，没有任何的指导意义，是目录骗了人。
纸质很差，而且书的装订也很差，脱页了的。
里边知识丰富很受用
条理清晰 内容翔实 我们做设计的也应该对市场有所了解 值
很不错的一本书，内容一看就是做了大量市场调研出来的成果！
虽然不是学服装相关的专业，但一直就对服装经营比较感兴趣，买这本书也主要是想多增加一些课外知识。书确实没有让我失望，内容很详实，看了之后了解了很多东西 。
还没看呢，估计挺好的，
真的可以，不过没有涉及财务这块太深，有点遗憾！
十分不错的书，比较实用呢。
不知所谓，对自己没什么帮助~！
稍微翻了几页,还在学习中
内容不错，推荐阅读！
讲的比较详细，觉得还能更加深入点。
也许零售运营管理也就这些，但是我觉的该书没有涉及一些财务的管理方法，一个门店怎能没有财务管理呢？也没有增加一些比较有用的管理模式，可学的一本书也就那么几页，里面的案例都是百度常看见的，没有什么创新，感觉就是东拿一些西抓一块的组装版本，在其他书都能看见，希望更新版能有所提升。
是老师的学生编的 内容很不错 上课用教材
虽然有些部分写得过细，但是总体上每个方面面面俱到，实用，启发性很强，开店的参考有意义。
挺满意的，帮别人买了几本书都觉得很实用
内容很详细，对初学者非常有帮助的，看一下目录就知道了，内容写得很通熟易懂，作为课外读物还是开店指导都是可以的，这本书对进货这方面写的不是很好，其他的没什么缺点
服装零售终端运营与管理
书很好，看完很受启发
服装与管理我的最爱
朋友买的。情况不详。