擁抱初衷-忍不信說WOW的感動服務議程式
方智出版社股份有限公司
嚴心鏞 著
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（本文作者為亞都麗緻飯店總裁） 嚴心鏞是我二哥的孩子，也是我的親姪兒。雖是如此親密的血緣關係，嚴格說來，直到近幾年，我們因工作有較長時間的相處，我才發現這姪兒與我有許多相似之處：不單是長相、說話時的神韻，甚至是求學的歷程不走主流路線、在外商公司的工作歷練，乃至於到後來成為走遍台灣的服務管理講者……處處都顯示出家族基因的遺傳。 談到心鏞，也讓我想起了自己的父親和兄長。我父親早期在大陸生活富裕，對朋友總是慷慨解囊，來到台灣經濟雖然拮据，但只要身邊親友有困難，或是後生晚輩有需要，父親即便得借錢，也是全力以赴的幫忙。 我的幾位兄長，都是十幾歲就離開校園投入社會謀生，各自闖出了自己的一片天。我大哥今年七十五歲了，仍是熱心公益，停不下來。他在退休前，擔任過現代五項的理事長、工會理事、參與過獅子會；退休後，目前也還擔任愛盲協會理事長，經常帶著醫生群上山下海，四處幫助有需要的人做眼角膜移植手術和治療。 如此投入不覺老之將至、雞婆又樂此不疲的個性，幾乎成了我們家族的通病，這樣的處世態度傳到我和心鏞，也影響了我們一生，讓我們對社會似乎都有無可救藥的熱忱參與和雞婆性格。 這幾年我把對社會關懷的主題慢慢聚焦到青年的未來、觀光、文化和教育等。多年來，我已不再講服務管理，而心鏞剛好從不一樣的領域用他自己的方式，無意間接續的把感動服務的觀念推廣到各行各業。 心鏞的這本書，講述了他如何從一個高職夜校畢業生，一路稟持著展現最好的自己，凡事站在對方立場想的初衷，從飯店的工讀生，慢慢晉升到外商公司業務總監，最後走出了自己的一片天。他也把近年來在感動服務專業領域中，看見的傑出精彩案例，平實而真誠的與讀者分享。相信書裡一篇篇小而美的故事，會像一顆顆點亮美麗夜晚的星光般，在每個讀者心中種下柔軟的火苗。 我退休後，在花東成立公益平台基金會，心鏞義務的做許多事，參與了台東志工訓練、觀光大使培訓課程、改變政府及醫務人員的服務心態等。在公開場合他並不直稱我叔叔，他不希望別人因為我是他親叔而對他特別，有時我甚至覺得他比我更不懂得對別人說不。 他跟我說這本書的版稅要捐贈給公益平台基金會，我相信他捐出的不只是錢，也是對我這位叔叔和公益平台的認同。我跟心鏞說，他的版稅捐款，基金會將列為專款專用，把錢都盡量用在真正能為原住民朋友打造天賦與未來的永續工程上。相信日後，心鏞仍會繼續和我一起雞婆的參與，任何能為這塊土地多盡一份心力的機會。
★讓職場新鮮人找到方向、讓資深上班族重拾熱情的職場啟示錄！你曾為自己的表現感動嗎？你曾讓朋友、同事或客戶對你發出WOW的讚嘆嗎？我們總是在生命第一次遇見的時候，展現出最好的一面。期盼透過這本書，能讓更多人成為感動別人的一份子，找到感動服務的成功方程式，分享你我的故事，影響更多人！◎嚴長壽、蘇國垚、歐晉德、蘇一仲、金惟純、石曜堂◎感動推薦！
嚴心鏞 沒念過大學，沒有好的英文底子，卻靠著膽識和毅力，三十一歲就升任美商寰宇WORLD FAMILY公司香港國際業務總監，並於短短五年半內，在全然陌生、競爭激烈的香港市場，以創意行銷和極具魅力的情境領導風格，發展出四百人的優質業務團隊，締造五十五億台幣營業總額。二○○四年回到台灣後，曾同時任職亞都麗緻飯店、多家知名企業授課講師，以及亞都麗緻服務管理學苑總經理，曾負責籌備觀光局二○○四年台灣觀光大使與種子教練共一萬五千名的培訓計畫總執行，協助完成台灣觀光客倍增與服務業品質提升年度專案。看到太多人因遺忘最初的自己，遺忘工作的初衷而苦惱，所以許下心願要與更多人分享「感動自己，也感動別人」的方法，所講授的感動服務課程在許多企業奉為準則，更引起廣大迴響。 現為奧爾思（Ours）服務管理顧問公司總經理。
【推薦序】一家子的雞婆 嚴長壽【推薦序】你也可以做出你的「好樣子」 金惟純【推薦序】感動服務方程式也是價值的方程式 石曜堂【自 序】用簡單的故事，傳達內心的感動PART 1：相信就會看見，看見就會實現機會是自己創造、爭取來的我不是推銷員，我是瑞典駐台代表第一場演講一個幽默又善於激勵員工的老闆凌晨四點半的送報媽媽把同仁當作最大的資產從台灣土包子到香港國際業務總監敢於做到別人做不到的百業蕭條，唯有教育相信就會看見，看見就會實現安靜的下台三個遺憾歸零即無限PART 2：能為你做點事，我很高興把客戶當家人察言觀色，想在客戶之前有錢能蓋一座城堡，但只有人能使它溫暖別對客戶說，這是「公司規定」全台求婚成功率最高的餐廳讓客戶上門後帶著感動離開大熱天仍大排長龍的海底撈麻辣火鍋感動服務天使讓服務替代行銷，讓故事取代廣告能為你做點事，我很高興服務就是創造自己的價值逆向操作訓練新進人員先開心才能賺錢感動服務的文化【結語】服務行銷決勝五步驟【附錄】感動服務的提醒
（本文作者為《商業周刊》創辦人暨好果子智業董事長） 心鏞這本書的主題是「感動服務」，講了很多精彩故事，但是我最被「感動」的卻是心鏞自己的故事。 ◎他十六歲就出社會工作，從最底層做起，一個人做兩人份的工作，做到離職後公司願意用加倍的薪水請他回去…… ◎他十八歲受人陷害，沒做錯事卻需承擔嚴重後果，咬緊牙關苦撐了一年半才還清債務…… ◎他二十歲每天拎著十幾公斤的吸塵器，掃街當業務員，到處吃閉門羹，看盡世間冷暖，卻仍能真心待人、自尊自重…… ◎他二十六歲靠說自己的故事感動面試官，進了知名外商公司擔任主管…… ◎他二十七歲第一次演講慘不忍睹，經過練習後回到原地「再來一次」，獲得空前成功…… ◎他三十一歲主動爭取外派香港，在異地闖出一片天地…… ◎他三十九歲毅然離開職場舒適圈，抱著服務人群的滿腔熱忱開創事業…… 一個人這樣過了前半生，你會懷疑他的後半生不精彩嗎？ 心鏞一生學到的每一件事，都是從真實經歷的「做到」學的。他的「不計較」「主動爭取」「不畏挫折」「真心待人」「勇於嘗試」「樂於分享」……每學到一個字，背後都有汗水和血淚，都是從經歷烙印到靈魂，這樣的學習才是最真實有用的學習。 中國古人談教育，有四句真言：幼兒養性、童萌養正、少年養志、成人養德，其中的關鍵字是「養」。到底該如何「養」？又有說法：讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數，閱人無數不如高手指路。 心鏞雖未「讀萬卷書」，但他「行萬里路」「閱人無數」和「高手指路」都比別人只多不少。他不僅從自己的經驗裡學，更善於從別人的經驗裡學，看到「好樣子」就跟著一起做，終於自己也成為了一個難得的「好樣子」。 依我對時下年輕人的觀察，我認為大家最欠缺的就是有汗有淚的真實人生經歷。心鏞這本書除了他自己的「好樣子」，還包括了無數他親眼看到的「好樣子」，讓我心生感動與佩服，如果你願意照著做，說不定能夠改變自己的一生。 心鏞踏入社會的起步，比大多數的人都更低。如果看完本書你沒有「嚴心鏞能，我也能」的志氣，這本書就算白看了。這本書不是用來讀的，而是用來做的！
嚴長壽 金惟純 石曜堂 感動推薦
◇讓職場新鮮人找到方向、讓資深上班族重拾熱情的職場啟示錄！ 你曾為自己的表現感動嗎？你曾讓朋友、同事或客戶發出WOW的讚嘆嗎？ 我們總是在生命第一次遇見的時候，展現出最好的一面，如何擁抱這樣的初衷、時刻莫忘這樣的初心，本書給你最佳的方法和最有力的支持。 作者簡介 嚴心鏞 沒念過大學，沒有好的英文底子，卻靠著膽識和毅力，三十一歲就升任美商寰宇WORLD FAMILY公司香港國際業務總監，並於短短五年半內，在全然陌生、競爭激烈的香港市場，以創意行銷和極具魅力的情境領導風格，發展出四百人的優質業務團隊，締造五十五億台幣營業總額。 二○○四年回到台灣後，曾同時任職亞都麗緻飯店、多家知名企業授課講師，以及亞都麗緻服務管理學苑總經理，曾負責籌備觀光局二○○四年台灣觀光大使與種子教練共一萬五千名的培訓計畫總執行，協助完成台灣觀光客倍增與服務業品質提升年度專案。 看到太多人因遺忘最初的自己，遺忘工作的初衷而苦惱，所以許下心願要與更多人分享「感動自己，也感動別人」的方法，所講授的感動服務課程在許多企業奉為準則，更引起廣大迴響。 現為奧爾思（Ours）服務管理顧問公司總經理。
