鬍鬚張大學
聯合文學出版社有限公司
吳錦珠 著
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（本文作者為鬍鬚張董事長） 美國領導力大師約翰麥斯威爾說：「昨天在半夜就過完了，我把焦點放在當下，只有當下才看得到、抓得到。」鬍鬚張的創辦人，也就是我的父親張炎泉先生，原本在雲林從事家具製作的工作，他的木工手藝極好卻不敵機器自動化大量生產降低成本的優勢，改行做小吃。 他曾經賣過鹹粥、油飯，也嘗試賣土虱、魚溜（泥鰍）、鱉、鰻魚等湯品，最後因為一位總舖師的建議，改賣魯肉飯搭配排骨酥湯。一九六○年創立「雙連魯肉飯路邊攤」，一九七一年因民生西路拓寬、遷至寧夏路圓環附近。雖然創業之目的，是為了一家七口的生計，但父親對於品質卻有高標準的要求，和異於常人的堅持。 所以才能有經營五十年的鬍鬚張魯肉飯。五十年來鬍鬚張魯肉飯仍忠於原味，熱騰騰的鄉情不減，當我從父親手中接下企業時，我鄭重宣告企業願景是：「立足台灣、放眼亞太、胸懷世界。」如今這目標已逐步實現。 多年來，在整體企業經營上，我們當然經歷過風雨，我一直以：「你有贏的意願，就成功了一半，要充分發揮潛能，找到你的熱情，最棒的工作會讓你分不清工作與玩樂的界限。每個問題同時會帶來禮物，每個危難包含等值或更有價值的種子，去尋找，你就會找到；去問，你就會有答案；運用你已經擁有的資源，就能創造出生命中無限成功。 從大處著眼、小處著手，把所有人認為不可能的事情堅持到底，就會產生奇蹟，突破創新做對的事。」來自勉。去年十月間承蒙歐陽靉靈老師，寄贈我們一本由經濟科學出版社出版的《麥當勞大學》，該書詳述標準化執行的八大方面共六十六個細節，說明麥當勞是如何透過標準化要求貫徹其經營理念：QSCV（品質、服務、清潔、價值），認為連鎖店只有標準統一，而且持之以恆地堅持每一個細節都標準化執行，才能保證會經營成功。 研讀之後使我們受益良多，由於鬍鬚張公司原有的經營理念：「品質、口味、服務、衛生」與麥當勞的經營理念QSCV實際上不謀而合，今年適逢公司創業五十週年，乃決定邀請名作家吳錦珠小姐，以更平易流暢的文筆與生動活潑故事之寫法，取名《鬍鬚張大學》，將本公司五十年來的發展歷程、經營手法、心法、經營秘辛﹔還有我們對品質、口味、服務、衛生的堅持，毫無保留地呈現在國人面前，讓公司同仁與顧客們一起分享半世紀以來，鬍鬚張與時俱進的創新歷程。 《鬍鬚張大學》誠如大學之道在明明德、在親民、在止於至善。知止而後有定，定而後能靜，靜而後能安，安而後能慮，慮而後能得。物有本末，事有終始，知所先後，則近道矣。《大學》的宗旨在於弘揚光明正大的品德，每個人都發揮自己最高的道德修養，整體而言，社會全體便達到了最美善的道德境界。 本書付梓之際，特別感謝副董事長張燦文先生親力親為的指導，讓本書非常生動；洪茂春老師、名留集團董事長鄭茂發先生，熱情引薦名作家吳錦珠小姐，發揮高度專業，不捨晝夜、鉅細靡遺、一針見血、打破砂鍋問到底、眼見為憑、耳聽為實、超高標準嚴格的追追追之認真採訪態度，一一驗證鬍鬚張是否真的說寫做一致？ 她是我見過極少數超級「龜毛」，又很會雞蛋裡挑骨頭的「挑剔」作家；錦珠開宗明義說：我要寫的《鬍鬚張大學》是一本經得起台灣兩千三百萬人考驗的好書，因為書裡每個字都是真的事實；是一本讓全世界讀者都愛看的暢銷書，因為真感情好文章；是一本讓企業界都津津樂道、爭相學習的參考書，因為毫不藏私慷慨解囊五十年的寶貴經驗。 為編撰一本經得起全國二千三百萬人檢驗的暢銷書，協助鬍鬚張成為真金不怕火煉、全世界都會讚美的魯肉飯連鎖店。讓我感受到「龜毛一千分」的錦珠，在採訪寫作專業上超嚴格、求真、求實、求好的高規格標準，將《鬍鬚張大學》具有畫面感的妙筆生花，如行雲流水表露無遺。她的敬業讓我發自內心由衷佩服，找對A咖，一切搞定！ 我感恩的說：謝謝錦珠，有妳為《鬍鬚張大學》執筆，鬍鬚張是世界上最幸運的連鎖事業。感謝聯合文學總編輯王聰威、杜晴惠總經理、李文吉副總經理、劉秀珍主任、責編蔡佩錦、美編戴榮芝小姐，為此書的努力付出；更感激為此書寫推薦序的各位學術界、企業界先進，感謝鬍鬚張全體員工、秘書林盈岑小姐；還有一直最支持我的賢內助郭碧芬女士……五十週年慶，大步邁向另一個五十年。
鬍鬚張魯肉飯，是第一名中的第一名 一家充滿古早味的老店，卻有現代時髦的新潮觀念 二○一○年七月，鬍鬚張於歡慶五十週年之際，與中華航空合作，提供華航飛美西國際航線機上餐，將魯肉飯端上四萬英呎高空，讓世界各地的旅客，都有機會在搭乘華航時，品嚐到道地的台灣味。鬍鬚張已然朝著「賣魯肉飯賣到全世界都知道」的企業願景，跨出一大步。 鬍鬚張的企業文化，由張炎泉、張永昌父子傳承五十年，其中誠實至上、擔頭仔精神及以人為中心的特質，可以說是鬍鬚張企業文化的靈魂所在，亦是鬍鬚張之所以能在中式餐飲服務業脫穎而出，成為與麥當勞、肯德基等西式速食餐飲，具有同等競爭力的企業品牌。 過去五十年，鬍鬚張創辦人張炎泉白手起家，憑藉穩紮穩打的精神，立下永續經營的根基，以提升企業力、品牌力，作為競爭優勢；不但成為台灣魯肉飯的龍頭，更在中式速食連鎖品牌中，佔有一席之地。未來五十年，可以想見，鬍鬚張的魯肉飯王國，將會立足台灣、放眼亞太、胸懷世界，繼續開疆闢土擴大版圖。
吳錦珠 暢銷書作家、專業講師、曾任報社記者、雜誌社、出版社總編輯等職。 著有：《爸爸請您不要走》（廣場文化）；《千萬年薪保險巨星》（商智文化）；《超速成功五十紹》（時報出版、北京團結出版）；《富貴一世人》（時報出版）；《保險巨無霸》、《保險致富絕招》（元尊文化、北京中國工人出版社）；《保險彌勒佛》、《為善競爭》（元尊文化）；《台灣領帶業的鼻祖》（成智出版）；《跨世紀保險高手》（方智出版）；《保險紅不讓1》、《保險紅不讓2》（文橋出版）；《成功看得見》、《專注》、《尊嚴》、《創造》、《不同凡響》、《賺錢追著跑》、《無我》、《全贏的喜悅》、《一生不怕難》、《21世紀新保險企業家》（實踐家文化出版）；《阿鳳傳奇》（北京牛宅文化）；《企業保險勞資雙贏》、《千萬年薪等你領》（書泉出版）；《出路》、《保險e級棒》、《意念行銷魅力無窮》、《職域行銷誰與爭鋒》、《美麗人生榮耀巔峰》（東觀際文化）；《銷售投資型商品致富祕笈1．2》、《無懼與堅持》（世茂出版）；《勞工退休金新制完全剖析》、《不是第一就是最好》、《保險有錠嵂人生無憂慮》、《e網錢進》、《我受夠了》（商訊文化）、《如何創造中國第一》、《跨領域的視野》、《6塊肌董事長》、《用心就有力》（聯合文學）……等一百多冊國際暢銷書。
推薦序：期許成為從台灣出發的另一個「麥當勞」／司徒達賢推薦序：路邊攤博士／李鴻鈞推薦序：本土品牌的驕傲 台灣小吃的榮耀／洪雅齡推薦序：鬍鬚張是魯肉飯中第一名的第一名／陳勝福推薦序：魯肉飯傳奇／陳日興推薦序：台灣尚好吃的魯肉飯 世界攏愛的鬍鬚張／趙義隆推薦序：苦瓜排骨湯是我的最愛／鄭茂發推薦序：台灣傳統美食最具代表性的選手／潘進丁推薦序：溫火慢燉飄香世界／戴勝益董事長序：五十週年慶大步邁向另一個五十年／張永昌 緒言 過去的五十，未來的五十第一章 鬍鬚張的堅持賣魯肉飯賣到全世界都知道傳承美食，追求幸福釣竿經營哲學品質堅持：只把最好的賣給顧客口味堅持：做吃的要做乎好吃 服務堅持：讓顧客滿意的全方位服務衛生堅持：自己敢吃才賣給顧客第二章 老品牌新生命鬍鬚張的企業文化鬍鬚張的CIS品質保證的中央工廠門市的衛生管理第三章 無微不至的服務一分鐘熱燙燙上菜接待大使為您服務三禮八卦服務十訣與服務六到有情，才會感動人心顧客的聲音是天使的聲音第四章 員工優先計劃經營，責任中心一家人主義留住人才，留住競爭力人才的搖籃－－教育中心鬍鬚張快樂頌玉山攻頂歡慶五十週年跋：超出你自己的想像／張燦文附錄 鬍鬚張經典餐品
（本文作者為政大企管所系特聘教授兼財團法人商業發展研究院董事長） 服務業是未來將要高速成長的產業，而在台灣，本土特色的餐飲業，又是其中最具有潛在國際競爭力的產業之一。餐飲業的進入障礙不高，維持存活也不難，然而若要走向大規模、連鎖化與國際化，就必須經過重重的關卡與考驗。在這一連串的「通關」過程中，成功通過的關卡愈多，就離成功愈近；某些關卡不能順利通過，企業的成長與經營境界，就會停留在那一個階段。 第一關當然是口味。消費者喜歡吃，是餐飲業存活的首要條件。其次是衛生，衛生出了問題，或未在制度上以及全員心態上重視衛生，也無法長期受到肯定。接下來是舒適的用餐環境，以及同仁出自內心的服務態度與技巧。能切實做到這些，已經具有現代化服務業的基本功力。 台灣有許多受到大家肯定的餐廳，已經順利通過以上這些關卡的考驗，也因而使「台灣美食」讓廣大的觀光客留下極為深刻的印象。下一關是產品的持續創新。三、五十年的老主顧，長期鍾情於三、五十年不變的老菜單，固然是一種美談，但更有志氣的餐飲業經營者，更懂得在產品上持續創新，不斷突破。能做到這裡，已經算是出類拔萃了。 擁有策略雄心的餐飲業者，還會進一步走向連鎖經營，無論是直營或是加盟，都是發揮採購與品牌價值等方面規模經濟的重要途徑。然而連鎖經營勢必將企業經營，帶到完全不同的層次，也會面臨完全不同的課題與挑戰。 連鎖經營使服務提供的過程，離開了經營者的視線，因此就必須進行徹底的制度化與電腦化，而員工培訓的對象與範圍，也必須從基層員工的「服務技巧與態度」，提升到中階主管各種「承上啟下，解決問題」知能的強化。 而高階領導者的經營境界與胸襟氣度，以及長期營造出來的組織文化，又將成為更上層樓的必要條件。這本《鬍鬚張大學》詳細介紹了這家連鎖餐飲企業，在過去五十年來一步一腳印的成長歷程。他們的成長軌跡與前述的「通關過程」，若合符節，十分值得大家參考學習。 我們更期許在未來，「鬍鬚張」的連鎖事業可以更加壯闊。並將此一以「魯肉飯」起家的台灣美食，推廣到全世界，就像以「牛肉餅」起家的麥當勞，將美國速食文化帶到全世界一樣。
「《鬍鬚張大學》詳細介紹鬍鬚張，在過去五十年來，一步一腳印的成長歷程。成長軌跡與前述的『通關過程」，若合符節，十分值得大家參考學習。」 －－財團法人商業發展研究院董事長／司徒達賢 「十年前看到張董時，他開一台Volvo 940，如今他還是開那台車，車型雖老，但被保養的很好，就像鬍鬚張的品牌，在他手裡被細細的雕琢著，從路邊攤步入國際品牌。」 －－欣葉執行董事／李鴻鈞 「鬍鬚張將歡慶五十週年，二○一○年七月與中華航空合作，『賣魯肉飯賣到全世界都知道』的雄心壯志，這是
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