关键时刻MOT
2010-3
中国人民大学
詹·卡尔森
194
无
初次与中国读者交流，我感到十分荣幸。你们是一群辛勤工作的人，在竞争激烈的世界里从事着各种高级商务活动。《关键时刻MOT》一书的内容，源于我在北欧航空公司（SAS）任CE0期间的工作实践。SAS一贯以技术先进著称，同时也拥有世界一流的交通运营能力。1946年成立以来，公司一直在国家管制的市场氛围中运营，因此最初并未将多少精力放在发展商业水平与建立服务口碑之上。不少客户对这种官僚作风深感不满，却又无从选择，毕竟当时的市场竞争极为有限。后来，我们提出了一个崭新的理念：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。”就这样，不足两年时间，我们便创建了一家完全由市场驱动的航空公司。
1000万名乘客×5名员工×15秒钟＝5000万次“关键时刻”。 一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败，我们必须利用过这5000万次关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 此书出版后，风靡一时，成为众多企业的培训教材，全球500强企业竞相引进与开发MOT课程。 “关键时刻MOT”课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参与的培训课程。 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT。 麦当劳公司规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程。 通用汽车、爱立信(中国)、柯达、华纳公司、强生医疗、美的集团、中国移动（广东）公司将“关键时刻MOT”作为历年必不可少的培训内容。 《大趋势》作者约翰·奈斯比特称《关键时刻MOT》是“最棒的一本讲述领导力的书”。
詹·卡尔森，瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。历任瑞典最大的旅行社平安旅行社、瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。46岁撰写《关键时
行业翘楚谈关键时刻MOT 以客户为导向的经营真谛 因您而变——招商银行的“关键时刻”管理专家谈关键时刻MOT 中国企业的“关键时刻” 如果随时都是“关键时刻”管理大师谈关键时刻MOT 关键时刻：领导力的理论与实践 “关键时刻”能否创造奇迹关键时刻MOT十大原则 第1章 抓住客户给予的5000万个机会——关键时刻的意义 第2章 创造顾客比创造利润更重要——关键时刻的原则之一 第3章 用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二 第4章 领导少些决策力多些综合力——关键时刻的原则之三 第5章 了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四 第6章 一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五 第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳——关键时刻的原则之六 第8章 “沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七 第9章 让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八 第10章 保持绩效评估和顾客需要的一致性——关键时刻的原则之九 第11章 奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十 第12章 不做成功的俘虏——关键时刻的忠告无处不在的“关键时刻” 我永远乘坐你的出租车——出租车司机的“关键时刻” 我再也不会购买你们的任何产品——PC制造商失败的“关键时刻” 愤怒的手机用户——通信公司的“关键时刻” 以顾客为中心——银行的“关键时刻” 世界最大物流公司的“关键时刻”模式“关键时刻”培训感言 你所不知道的“关键时刻”
因此，尽管我们重组了公司结构，中层经理仍然坐在办公室里，面对着一大堆政策、规章和指令。每当一线员工“打破规则”去帮助顾客，中层经理就采取抵制的做法。此举大大激怒了一线员工。我们所实施的分权战略在一线员工中反响很大。而在如何激励中层经理这个问题上，我们更是花费了一番工夫。举例来说，有一次我从纽约回到瑞典，当我到达机场候机室时，发现现场一片混乱。原来，对应飞机班次与行李传送带的监控器出了问题，人人都在发疯似地寻找自己的行李。我向服务中心的柜台小姐建议手写一些标志，以缓解混乱的局面。“我也希望能帮得上忙，”她回答道，“从上周一开始系统就出故障了。我向领导建议应做一些标志，好帮助旅客寻找行李。但领导说不必了，他很快就会派人来修理的。”“但已经拖了一个礼拜了呀！”“我知道！但事情已经发生了。领导说他‘保证’一定尽快修复。”回到办公室后，我立刻打电话给分部经理，要他联系这位柜台小姐的领导，并且给他两个选择：一是请他马上离开宽敞舒适的办公室，亲自到现场去看看该怎么办；一是把决策权交给一线员工，他继续享受自己的办公气氛。这位领导显然不了解，在新的组织结构下，他所扮演的角色已经发生了改变。过去，他只需对下属发号施令就可以了。如今，他必须让下属了解部门的目标，并为他们提供信息和资源，进而完成候机室的工作目标。他不能再像以前那样，坐在办公室里决定该不该用手写行李指示的标志。其实，类似这样的错误大部分都是我们自己造成的。在授权一线员工的同时，我们并没有告诉中层经理该怎样处理新的角色。他们习惯了传达指令的工作，情况一旦发生变化，士气自然大打折扣，他们以为自己被降级了。事实上，北欧航空公司在进行组织变革的初期是成败参半的，这里还有一个例子。有一次，由于大雪导致飞越瑞典的班机无法准时起飞。为了安抚旅客的心情，一位乘务长决定供应每人一份免费咖啡和点心。根据她的经验，这样做会超出每班次免费供应的数量，于是她向餐饮部申请供应额外的40份咖啡与饼干。餐饮部主管当即拒绝了这项违反规定的申请。可是乘务长并没有气馁，她注意到一架芬兰航空公司的班机正停靠在另一个登机口。她知道，芬兰航空公司的餐饮由北欧航空公司提供，但不受北欧航空公司内部规定的约束。她脑筋一转，立刻找来芬兰航空公司的同事，让他帮忙订购40份咖啡与饼干。按照规定，芬兰航空公司的餐饮部主管有义务帮这个忙。于是，这位员工只花了很少一点钱就买到了40份咖啡与饼干。旅客们品尝着安慰食品，露出了感激的表情。在这个故事里，这名员工大胆地绕过规定满足了顾客的需要。但若是在以往的组织结构中，她是无论如何也不会这么做的。而餐饮部主管也无法理解，为什么属下竟敢越过他的职权范围，擅自做出决定。难怪他会感到既困惑，又愤怒。可是他不了解，当下属试图满足顾客时，绝不应该怀疑他们的动机或者干涉其行为。在这样的“关键时刻”，乘务长如果没有迅速采取行动，就有可能永远失去满足这些顾客的机会。她也可以向主管提出请求，但这样做极有可能引发一长串审批流程，直到延误的班机起飞也决定不了。餐饮部主管或许可以事后向这名员工问明情况，但在“关键时刻”，绝对不能干涉一线员工的行动。抓住宝贵的机会向顾客提供服务是一线员工的责任，而支持他们达成这个任务则是中层经理的责任。后来，我们建立了一个更加清晰的概念，在建立扁平组织的同时，与中层经理沟通他们的新角色。工作仍然是自上而下，由高层管理者提出公司目标，中层经理负责将这个大目标分解为若干小目标，交由一线员工去完成。这样，中层经理的角色就顺利地由管理者演变为支持者。人们有时会认为，授权就等于放弃个人影响力。这种想法完全错误。事实上，在一个分权组织里，中层经理的角色对于职能的顺利运作是必不可少的。为了激励和支持一线员工，我们需要通晓有关督察、传授、批判、赞美、教导等方面知识和技巧的中层经理。他们有责任将最高管理者的整体战略转变为一线员工可以切实遵行的方针，并调动必要资源，帮助一线员工达成目标。这一切都需要中层经理具备规划性、创造性和足智多谋的头脑。比如说，中层经理可能会要求行李搬运人员在旅客到达前将行李卸到输送带上。搬运人员回答道：“好的，我接受这个任务。但我还需要额外的三辆搬运车和7名工人。”换句话说，他是在告诉中层经理：“如果你要我达到这个目标，可以，但你必须提供给我必要的资源。”因此，中层经理必须想办法解决这个问题。如果问题很重要，中层经理就不得不重新分配预算。一个有创意有勇气的经理甚至有可能为了取得令人满意的结果而突破预算。但如果他不了解新的组织结构，则一定会断然拒绝超出预算的申请。举这个例子的重点在于，中层经理应该评估投人额外支出后可能争取到的市场份额。如果这项投资与满足商务旅客的战略相一致，那么就应该批准；否则，资源就需要应用到其他能实现这一目标的地方。
无
购买此书犹豫了很久，看着封面上***集团指定培训课程，***大师学者推荐的字样，老实说有点没底。在这个互相吹捧，伪书辈出的年代，封面内容已经完全无法让人信服了。但是看完后，作者结合自身经历谈到的MOT10大原则还是令人印象深刻。特别是对于工作若干年后的人来说，很有共鸣。赚钱究竟是目的还是结果，作者选择了后者。授权基层、高层以身作则、有效沟通、适当冒险、放弃不适合的机会------，这些在无数管理著作中被提及的观点，在卡尔森讲述亲身经历的时候，被清晰、易懂的传达给了读者。可惜当今社会，无数的企业还在漏洞百出的蹒跚前行，企业主被磨光了锐气，职业经理人们也慢慢变成“混”字当头，平庸就是能预见的将来。
为什么优秀的个体永远是少数派，差别也许就在是否能认真执行“常识”，并做到极致。
上个月有幸上了一堂关健时刻MOT的课程，很有启发，然后果断购入这本书
看了一下，很多理论和实践案例都引人思考
想做好真心不容易，多学习和实践吧
虽然书不是很厚，但能分享到北欧航空CEO的经历和经验，也值得这个价了 。公司员工培训书籍，很适合销售
很好地解释了MOT的定义，作为管理学的学生也是必修课程
客服是现代社会最具竞争力的武器，那么做好每个MOT就是赢得市场的奥秘！
绿色封面看着很舒服，纸张很好。之前有学习过mot，有所了解，觉得这本书的形式很好，通俗易懂，适合各行业，各层次人群
书的内容很好，讲述所有存在生活、工作中的思维的关键时刻，看了两遍啦
不错的一本书，书名是关键时刻，但内容可以看做是如何提高顾客满意度而进行的服务体系规划；真正以客户需求为导向提升自身服务能力，达到客户满意；值得学习！
这本书很好，特别适合希望提升自我职业素养的人。掌握了关键时刻，就掌握了成功的先机。
生活中有很多的关键时刻，我们要把握好就能更自如。
关键时刻让我们体会到了商机就在我们身边，在工作中很有用~！
更适合管理层阅读，主要讲的是关键时刻的理念和一些案例，服务技巧类的很少涉及
可能自己已经错过了很多关键时刻了，看完有点失落
到目前为止只看了前面几个部分，还可以。
关键时刻，需要把握和认识。
已经开始读了，喜欢关键时刻
每次都是关键时刻！要好好把握！
管理大师卡尔森
作为总裁，他十分有远见和执行力。拯救连年亏损的国企，他采用调动一线员工积极性的方法，从而带动集团从上授权给一线，再借由一线员工的工作活力，带动改变整个集团的风貌。
书中列举了很多他的实战经验、当时的想法以及研究，解决问题的决策过程。
很不错的一本书，推荐！
公司员工培训书籍，很适合销售
虽然书不是很厚，但能分享到北欧航空CEO的经历和经验，也值得这个价了
公司培训用的教材，买来看看
公司培训用书，读后感觉不错，有学到东西
公司每人一本，企业文化教育用，很好！
挺好的，买给公司员工看的。
书的质量很好，而且这本书把关键时刻理论用国外的思路翻译过来，读起来不枯燥，挺有帮助的
这本书已经被新东方教育科技集团泡泡项目作为学习材料之一。提出的理念非常好，很值得每位管理者和员工学习。凡是涉及服务客户的行业，都需要注意的一点：要重视直接与客户打交道的员工；要注意和客户最后一次接触给对方留下了什么印象，决定了你的成败。值得学习！而且书是正版的，很轻的纸，翻起来也很有手感，淡淡的书香，享受~
这也是管理类难得的好书，买回公司阅览室的，老板看了之后觉得买对了
比起空发议论的那些“经典”，这本书整本就是一个大的案例，对于战略制定和实施，对于服务，对于企业文化建设和员工激励都有非常好的启示借鉴作用
这本书确实不错，值得一读，尤其是对于销售人员，老板看完了之后决定给公司每个人一本，让大家学习。
是想开培训课程的时候，找的素材中的其中一本。还行吧。
公司正在开展读书会，从书中受益匪浅，好书！！！
公司组织学习
很不错，去年公司活动时也是买的这本。
处理关键事物更得心应手
书是公司买的。但是收到货不错哟。整整齐齐的放在盒子里。而且价格也很划算。就是要求刷POS，可是快递师傅么有带刷卡机~~下次可别忘了哟
对不起，这个是帮公司买的，这段时间太忙了，还没有看呢。
公司领导觉得该书写的不错，特地让我买了348本···
这是我对自己最有价值的投资。可以学到很多管理方面的知识。现在企业与传统企业的不同之处是什么？在此书中你可以找到答案。
企业经营管理的一本好书
企业管理的一本不错的书
培训用书，读后反应不错
不错的书，买来发给员工激励的！
虽然平时就体会出一线员工对单位形象的影响，但还是没有上升到这本书这种理论和实践高度。挺好的一本书。
中国很少有企业交或领导能未雨绸缪搏一把的
当当网的书质量价格都不错，至少我购买的这几次都非常满意。
这本书已经流行了很多年，我也为同事朋友采购了无数次。这次买的时候，换了新版，书面一改过往的全黑，变成绿色。说实话还是以前的样子好，给人以厚重的感觉。
指定的教学参考书，非常不错值得一读
指定的学习用书，不是太有心情看呢
上次有在**定过,但那边现在这个价格是限购,我要200本需要用20个贴分别购买,所以来当当看看有没有,结果价格一样,就赶紧定了,没想到发货很及时.第一次在当当买东西,整个操作很容易,很满意
为客户着想，营销工作者必读，是一本好书，推荐------
一边看一边与工作联系，内容非常值得一看。但建议是做过管理的同仁阅读，那样更有体会书中所讲。
通过仔细认真阅读，让我发现内容很不错，能给我带来工作上的很多帮助，获益不少。极力推荐！
以前很多不会的，现在可以轻松理解了，非常棒的一本书
物流很快。到了之后书也很新，正品。很满意的经历！
非常好的书，值得向大家推荐，可以好好学学。
好书，值得！价格优惠质量不错！
浅显易懂，有案例，是服务业值得一看的好书
随便看了推荐，买了一本，内容不错，建议服务行业同仁多多学习，当然各行各业都是可以借鉴的。要重视我们的每一个机会。
不太喜欢的就是前后页有很多广告
买书在当当第一选择，质量信得过。价格不错~ 帮朋友定的，买了一本又下一本。
两层包装，还有磨破书的一角，总体满意！
我们也是车企的，这本书的确很不错！值得推荐！
朋友推荐，还没开始看
四川大学教授力推荐的一全书，评价比较好。
领导推荐的，学习中
讲得实在太好拉，太适合中国现状
已经拜读，对于服务行业的管理者非常有帮助
书未阅，很包装很好，赞一个
书不错哦正在看，希望能够学到不少东西
一本很抢手的书，等了很久当当才有货，其他几个网站都没货
一本值得服务人员仔细品读的书！
让做客户服务的人理解什么才是以客户为中心
因为是帮人买的，急着用，包装很好，是正版。
内容很好，但无塑胶膜包装
还不错，用比较简单的语言举了例并表达了观点
挺好的，很实用，买给老公看的。
好快啊，怎么这么快，前晚下单，第二天上午就到了，赞
看了一半了，很受启迪
还没读，速度很快。
很好的经验和理念，高附加值提升客户忠诚度
很好！很快！包装很细心
读了整本书，感觉还不错，值得购买
嗯嗯，几好睇，本书五错
相当不错的营销书籍
中层干部阅读
质量服务都很不错，谢谢
还没有开始读，应该不错！
虽然是上世纪80年代的事情，但仍然具有现实的指导意义
很适合以服务为经营理念的管理者阅读！
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不错给满分
好，不解释，快，不解释
服务业必备
帮朋友买的，朋友说还挺好的写的
不好意思，评价迟了，帮朋友买的书，感觉还行
很好的一本书！推荐阅读！
不是买给自己的，翻了一下，还好！
思路很好，用来启发思路很不错，有助于分析问题。但缺少实际操作的指导，具体怎么做还得自己想办法。
似乎正适合眼下的中国市场
这本书是我们公司培训老师推荐的，对工作生活都很有用！经久不衰的理念
已经看完了，数的内容还不错，快递也很快。
很经典的好书！不错的，物有所值