體驗經濟時代
2013-1-17
經濟新潮社
B. Joseph Pine II,James H. Gilmore
夏業良,魯煒,江麗美
无
十年前，約瑟夫．派恩和詹姆斯．吉爾摩寫了這本暢銷書《體驗經濟時代》，探討一些公司如何提供誘人的體驗因而表現亮眼－－不僅帶來忠誠的顧客，還有更高的利潤。這本書被翻譯成超過15種語言，成為企業必讀的書，無論是營利或非營利事業、國際性的或本地的產業。
體驗經濟的概念：
從蘋果電腦、太陽劇團，到台灣不斷出現的各式體驗——民宿、工作坊、運動賽事、萬人大型演唱會，以及美學概念的進化，可以見證我們已進入體驗經濟的時代。
然而，還有許多公司陷入了商品化（commoditized）的困境，他們的商品和服務沒有特色，因而陷入價格戰。解決方案？就是體驗經濟。
當一家公司以服務為舞台、以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，「體驗」就出現了。商品是有形的，服務是無形的，而體驗是令人難忘的。當消費者購買體驗時，他是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。
體驗經濟的特徵是：在這裡，消費是一個過程，當過程結束後，體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業和它的員工，必須準備一個舞台，像是表演一樣地展示體驗。因此，「工作就是劇場」！
如果你就原材料收費，你就是初級產品企業；
如果你就有形的產品收費，你就是商品企業；
如果你就你的活動收費，你就是服務企業；
如果你就你與顧客相處的時間收費，你就是體驗企業；
如果你就顧客所獲得的成就收費，你就是轉型企業。
體驗不光只是娛樂。有四個面向可以切入體驗經濟－－娛樂（entertainment）、教育（education）、逃避現實（escapist）、審美（esthetic），在本書第2幕中有詳細的描述。
而且，體驗還不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗，滿足他的需求時，你勢必會「改變」他。當你把體驗客製化時，體驗會自動變成「轉型」，也就是幫助顧客「自我實現」。這是經濟價值的最後一個階段，這時，顧客就是你的產品。例如醫療、健身、美容、教育等都是極具潛力的轉型產業。
在這個修訂版中，兩位作者回顧了十年來體驗經濟產業的變化、回應讀者的疑問、指出體驗產業的挑戰和機會。它也更新了一些數據和案例，在我們這個數位時代裡，提供新的觀點與真知灼見。本書的核心架構－－經濟價值遞進－－則讓我們省思，經過金融海嘯之後，如何能使經濟再度成長、繁榮。
從國內越來越熱門的媒體娛樂業、文創產業、運動產業、設計產業、休閒農場、民宿，值得思索的是，台灣的體驗經濟缺少了什麼？美學的提升是看得見的，但是體驗的感覺如何？是否令人難忘？台灣的觀光產業該如何進步？都值得更多的思索與嘗試。
約瑟夫．派恩 & 詹姆斯．吉爾摩 B. Joseph Pine II & James H. Gilmore
兩位作者創辦了位於俄亥俄州奧羅拉（Aurora）的策略地平線公司（Strategic Horizons LLP），該公司協助企業提升產品與服務的價值，掌握「體驗經濟」的本質——展示體驗、引導轉型、或是大量客製化。他們合著了許多關於企業策略和創新的文章，發表於《哈佛商業評論》、《華爾街日報》、《策略與領導》等刊物。除了《體驗經濟時代》，他們還合著有《體驗真實》（Authenticity）。
約瑟夫．派恩
他是MIT設計實驗室（MIT Design Lab）的客座教授，也是未來設計學會（Design Futures Council）和歐洲體驗經濟中心（European Centre for the Experience Economy）的資深研究員，他還是該體驗經濟中心的共同創辦人。他曾擔任IBM高級商學院（Advanced Business Institute）兼任教授，並且在IBM擔任過多項職務。他的著作還有《大量客製化》（Mass Customization）和《潛力無限》（Infinite Possibility）。
詹姆斯．吉爾摩
他現為維吉尼亞大學達頓商學院（Darden School of Business）的巴頓學人（Batten Fellow）與兼任講座教授，也是加州威斯敏斯特神學院護教學（apologetics at Westminster Seminary California）的訪問講師。他最初任職於寶鹼，後於CSC Consulting & System Integration公司工作超過十年；他也是狄波諾（Edward de Bono）水平思考法的認證講師。
推廌序 歡愉的智慧 李仁芳
推薦序 體驗經濟與台灣經濟轉型 盧希鵬
推廌序 體驗，是為了創新想像力！ 孫瑞穗
修訂版序言 超越商品與服務
體驗經濟中的機會
圍繞體驗經濟的議題
序幕 開始行動
第1幕 歡迎進入體驗經濟
一種新的價值來源
各種經濟形態的價值
初級產品∕商品∕服務∕體驗
讓它活起來
籌畫體驗活動的首要原則∕活化一與活化二
經濟價值遞進
開始行動吧
第2幕 設定舞台
使體驗更豐富
教育的體驗∕逃避現實的體驗∕審美的體驗
體驗豐富性
第3幕 演出必須繼續
為體驗設定主題
正面線索令顧客留下好印象
淘汰負面線索
提供紀念品
重視顧客的感官刺激
你屬於哪種產業，要看你針對什麼收費
第4幕 讓你也參與進來
自動升級
大量客製化
顧客到底需要什麼？
一種更難忘的衡量標準
第5幕 減少顧客犧牲
尋找獨特性
建立學習關係
針對各種犧牲做回應
協作性客製化：探索式體驗∕適應性客製化：實驗式體驗∕
裝飾性客製化：滿足式體驗∕透明性客製化：規避式體驗
選擇正確的途徑
中場休息 一種全新的體驗
使顧客驚喜
別錯過了這個……
第6幕 工作就是劇場
表演的藝術
進行商業演出
你是說表演嗎？
入戲
有意圖的表演
第7幕 表演的四種形式
劇場的四種形式
即興式劇場∕舞台式劇場∕搭配式劇場∕街頭式劇場
一次改善一個片段
第8幕 現在該你來表演
在工作場所建立舞台
製作人的角色
導演的角色
把戲劇變成表演，把策略變成產品
戲劇顧問∕編劇∕技術人員∕舞台工作人員
公司可採納的選角方式
確認劇中人名單
第9幕 顧客就是你的產品
再論經濟價值遞進
轉型和體驗的差異，續集
引導轉型
分析志向∕推出轉型體驗∕貫徹執行
綜合行動
第10幕 尋找你在現實世界中的角色
將智慧融入工作中
你屬於哪種產業，要看你針對什麼收費：再談關懷
工作就是劇場：第2幕，第1場
滿載而歸
所以，你打算怎麼做呢？
謝幕 意猶未盡
專文推薦 汪丁丁
致謝
注釋
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