啦啦隊魔力兵團
三采文化出版事業有限公司
羅珊．艾默里奇（ Roxanne Emmerich） 著
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【作者導讀】 「噢，說得真像回事。一本教我們在工作中找樂子的書。唬爛。」 我都聽到了。正經八百的生意人以為這等於一面四處找人開心聊天，一面在每一樣東西上畫笑臉。他們大錯特錯了。 事實上，樂趣是我所提倡的方式的副產品。你真正要追求的是透過更有效率地執行業務，以及與顧客建立更人性、更有意義的連結來促進事業成長，而只要你擁有更富積極性的工作環境，以上種種都有可能發生。也就是說，你必須建立一個人人喜愛的工作場所。人人，包括你的顧客。特別是你的顧客。 這個方式已通過時間的考驗，許多公司援用之後，都已獲得貨真價實、績效驚人的成果。身為顧問，我有特權與夥伴合力為數百家企業創造深刻的變革。我們一再看到企業的成長與獲利在短短六個月內出現非常顯著的變化。許多企業的獲利與規模在三年內擴增一倍。本書一開始即有一個明證。這個可預期、可重複的程序確實有效。我親自嘗試過，因此我有資格與你分享這個過程，以及已欣然接受它的人物和企業的真實故事。 【這個方式已通過時間的考驗，許多公司援用之後，都已獲得貨真價實、績效驚人的成果。】 在本書中，你會聽到許多故事。我已經換了人名，以保護有過失或無辜的當事人。但每一則故事皆是真人實事。你或許會發現有些人物來自你工作的地方，好人和壞人都有。故事，比我給你一大堆圓餅圖或曲線圖來得有效，因為故事充斥著人性的秘密──你，你的員工，以及你每天都得聯絡的那些人。 最引人入勝的地方在於，這些實際、可測量而至關重大的變革，可以在一天內展開。請聽清楚，在你推動新標準、拓展新視野之際，仍需費心進行若干後續行動。但你只要繼續讀下去，便能掌握箇中關鍵。 ──羅珊?艾默里奇
◎推薦人：卡內基訓練負責人／黑幼龍 不是有賺錢才會快樂－－要先快樂，才能讓錢湧進來！ 你八成曾在走進某家銀行或餐廳或百貨公司時心想：「哇咧，亂七八糟。」 員工彼此感情不睦，而你一現身便成為眾人發洩怨恨的對象； 接下來你會發現他們的服務態度是可以「外帶」的－－ 你人是離開了，他們的態度卻會印在腦海好一段時間。 不過，如果你曾經留意，你一定也去過某些看來真的和樂融融的企業： 員工們心情愉快，而這也反映在他們的工作品質上，並注入了你作為顧客的經驗。 全美企業一致推崇的演說家：羅珊?艾默里奇－－曾在半數美國績效排名前百分之一的金融機構和數百家其他企業龍頭擔任顧問、著作《獲利成長銀行業》（Profit-Growth Banking）被譽為「成功企業的聖經」。二十年管理顧問經驗、三度獲得年度企業家（Entrepreneur of the Year）殊榮，她的《啦啦隊魔力兵團》勾勒了一個將獲利及樂趣的體系：員工成長，公司就會隨之成長。 亞馬遜職場類（Workplace）銷售冠軍！ 亞馬遜24小時內銷售成長冠軍（Movers & Shakers） Kindle store 第2名！ 華爾街日報商業類暢銷書 第13名！ 《啦啦隊魔力兵團》提出了你前所未見的方法，能立刻對三種團體產生影響： ?員工將發現如何成功工作，並喜愛他們的工作 ?公司將迅速而且深切地看見成果 ?顧客將經驗到一種有力而可見的成功體驗 不論你是在第一線、辦公室，或跑展場的工作人員，你將會知道： ?以熱情與創造力取代掉你「功能障礙」的組織行為 ?用「讓它成真吧」的態度跨越阻礙 ?想得遠大並讓大事成真 信不信由你，世上確實有些地方，人們過了一個週末醒來，會瞥一眼時鐘，說：「謝天謝地，今天星期一了。」他們渴望回去上班。公司是「非去不可」的地方，不是「我得應付」之地。 這無疑是你期盼擁有的工作場所。事實不僅如此，那是你「必須」擁有的工作場所－－一個能創造出色成果、慶祝成就、培養態度與技能的地方，使人們成就自己、更成就他人，不會互扯後腿、互揭瘡疤－－你將親眼目睹深刻的轉變，你的顧客也會。而企業和獲利都會因此成長。
羅珊?艾默里奇（Roxanne Emmerich） 曾在半數美國績效排名前百分之一的金融機構和數百家其他企業龍頭擔任顧問。她的著作《獲利成長銀行業》（Profit-Growth Banking）被譽為「成功企業的聖經」。羅珊具備二十年管理顧問經驗，且三度獲得年度企業家（Entrepreneur of the Year）的殊榮，她已援實例證明：員工成長，公司就會隨之成長。《啦啦隊魔力兵團》勾勒了一個將獲利及樂趣的體系。她說明如何創造「星期一真好」的工作環境，員工熱情如火，獲利節節高升。她運用獨創的「非贏不可誓師策略」來創造立竿見影的文化轉型，進而獲得實質成果。入選全國演說家名人堂的羅珊，被《銷售和行銷管理》（Sales and Marketing Management）雜誌提名為在灌輸「好，來吧！」的態度方面，最受推崇的演說家之一。她撰寫過數百篇文章，經常接受全國媒體訪問，徵詢實用的商業洞見。 身為威斯康辛大學傑出校友，羅珊曾為前威斯康辛州長湯米?湯普森（Tommy Thompson）擔任機要顧問，亦曾任《非凡銀行家》（Extraordinary Banker）雜誌主編。她也是「非凡頂峰許可」（Permission to Be Extraordinary Summit）（其公司「艾默里奇團隊」【The Emmerich Group】主持的高階主管突破計畫）的創辦人。 羅珊目前和丈夫及孩子定居明尼亞波利斯。洪世民 台灣大學外國語文學系畢，曾任職棒球團翻譯及教學雜誌編輯，現為專職翻譯，譯有《一件T恤的全球經濟之旅》、《告別施捨－－世界經濟簡史》、《老闆的五堂魔術課》等非文學書籍，以及《傾斜的星球》、《歌門鬼城三部曲》、《靈魂的代價》等小說。
前言第一部 是問題，還是契機？第1章 「謝天謝地，今天星期一了！」第2章 好的工作場所確實存在第3章 但我有事要忙第4章 誰可以採取行動－－每個人都可以！第二部 搖撼你的世界：發動變革第5章 換檔：超乎情理的前提第6章 壕溝裡的故事：視野開闊的前線員工第7章 願景的力量第8章 忠於承諾第9章 好的開始是成功的一半第10章 歡呼，擊掌，啦啦隊：日常的慶祝第11章 歡呼，擊掌，啦啦隊：持續不斷的日常慶祝第12章 什麼都要測量！第三部 改善職場環境的「妙方」工具箱第13章 採取全新的態度第14章 熱忱：燃起胸中的火第15章 平衡的人生：不論你身在何處，都要完全投入第16章 價值觀才是正途第17章 勇於超越職務描述第18章 施比受有福：透過深入的服務提振精神第四部 清除路障和害群之馬第19章 缺乏有力而明確的溝通第20章 消滅能量吸血鬼第21章 破除不良心態第22章 換個環境會更好？請上歡樂巴士……或下車第23章 八卦：永不癒合的傷第24章 洞悉未來：以往一直都對的事情，可能是錯的第25章 清理混亂及錯誤：重建信任尾聲 最後一件事誌謝
「謝天謝地，今天星期一了！」 「工作與遊戲，形容的是不同情況下的同一件事情。」 －－馬克?吐溫（Mark Twain） 曾與一堆家庭成員開車出遊的人，一定都經歷過（至少也聽過）那個時刻：媽媽或爸爸把頭轉過來，說：「我們還是掉頭吧！」 呃，這是為什麼？首先，外頭的雨下得太大，雨刷速度根本趕不上，害得開車的父親幾乎看不見－－他昨晚喝了太多咖啡Ｋ地圖，過了午夜還睡不著。媽媽剛剛開始幻想她後門沒鎖、忘記先請郵差不要送信，還有……她是不是忘了關爐火？車裡又悶又熱，就算冷氣已經轉到很強了。緊張累積了一段時間。有人想上廁所，就算他們二十分鐘前才去過。安吉建議走公路節省時間，羅比想走鄉間小道看看巨大的線球。小凱西則一直在發牢騷，「我一開始就不想參加這愚蠢的旅行，我想待在家裡跟朋友在一起。哇嗚，哇嗚，哇嗚。」 現在，請想像這不是家族的假日旅行，而是一家公司在進行日常事務，試著在環境空前艱困、競爭空前激烈的市場茍延殘喘。 就某方面來說，企業就跟家庭沒兩樣。心理學家喜歡談論功能失調家庭（dysfunctional family）－－沒有它們，電視情境喜劇就沒主題好演了－－和功能完整家庭，後者是個似乎永難徹底實現的理想。你八成曾在走進某家銀行或餐廳或百貨公司時心想：「哇咧，亂七八糟。」員工彼此感情不睦，而你一現身便成為眾人發洩怨恨的對象；接下來你會發現他們的服務態度是可以「外帶」的－－你人是離開了，他們的態度卻會印在腦海好一段時間。 不過，如果你曾經留意，你一定也去過某些看來真的和樂融融的企業：員工們心情愉快，而這也反映在他們的工作品質上，並注入了你作為顧客的經驗。 信不信由你，世上確實有些地方，人們過了一個週末醒來，會瞥一眼時鐘，說：「謝天謝地，今天星期一了。」他們渴望回去上班。公司是「非去不可」的地方，不是「我得應付」之地。 這無疑是你期盼擁有的工作場所。事實不僅如此，那是你「必須」擁有的工作場所－－如果貴公司要欣欣向榮，如果你個人想滋養靈魂、重振精神，真正經歷人生而非只是忍受人生。 現在，如果你也屬於多數的那一方，你可以老實說你未曾在積極進取的環境中工作，你甚至不覺得有那個可能；聽到有人倡言「星期一真好」的概念，你已經在想「最好是啦」！或者你會想：「我得脫離這鬼地方，這裡亂七八糟。」當然，你離開前一家公司，或許也是基於同樣的理由，但離開的結果呢？跳出油鍋又入火坑？ 如果你是高階主管，你應該聽過一些把職場活力與帳本盈虧扯上關係的統計數字和故事。一項蓋洛普研究顯示，就一般公司而言，每付出一萬元的薪資、就等於損失了三千四百元因員工不投入而流失的生產力。你知道你再也請不起不投入工作的員工了。 如果你是中階經理人，你一定很清楚自己花了多少時間、處理你眼中的反功能行為（dysfunctional behavior）或「問題」員工。 如果你是組織內的任何成員，你也知道自己有多少力氣被那些不想打重要比賽的隊友、那些愛小題大作的戲精，還有各色各樣令人發瘋、但你目前別無選擇只能百般容忍的事情所消耗。你也知道那會傷害你的心理，使你的身體飽受壓力，而你必須停工才能保護自己。 所以，你該怎麼辦？首先，「謝天謝地，今天星期一了」這種宛如人間仙境的職場真的存在嗎？是的，絕對如此，毋庸置疑，而在它們成為人間仙境之前，絕大多數都是人間煉獄。 好，所以現在你可能在想，「好吧，確實有『別人家』這樣，但我們真的可以讓我們的組織活過來嗎？我們的員工不只有問題－－問題背後還有問題。我們長路迢迢。我由衷認為，如果說有哪個地方永遠不會變好，一定就是這裡了。」 不是只有你這麼想。事實上，歡迎加入多數派。但你確實可以扭轉局面、找回對工作的熱愛，並創造豐碩的成果。 【好的開始是成功的一半】 「這一行的祕訣，是知道別人不知道的事情。」 －－亞里斯多特?歐納西斯（Aristotle Onassis） 羅傑?米福德看著這片人海，恍然明白這是他第一次看到公司所有人齊聚一堂。就連在公司舉辦的野餐上，也有不少員工藉故開溜。他已經讓他們明白，今天每一個人都必須在場；就連收發室的弗瑞德?沃特斯也來了，他戴了副口罩坐在後頭－－他是抱病出席的。這些臉孔反映各種情緒，從無聊、無可奈何到無意流露的緊張和恐懼。他自己的胃也在翻攪，雖然他前幾天才向公司主管發表過類似的演說。 「各位，」他說，台下的低聲嘀咕頓時中止。「今天是一場轉型的開端，而各位都將成為其中一分子。我將用兩個字、你們很少在同一句子裡聽到的詞來啟動這一切：工作和愛。」 他注視著這些臉孔，看到一些人在翻白眼，彼此推擠。他知道主管們也會趁機觀察肢體語言和徵象。「我希望我們不要再害怕上班，反而對工作充滿期待。 你們相信嗎？嗯，請開始認真接受這個構想，因為那是我們要做到的事。我們的願景就是讓我們工作的場所成為我們喜愛的地方。你會時常聽到及看到那份願景。我希望你在腦中描繪一個畫面：每個星期一早上，你都會微笑地走進公司大門。」 幾乎每個人都笑了，理由不一而足。大部分的笑聲是出於不止一點的嘲弄和懷疑。那沒有關係，對此他已有心理準備。在這房間有這種情緒是好事。 他笑著說：「我們做這件事的方法，跟我們嘗試過的許多複雜事情大異其趣。這真的簡單得多，但我們必須貫徹始終，而且你們每一個人都要參與。方法是這樣的：我們將鼓勵及慶祝每一件正面的事、防止及消弭公司的每一個負面層面。我們都將被測量，也將更坦然、更誠實地協助彼此完成這次轉型。我在這裡告訴各位，你們將親眼目睹一場變化，你們的顧客將注意到一場變化，而你們的親朋好友也將發現；我們將幫助彼此、共同追求更卓越的績效，並為彼此治癒負面的慣性－－就這麼簡單－－從早到晚，日復一日。」 笑聲已累積到令人緊張的地步，但那只讓羅傑更覺莞爾。 「請把你想像中更有趣、更積極的工作環境記在心底。你們有些人或許經歷過調整的痛苦，這些我們都了然於心；你會發現我們充滿關愛、呵護備至，但心意堅決。我們每一個人都將擁有一套期望標準，評判我們與彼此及顧客的相處情形；我們都將接受這套標準的評判，並不再容忍所謂功能失調的行為，包括發牢騷、找藉口、傳八卦等等－－我想各位心裡都有數。心胸狹窄和製造問題的人統統出局，積極進取者將贏得讚賞。每一天，每個人都將百分之百地、全心投入八個小時工作。」 房間真的安靜了下來。甚至聽得到針掉在地毯上的聲音。 「有很多事情要在一天內完成，但我們就要在今天正式踏上這條路。你們每一位都有選擇要做，也都有機會和主管討論。明天，我將從各部門及各階層找不同領域的代表組成一支歡呼團隊，他們將負責讓今天在此展開的事情持續運作、慶祝並協助推動嶄新的計畫來維持我們前進的動力，幫助我們排除挫折；我們都是凡人，挫敗在所難免，但我們必須維持前進及向上的動力。」 羅傑給他們一、兩秒鐘嘀咕的機會，讓主管們四處觀察，然後繼續：「以下是一些將引領我們完成轉型的原則。」他唸著他的清單： 玩得開心！工作應該是有趣的事。嚴肅看待工作，輕鬆看待自己。 獨一無二。讓你的獨特成為顧客在意之事。 嚴禁背後中傷。在人們背後議論會造成不安全的工作環境；爭議應每天、直接地解決。 不可以發牢騷。 問更好的問題、更用心傾聽。 將一切系統化，並不斷精進每一個系統。 正面陳述所有事物。絕對不要說你不想做的事。只說你想做的事。 敞開心胸，接受指導。當人們提出意見，建議你可以怎麼變得更好，不要打斷他們、說他們為什麼錯了。請提出問題，尋求突破。 大肆且時常慶祝成功。 絕不接受平庸。 一天至少濫施五次讚美。感激是生產力的原動力。 不停問自己：「我是否盡可能善用我的時間了？」鑑定出你二○％最無意義的活動，以新的活動取代。 幾顆頭熱情地點了點。多數人看起來呆若木雞，彷彿即將發生什麼光怪陸離的事，而他們要等事情揭曉才肯表露情感。其他人則已經在快速轉動眼珠，瞥向共謀者，想像明天飲水機前的對話。「噢，是啊，他們說是希望我們積極一點，我看根本是別有所圖吧！」 羅傑說：「在我們開始探討各種榨乾工作活力的方法之前，先讓我們坦承我們每個人都在這樣做，也時常這樣做－－如果你現在心裡想的是：『啊，吼，羅傑承認他也這樣做耶！』那你就搞錯重點了。只要看看你自己，問你需要改變什麼來確保你會提供活力，而非把它榨乾。」 然後，誓師的樂趣來了。那一晚，在全體成員協力創造願景、幫助大夥兒理解和投入後，大家紛紛興奮地跳下椅子，暢談了兩個半小時。他們知道實現願景的機率或許趨近於零，但當他們被要求為「會不會讓它實現」許下承諾時，每個在場者都大喊：「會！」 這太難以置信了，因為多數人在走進會場時都像行屍走肉，一副唯有「退休」才能讓他們興奮的樣子－－而且愈快愈好。 在大夥兒全都認同這個他們將戮力實現的崇高願景之後，他們便利用下一個小時來創造將服膺的標準，從如何應對顧客的疑問，到如何處理錯誤和問題。他們合力設定了如何對待彼此的標準。 他們鑑定出所有發生於每一個工作場所－－包括他們的在內－－「令人抓狂」的行為，這些行為讓公司更像是「成人托育中心」而非運作健全、讓人們覺得安心而能放手一搏的工作場所。 【歡呼，擊掌，啦啦隊：持續不斷的日常慶祝】 「你愈是讚美、頌揚人生，人生就愈值得慶祝。」 －－歐普拉（Oprah Winfery） 一九七六年，桃樂絲?「黛拉」?史克朗頓獲得她在出版界的第一份工作，進入一家小但頗具名望的出版社。這家出版社位於美國南部深處，空氣中瀰漫著木蘭的香氣；辦公大樓旁的池畔，鐵蘭從樹枝慵懶地垂下。 這間公司是一個家族所有，兩位社長是一對從「紐約市附近」搬來南方的夫婦。他們的管理風格恍如西蒙?萊格里（Simon Legree）和狄更斯小說裡的任一位老闆－－他們做生意不是為了當「好人」。 這是黛拉的第一份工作。她也想進出版界，但她才剛結婚，而且覺得必須待在丈夫的工作地點附近。他修理冷暖氣的酬勞很不錯，特別是冷氣。黛拉不知道一般的工作環境是什麼樣子，但她從一開始就覺得丹麥出版這裡很不對勁。她先生老是抱怨他的工作，她也覺得自己的不盡理想。 這兩位老闆都有舞廳大小的獨立辦公室，室內有波斯地毯和大型柚木書桌；而像黛拉這樣的員工，無論是做校對、編輯甚至處理購併事務的，都擠在狹小的隔間裡；你可以聽到甲員工拜託隔壁的乙員工不要那麼用力、大聲地吸牙齒。員工只有二十分鐘的午餐時間，如果時間到還沒回到座位，就會被扣薪。 他們沒有用餐或休息的房間，所以得去外面吃；如果下雨就只能待在自己的位子上－－而這裡三天兩頭就會下雨。老闆不但有自己的餐廳，還有一位「駐場」廚師替他們烹調美食，員工都聞得到調理食物的香味。 晚上，其中一個老闆喜歡一張書桌一張書桌地流連，確定沒有人放了公發那一枝以外的筆，確定他們的桌面乾乾淨淨，以及窗簾都有拉起來以節約能源。有一次，黛拉忘記拉上窗簾，隔天早上就發現她的電話被扔進廢紙簍裡。一個同事告訴她，那代表警告一次，如果窗簾再有一次沒關上，黛拉就完蛋了。 當黛拉在八○年代中期離婚後，她覺得再也沒有什麼能阻止她在出版界另謀高就，所以她改了履歷表，在紐約市找到一份工作。她找了一間小而省的公寓，第一天報到時已做好最壞的打算。 但她驚訝萬分。 上司的上司，也就是執行長，在她來到辦公室上班的第一天，一邊和每個人擊掌，一邊高呼「好女孩，艾莉絲！」「幹得好，拉瑞！」他不僅認得每一個人，還幫大家加油。黛拉有生之年從未見過或預期過這樣的場面，而更怪的是，每個人都大聲回敬這位老大，彷彿和他平起平坐。這裡可是紐約市耶！ 黛拉很快就瞭解到，她現在工作的地方遠比之前的積極而有朝氣。一如她後來所述：「我實在想不通，當初我們怎麼沒有拿起火把和乾草叉攻擊大辦公室、刺穿老闆的腦袋。」 黛拉在這家公司獲得拔擢，經過中階主管的歷練，最後攀達頂峰－－執行長。現在她有了自己的角落辦公室，但坪數只有前一份工作老闆的四分之一。 她也發現，在她見過的各種管理方式中，最受相互尊重、加油喝采、擊掌歡呼和享受樂趣的方式所吸引。她知道庇護與激勵一支隊伍，只有一線之隔，而當她必須板起臉孔時，她也做得到。但生活變得更好、工作充滿樂趣，她的數字也衝破屋頂、直入雲霄－－當妳的公司坐落於五十二層的摩天大樓，這更是一件了不起的事。 她再婚了，小孩也長大了，入秋後的一天，她正在觀賞女兒莉莉的大學足球賽。一位競爭同業在觀眾席看到她，和她握手時半認真、半開玩笑地跟她說：「今年妳又打敗我了，而我竭盡所能都挖不走妳的人；妳是怎麼辦到的？」 黛拉暗自發笑。他來這裡幫孩子加油、為她喝采，卻顯然不瞭解這種方式也適用於辦公室。你的員工不是你的小孩，雖然其中一、兩個的行為舉止或許有點像，但他們都喜歡每天得到讚賞、表揚和鼓勵。 她坐回位子，繼續看比賽，也就是她那些算不上祕密的祕密在他們眼前上演的地方：球員們擊掌慶賀、教練高喊鼓勵的話語，球迷大聲叫好、為球員加油，父母則用盡一切方法展現他們的支持；球員們用心比賽、享受比賽的樂趣。積極進取的工作環境也是如此。 【價值觀才是正途】 「價值觀會在最好的時節與最壞的時節提出展望。」 －－查爾斯?賈菲德（Charles Garfield） 聖荷西的軟體工程師提姆?傅比斯，過去幾年做了好幾份工作。說真的，他在加州州立理工學院波莫那分校念書時過得並不快樂，這得歸因於啤酒派對和一個交往不怎麼穩定的女友。他告訴鄰居他這份新工作做得也不開心，想再找別的工作。鄰居問他：「你是要奔向新的工作，還是想逃離困境？」 「這個嘛，老實說，」他說：「我想我是在逃。」 「那真不幸，」鄰居說：「因為你顯然錯過了一些教訓，以後可能會重蹈覆轍。我建議你留下來，記取教訓，才能有新的發展—否則，來年當你找下一份工作時，我們還會重複同樣的對話。」 但提姆還是離開了，找了一份新工作，而最近又把它丟了。同樣的故事……不同的時間。 這裡的祕訣是：誠實面對自己。如果你準備結婚，說你意欲展開一段關係是可想而知的理由—但或許你是打算揮別孤單。這是截然不同的結婚理由，也不是很好的理由：有多少離婚夫妻或怨偶，當初是因後者而結合的呢？ 你會發現，幾乎每一個不好的決定皆來自價值觀的背離—選擇遠離恐懼，而非迎向所愛。 你一定做過一些好的決定，也做過一些糟糕的決定；歡迎來到人間。如果你入世得夠久，說不定從Beta 錄影帶、喇叭褲、情緒戒指、石頭寵物到平底鞋都買過。 但你可以從歷史中學到什麼教訓，來提升做出好決定的機率？且讓我們像解剖屍體般，勘驗你所做過每一個毀了生意、誤了關係、降低成就和替你的人生製造混亂的決定。 比如說，你為了達成目標或配額，對客戶做了不對的事，以為客戶和你的老闆不會發現。但沒有用。你違背了你童叟無欺的價值觀，而失敗就是你的報應。 你得提早回家和朋友聚會，所以沒有檢查就把案子送出給客戶；你沒做成這筆生意，是因為你並未堅守品質至上的價值觀，失敗理所當然。 你急著填補一個職缺，所以聘了某個你知道價值觀與你大相逕庭的人；二十四小時後，你就知道麻煩大了。 在以上案例中，你做了事前即深感不對勁的決定。那種像蝴蝶被沖入馬桶的感覺，足以預言我們將搞砸一切。直覺可不像氣象預報員；直覺從來不會錯。 讓我們把事情弄簡單點。心理學家告訴我們，所有情感不是生根於愛，就是恐懼。例如憤怒就是恐懼的症狀。如果沒感到害怕，你是不會發火的。喜悅則是立基於愛，心裡沒有愛，你就不可能覺得幸福。 恐懼是種「逃離」的情感。愛則是「向前」。 若就你做過的災難性決定加以分析，一般都會浮現「逃離」某樣東西的模式：逃離無法達成配額的事實；逃離所面對的問題；逃離某家公司或某位主管，而非邁向更偉大的天職—所以才會有「跳出油鍋又入火坑」這句話。 所以，下一次你必須做決定的時候，請捫心自問：你是在逃離，抑或是邁向什麼。 這種「逃離」的併發症有個令人驚奇的特色：人們會重複同樣的行為模式。 茱莉一直在逃離控制欲強的上司；喬伊一直與不同姓名的相同妻子離婚—每一個都是「鐵石心腸」。嗯，這不禁讓你懷疑是不是真的「哪裡出了問題」。 只要用心觀察旁人，你會發現他們不斷以離開前一份工作的理由離職；與同事不睦的人可以一直換工作地點，而始終有辦法找到一家跟他們剛離開的地方一樣、有「一群渾蛋」的公司。如果你觀察得出他人身上的模式，那是否也有可能—即使機率微乎其微—是你自己的模式？ 在做任何決定前，要問自己是在追求或逃離。
「一本彌足珍貴、充滿構想、非常實用的著作，教你如何營造絕佳的工作環境。」 －－《和尚賣了法拉利》、《你喜歡怎樣的自己》暢銷作家／羅賓?夏瑪（Robin Sharma） 「在三十個月內，我們的平均每戶服務次數從3.3次進步到4.3次。在經濟衰退期間，貸款總額也在不到五個月內成長了一億美元，而且品質也有所提升。一年之內，股東權益報酬率從7.18%成長到10.44%，淨利息毛利率也從3.63%成長到3.95%，其中包含兩項大型建設計畫。而我們的心靈也有突破性進展。那個方法有效，我們全都遵
