服务补救
2008-4
人民邮电出版社
李欣
158
200000
无
服务补救是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论和实践领域。从服务的本质来看，服务失误不可避免，但可以避免有不满意顾客。一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救。服务补救不容回避，它能维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，从而对继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救可以在服务失误与顾客满意之间担当重任已成共识，并已经成为企业获得竞争优势的重要来源。 本书适合市场营销人员、客户服务人员及相关专业的教学研究人员阅读参考。
李欣，管理学博士。北京石油化工学院经济管理学院市场营销系教授、硕士生导师。
从事市场营销学科领域教学、研究及企业营销管理咨询工作二十余年，主要研究领域为市场营销理论、营销战略与策略、服务营销、服务质量管理、服务补救、消费者行为及企业经营发展战略等。
第一章 服务补救概述 1第一节 服务的特性 1一、无形性 2二、异质性 3三、不可分离性 3四、不可贮存性 4第二节 服务补救的涵义 4第三节 服务补救产生的背景 7一、服务质量观念的变革 7二、顾客抱怨处理的缺陷 8三、顾客流失的焦虑 9四、顾客满意与忠诚的压力 9五、企业形象的要求 10第二章 服务失误 11第一节 服务失误的界定 11第二节 服务失误的根源 13一、服务提供系统失误 13二、前台员工言行不合理 14三、顾客言行的控制不力 14第三节 服务失误的成因 15一、基于服务交互环节的服务失误成因 15二、基于企业内部服务环节的服务失误成因 17三、基于顾客环节的服务失误成因 21四、基于企业与合作伙伴关系的服务失误成因 23第四节 服务失误识别模型 23一、基于服务过程的失误识别模型 24二、基于服务结果的失误识别模型 24三、基于临界事件的失误识别法 26第三章 服务失误与顾客关系 29第一节 服务失误对顾客的损伤 29一、顾客损失的性质 29二、顾客损失的程度 30第二节 顾客对服务失误的归因 32一、归属性 32二、稳定性 36三、可控制性 36第三节 服务失误后的顾客反应 38一、顾客反应模式 38二、顾客反应的表现形式 39三、顾客反应的抱怨(或不抱怨)原因 40四、服务失误后的顾客购买行为意向 41第四章 服务补救 43第一节 理解服务补救 43一、服务补救与抱怨处理 43二、服务补救的特征 44三、服务补救的分类 45四、服务补救的程序 47五、服务补救的重要性 48第二节 服务补救管理体系 50一、服务补救管理体系各环节 50二、服务补救管理体系 52第三节 服务补救管理的战略收益 54一、服务质量 54二、服务差异化 54三、员工素质 55四、顾客满意度 55五、企业效益 56第五章 服务补救与顾客满意 57第一节 影响顾客满意的因素 57一、期望 58二、顾客需要 58三、感知绩效 59四、公平理论 59第二节 顾客满意评价模型 59一、SCSB模型 60二、ACSI模型 61三、斯普林格模型 62四、Anderson与Sullivan模型 62第三节 服务产品顾客满意形成机理 63一、顾客的服务期望 64二、顾客的服务感受 67第四节 容忍区域界定及其与改进服务的关系 68一、心理物理定律与顾客感知关系界定 69二、容忍区域顾客心理放大效应与改进服务的关系 71第五节 顾客“二度满意”及其形成机理 73一、顾客“二度满意”及其与顾客满意的关系 73二、服务补救过程中顾客“二度满意”形成的内在机制 74三、顾客“二度满意”后的忠诚性表现 77四、基于服务补救悖论的观点 77第六节 基于公平的服务补救对顾客满意的影响 79一、服务补救的公平维度 79二、结果公平的服务补救对顾客满意的影响 80三、程序公平的服务补救对顾客满意的影响 82四、相互交往公平的服务补救对顾客满意的影响 85第六章 服务补救质量管理 87第一节 服务补救质量的内涵 87一、服务补救质量的概念 87二、服务补救质量的特征 89第二节 服务补救质量分析 90一、顾客对服务补救质量的感知 90二、服务补救期望 92三、服务补救质量衡量指标体系 94四、公平对服务补救质量的影响 98第三节 服务补救质量管理计划 101一、服务补救期望与体验均衡管理计划 101二、内部营销管理计划 103三、服务补救的信息技术管理计划 106四、服务补救的顾客参与管理计划 107第四节 服务补救管理体系实施 108一、识别服务失误 108二、解决顾客问题 110三、顾客跟踪 112四、从服务补救中学习 112第七章 服务补救质量评价 115第一节 扩展的SERVQUAL评价方法 115一、可感知性维度 116二、可靠性维度 117三、响应性维度 117四、保证性维度 118五、感染力维度 119第二节 对SERVQUAL方法的评价及思考 120一、对SERVQUAL方法的评价 120二、对SERVQUAL方法的思考 122第三节 综合模糊评价方法 123一、综合模糊评价思路 124二、具体技术线路 124三、本方法使用条件 126第四节 服务补救的有效性 127第八章 服务失误、补救及顾客满意案例研究 131第一节 总体情况介绍 131一、研究对象与抽样方法 131二、结构方程理论方法 132三、研究方案设计 135第二节 基本统计分析 138第三节 信度与效度检定 141一、信度分析 141二、效度分析 142三、整体模式适配度分析 143第四节 研究结论与建议 144一、研究结果 144二、研究的局限性及服务补救建议 147附录 150参考文献 153
无
除非你要做一些学术研究，否则这本书只能昏睡在你的书架上
看了后觉得理论性太强,实践中操作有困难,实际意义不大.