教育部高职高专旅游管理类专业教学指导委员会精品课程教材·21世纪高职高专旅游服务类专业规划教材

2011-9  

高等教育出版社  

吴玲 编  

348  

　　《21世纪高职高专旅游服务类专业规划教材：客房服务与管理（第2版）》由多年从事客房服务与管理教学研究的教师根据岗位实际工作编写而成，以客房部实际业务运作与管理操作为主，以理论指导为辅。全书共分为九章，主要内容包括：客房部概述、客房部日常管理、客房设备和用品管理、客房部卫生管理、客房部服务管理、客房部安全管理、洗衣房管理、客房部预算与控制、客房部实训（共18个实训项目）等方面的酒店客房知识，以及服务与管理操作技能。

第一章 客房部概述学习目标第一节 客房部的地位与工作任务第二节 客房部的业务特点及与其他部门的关系第三节 客房的基本知识第四节 客房服务与设施设备的新发展本章小结复习思考题第二章 客房部日常管理学习目标第一节 客房管理系统和组织机构第二节 客房部工作岗位设置及职责第三节 客房部的管理制度第四节 客房部人员配备和安排第五节 客房部的工作计划安排本章小结复习思考题第三章 客房设备和用品管理学习目标第一节 客房设备与用品的分类和选购第二节 客房设备的管理第三节 客房周转性用品的管理第四节 客房消耗性用品的管理本章小结复习思考题第四章 客房部卫生管理学习目标第一节 客房的日常卫生清洁第二节 公共区域的卫生清洁第三节 客房部的计划卫生第四节 客房部卫生质量管理本章小结复习思考题第五章 客房部服务管理学习目标第一节 宾客类型第二节 客房服务中心工作内容第三节 客房部工作程序与标准第四节 常见的对客服务规程第五节 特殊的对客服务规程第六节 宾客投诉的处理本章小结复习思考题第六章 客房部安全管理学习目标第一节 客房部的安全系统第二节 客房部钥匙管理第三节 火灾的预防与处理第四节 防止盗窃本章小结复习思考题第七章 洗衣房管理学习目标第一节 洗衣房的规划第二节 洗衣房的机器设备与洗涤用品第三节 洗衣房纺织品的洗涤第四节 洗衣房的运作与管理本章小结复习思考题第八章 客房部预算与控制学习目标第一节 预算概述第二节 客房部预算编制第三节 客房部预算控制第四节 客房部预算执行结果考核分析本章小结复习思考题第九章 客房部实训学习目标实训一 客房家具的清洁实训二 客房卫生间清洁实训三 进入客房实训四 中式铺床实训五 客房晚间整理实训六 客人入住前准备实训七 宾客离店实训八 VIP客人接待实训九 客衣收送服务实训十 客房布件洗涤实训十一 饭店大堂清洁实训十二 大理石地面清洁保养实训十三 地毯清洁保养实训十四 客房灭火器的使用实训十五 参观饭店实训十六 客房用品管理实训实训十七 客房服务中心综合服务实训实训十八 客房管理软件操作实训附录一 客房服务常用表格附录二 客房相关物品英汉对照表附录三 旅游饭店星级的划分与评定（GB／T 14308-2010）参考文献教学资源索取单

　　（一）部门经济责任 　　部门经济责任即客房管理应该承担的经济指标。由于当前我国饭店的收入主要来源于客房，而客房成本支出又相对比饮食部门少，所以饭店利润的绝大部分也来源于客房，因此指标数额要相对高于饮食部门。这种指标应大部分上交饭店，作为饭店上交利润税金的主要来源，及财务、工程、安全、人事等部门的部分费用，少部分留给客房，作为成本费用和员工奖励基金。这一精神对于饮食、综合服务部门都是相同的，因为企业的改造基金、发展基金必须归饭店统一使用。至于具体比例和数额，应视各饭店的具体情况而定。部门经济指标确定以后，客房管理人员必须据此制订部门管理计划和实施方案。这就要分析客源市场，确定出租率，制定能源、物资消耗定额，运用科学的管理手段和各项规章制度来保证部门管理计划的完成。 　　（二）部门管理权限 　　给客房确定经济指标，还必须同时授予客房管理人员相应的管理权限。这种管理权限虽然是相对的，但必须是实实在在的。一般权限涉及四个方面：一是经营决定权。即客房管理人员为完成部门计划指标，必须有编制计划，客房出租管理权，服务项目、服务方式决定权等。二是设备物资管理权。包括设备物资的选择、配备、装饰布置、消耗定额等。三是人事支配权。客房管理和服务是靠人去完成的，为了实现客房管理计划，客房部应该有权在内部配备人力，培训和考核员工，有权拒绝接受不合格的员工和建议对本部门的员工进行必要的奖励或惩罚。四是资金支配权。确立部门经济责任制后，饭店给客房确定一定的周转资金，规定合理的周转速度，归财务部客房会计掌管。客房部有权根据业务经营活动需要，实行专款专用，不得随便挪用。客房管理完成上交任务后的利润留成应归客房部门作为奖励基金。 　　（三）员工分配方式 　　部门经济责任制应将权、责、利结合起来。在饭店总经理领导下，根据具体情况，采用合理的分配方式，将员工工作表现、贡献大小和个人经济利益结合起来，切实贯彻各尽所能、按劳分配、多劳多得的原则。各饭店客房应根据饭店总的分配体系，因地制宜、实事求是地决定分配方式。除工资分配外，关键是奖励基金的分配方式，如采取小集体核算、自负盈亏和消耗定额节约奖等形式。目前，部分饭店客房采用的论分记奖方式，由于管理不善，多数还是平均分配，流于形式。比较好的办法是将奖励基金和工资结合起来，实行浮动工资制。这种办法将部门留成利润、员工的部分工资和劳动表现三者结合起来，既能找出差别，调动员工积极性，又不会出现新员工个人收入普遍高于老员工的现象。实行浮动工资制的部门，为了节约成本开支，还应该提出少量金额作为单项奖。但单项奖的项目不宜太多。应以一年为限，以原始记录和物资消耗定额为标准，在全面完成指标而有节约，并保证服务质量的条件下，以节约数额确定分配比例。 　　……

　　《21世纪高职高专旅游服务类专业规划教材：客房服务与管理（第2版）》可作为普通高等院校旅游类专业学生及职业培训教学的必备教材，也可作为客房部从业人员进行自我提高的自学教材和客房管理者的参考书籍。

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