质量管理与质量控制
2010-5
中国人民大学
(美)詹姆斯·R·埃文斯//威廉·M·林赛|译者:焦叔斌
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焦叔斌
无
这是一本系统地介绍质量管理和质量控制的方法论的著作。近年来，质量在我国的各行各业受到前所未有的重视。越来越多的人认识到，质量是企业竞争力和国家竞争力的核心，是组织在全球化的竞争性市场上取得成功的最重要的因素之一，也是人民安居乐业和享受美好生活的重要保障。搞好质量管理正在日益成为各类组织实现持续发展、构筑千秋基业的必由之路。本书既可以作为高校相关专业各层次学生的质量管理和质量控制课程的教材，也可以作为各类组织中从事质量管理或对质量感兴趣的各方面人士的参考读物。本书的内容由三部分构成。第一部分是第1～3章，全面介绍了质量管理的背景知识和基本理念；第二部分是第4～9章，阐述了组织的质量管理体系所涉及的若干主要方面；第三部分是第10～14章，重点讨论了质量管理和质量控制领域中的方法和技术。本书内容丰富而又新颖，既全面涵盖了质量管理领域中的传统知识财富，也包括了诸如卓越绩效、六西格玛管理等近年来在理论和实践方面的新进展。作为一本高校教材，本书的全部内容适合用于一门4～6学分的课程，而第一、二部分和第一、三部分的组合则可以分别用于2～3学分的质量管理和质量控制课程。对于在实践中从事质量管理和质量控制工作的人士，译者强烈建议通读全书，因为所有这些内容对于搞好质量管理工作而言都是十分重要的。当然，开卷有益，读者也可以根据自己的时间和兴趣有选择地阅读。本书的付梓是全体译者辛勤工作的结晶。翻译工作的分工大致如下：第1～9章及附录由焦叔斌、徐京悦、侯纪伟、马琳、乔枚、徐爽、陈永素、来源、陈香顺、王磊、徐第长、韩燕、冷冰、王冰、张芹共同翻译。姚琚翻译第10章，熊军翻译第11章，李晓光翻译第12章，唐奇翻译第13章，陈运涛翻译第14章。全书由焦叔斌校阅统撰，书中疏漏、错误之处敬请广大读者不吝指正。最后，衷心感谢中国人民大学出版社的编辑为本书的出版所做的辛勤工作！
这是一本系统地介绍质量管理和质量控制的方法论的优秀著作，堪称国外同类著作中的经典。两位作者曾因写作本书第6版而被美国质量协会授予克劳斯比奖章。 全书包括二部分：第一部分(第1-3章)全面介绍了质量管理的背景知识和基本理念；第二部分(第4-9章)阐述了组织的质量管理体系所涉及的若干主要方面，如顾客满意与顾客关系管理、领导与战略计划、人力资源管理、过程管理、绩效测量与信息管理、全面质量组织的创建等；第二部分(第10-14章)重点讨论了质量管理和质量控制领域中的方法和技术，如六西格玛管理、统计质量控制等。 两位作者担任美国鲍德里奇国家质量奖评委多年，对评奖准则(即卓越绩效准则)有深刻的理解。全书贯穿了卓越绩效准则的框架和要点，并强调管理导向，对企业的管理实践具有十分重要的指导意义。 本书既可作为我国高校质量管理和质量控制课程的教材，也可供广大从事质量管理工作的人员阅读参考。
詹姆斯·R·埃文斯(James R.Evans) 美国辛辛那提大学教授、卓越绩效中心主任。曾担任美国决策科学学会主席(1997-1998)，在美国鲍德里奇国家质量奖评审委员会任职11年。目前担任Quality Management Journal(美国质量协会出版)编委。2004年5月在美同质量协会年会上，埃义斯教授与其合作者林赛教授闪写作本书第6版被授予克劳斯比奖章(该奖章颁发给其著作对质量管理原理、方法和技术的忻学理念勺应川的扩展有突出贡献的人)。
第1章 质量概述 质量的历史和重要性 定义质量 质量作为一种管理框架 质量与竞争优势 质量的三个层面 质量与个人价值观 第2章 组织中的全面质量 质量与系统思考 制造领域中的质量管理 服务领域中的质量管理 医疗领域中的质量管理 教育领域中的质量管理 小企业和非营利机构的质量管理 公共部门的质量管理 第3章 理念与框架 戴明的理念 朱兰的理念 克劳斯比的理念 各种质量理念的比较 其他的质量理念 质量管理奖与框架 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 国际上的各种质量奖计划 六西格玛 鲍德里奇准则、ISO 9000与六西格玛 第4章 以顾客为中心 顾客满意与忠诚的重要性 创造满意的顾客 识别顾客 理解顾客的需要 收集和分析顾客的信息 将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来 顾客关系管理 测量顾客的满意度 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的顾客焦点 第5章 领导与战略计划 质量管理中的领导 领导的理论与实践 建立领导体制 战略计划 将人力资源计划与企业战略联系起来 七种管理与计划的工具 领导、战略与组织结构 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的领导和战略计划 第6章 人力资源管理 人力资源管理的范围 团队与质量改进 设计高绩效工作系统 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的人力资源管理 第7章 过程管理 过程管理的范围 产品设计过程 过程设计 作为价值创造过程的项目 过程控制 过程改进 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的过程管理 第8章 绩效测量与信息管理 信息的战略价值 绩效测量的范围 设计有效的绩效测量系统 绩效数据的分析和使用 质量成本 测量质量回报 管理信息和知识资本 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的测量和信息管理 第9章 建立并保持全面质量的组织 对全面质量的承诺 组织文化与全面质量 变革管理 持之以恒 自我评估过程 实施ISO 9000、鲍德里奇准则和六西格玛 展望未来 第10章 六西格玛的原理 六西格玛的统计基础 六西格玛项目的选择 六西格玛的问题解决 服务业和小型机构中的六西格玛 六西格玛与精益生产 精益六西格玛与服务 第11章 统计思考和应用 统计思考 统计基础 统计方法 第12章 六西格玛设计 概念开发中的工具 设计开发中的工具 设计优化中的工具 设计验证中的工具 第13章 过程改进工具 过程改进的方法论 FADE 过程改进的基本工具 过程改进的其他工具 员工参与过程改进 第14章 统计过程控制 质量控制测量指标 能力与受控 SPC方法 计量值数据控制图 几种特殊的计量值控制图 计数值控制图 关于控制图构建的归纳 设计控制图 SPC、ISO 9000和六西格玛 预控制 附录A 标准正态分布的面积 附录B 控制图的参数 附录C 随机数表 附录D 二项概率分布
插图：尽管现代汽车公司当时在韩国的汽车市场占据着统治地位，但它的质量在海外却一度名声不佳：车门关不严，车身松松垮垮，发动机加速缓慢。现代公司一直在亏损。郑梦九于1999年出任公司CEO后，他视察了现代公司设在蔚山的工厂。工人们很少有机会能见到CEO。在他们吃惊的注视下，郑梦九大步走进车间并要求打开一辆索纳塔轿车的引擎盖看一下。他对于所看到的这一幕很不满意：松散的电线、乱成一团的软管、涂成四种颜色的螺栓——你绝不可能在一辆日本车上看到这种景象。当场，他就指示厂长要将所有的螺栓、螺母全部涂成黑色，并且命令工人除非引擎盖下的所有东西都已井然有序，否则绝不放行一辆汽车。他怒气冲冲地说道：“你们必须把最基本的事情做好。我们要活下去的唯一出路就是把我们的质量提升到丰田的水平。”第二年，公司在美国的销售量提高了42％。除了归功于对研发的大力投资，还有一个关键的因素在于，公司设立了一个质量控制总监。他在研究美国和日本汽车厂商的质量手册的基础上制定了自己公司的质量手册，对于生产中的每一个环节都明确规定了责任人以及要完成的结果，还规定了由谁来检查和确认绩效水平。我们在第1章指出过，现代质量管理在美国发端于制造领域，在许多国家，比如韩国，质量管理还处在早期阶段，主要的焦点还是集中在制造业。到了20世纪90年代，越来越多的制造业厂商开始关注服务的质量。它们发现，服务质量对于留住顾客来说，与人们所购买的有形产品的质量同样至关重要，它们开始重视诸如订单录入、交货和投诉处理这样一些支持性过程。纯粹的服务型公司也开始思考“零缺陷”并开发了提高顾客忠诚的新方法。例如，底特律的一家医院承诺，要在20分钟内为急诊病人提供服务。如果未能履行承诺，那么治疗将免费。“包您满意”之类的口号和服务质量保证在今天这种激烈竞争的环境中已经不令人陌生。尽管如此，许多服务行业依然因为质量而左支右绌。例如，在航空业，顾客投诉的人数从1998年的每10万人1.08人上升到1999年的2.48人。2000年第一季度，前十大航空公司的投诉人数与上年同期相比骤升了89％，这些都是在2001年9月11日之后航空业削减成本之前发生的。并非航空公司对问题视而不见。例如，达美航空公司（Delta）花费数百万美元来提高服务质量：力争在48小时内回复旅客的电子邮件投诉，两日内回复普通邮件的投诉，而行业水准是两个月；运用技术手段来识别航班由于天气原因而取消时需要特别照顾的旅客——无陪同儿童、坐轮椅的残疾旅客、中转旅客等。
《质量管理与质量控制(第7版)》是工商管理经典译丛之一。
无
对全球质量评估有基本的简介。本书推崇戴明的质量管理思想和六西格玛，这部分介绍较多。对教育质量的管理与控制介绍不多，需要读者联系自己之所学去和教育实际联系。
这本书的内容对于从事质量工作的我而言，帮助是十分显著的。作者站在全局的高度，全面并且独有地阐述了全面质量的含义。质量工作需要以人为中心，这是本书最重要的观点，也是当今质量管理从业人员和企业高管最容易忽视的问题，强烈将此书推荐给从事质量工作的同仁们
本书理论体系完整，实例丰富，对于从事质量管理与质量控制的人有一定的帮助
质量管理与质量控制（第7版
质量管理是非常重要的，不但要管理好，更要控制影响质量的一系列内容
质量管理及控制理论方面的书籍，做的不错
之前买的书，太多了，来不及看的，不过工商管理经典译丛的书，质量是可以保证的。我买了很多系列书。。
从事质量管理工作，一本入门教材比较重要，这本书比较全面。
这是我看到的一本很吸引我的质量管理方面的书
有很详实的理论阐述，也有很有说服力的实操案例
能够帮助我们系统了了解质量管理的发展历程
尤其是在质量管理工作中
能够得到很多启迪
大成之作，专业性特别强，令人每读一遍都有收获，指导操作性强，且正道，全面，如能参考具体行业质量管理专著阅读，效果会更好！
本书从各行业描述了质量管理的角色及定位，也介绍了质量管理的发展进程，可以让初涉质量管理的人能够简单的读懂。但想要有所应用与发展，还是需要理论与实践结合。因为每个行业每家公司对于QC的质量要求不同，应该要有所结合才会更好。
是在书店里无意间看到这本书的，内容很充实，正是我所需要的，就决定在当当购买了，适合企业做质量管理的人阅读，强烈推荐。
书是很不错，但因为自己是从事制造业质量管理的，本书针对制造业的篇章并不多。无法提供具体指导
比较经典的质量管理理论
印刷好，物流快，内容经典。质量管理研习必备。
喜欢这本书，跟踪了很久当当才有货，马上就出手买了。案例丰富，统筹性强，对企业高管的质量管理提升必将有所帮助
本书对从事质量管理的人非常适用，是一本不可多得的好书！赞
质量管理中最具权威的一本，值得参考，西方的管理观念值得借鉴。
翻译通俗易懂，我初次接触质量管理，这本书读起来比较轻松。内容很不错
当当的服务各项都比较另人满意。本书质量也很好，正版，值得学习。
适合从事质量工作的人员，已经有一定经验的人群。
这本书总体来说很全面，很适合刚接触质量行业的人
书质量好,内容较详细,对于想系统了解基础质量知识的人来说是本不错的书
这本书内容我是在《中国质量》上看到过的，觉得非常实用，所以就买回来学习了
是别人推荐的一本书，质量不错，里面的文字排版都很好。
值得一看的书。
正版，包装印刷都不错，搞质量得好好看看
书挺不错，印刷质量非常好，内容充实。
还可以，适合质量管理者使用
书的质量不错,物流的速度也还可以.
书得质量真的很不错。
书的质量很好，是一本好书。
书的质量很好的
这套书很好，质量也不错。
书质量还行，还没看
工商管理的经典教材。
不是学管理的，但是想增加一下这方面的知识，这本书是教材类的，内容相对当然没有那些畅销书吸引人，不过作为学习来说是一本很好的书
这本书没看完,但是看了大部分,觉得挺不错的,由于我不是学管理的,对于一些理论还是比较难理解,正努力琢磨着,希望能弄个明天.
书，很值得深读，有很多好的理念可以学习，为什么中国人写不出这么好的管理书籍？
很多的管理思想都融入其中，开拓眼界
此书让我对质量管理的认识有了质的改变。
整体来说很好。首先书是正版的。其次，对于初学者是一个很好很系统的学习工具，尤其是里面非常多的例子，很经典和系统。毕竟是翻译过来的书，系统比较全面，条理，相信看完之后会有很大的收获的。
这本书的内容贴近实用，没有一些空洞的大道理。对我的工作帮助很大，谢谢作者写的这么好的书。
书确实写得不错 比国内乱七八糟的著作都要好
案例很多
对产品生产有了新的认识，满意
速度非常快，周五晚上八九点钟下单，第二天中午时分就到了。值得赞一个。书还没细看，应该不错的。
第二次买了，是正品
这两本书确实一看就是正版的，非常的好，当当网买书就对了，超赞！
对目前的工作有很大的帮助。
工作中需要用到，越来越感觉知识不够了
还没开始看，但相信经过7版的锤炼，内容应该不错。
此本书值得一看，可以深入理解
内容很系统，适合经过一段工作经历的基础者，很好的将自己的积累窜连起来。
权威全面，不深入
很不过的一本书，推荐阅读
食品企业可以看看哦
一本不错的参考书，希望对工作有帮助
如果能把这本书里的内容吃透了，再学以至用，那真的爽
这本书我找了好长时间，挺好的
包装很好，买了15本书，只有3本书没有透明膜包着，其他的都包着很漂亮！
这本书是帮同事买的，他可是赞不绝口啊！还一直把内容分享给我们，应该是本好书
译文有误，理论深。
作为入门还是可以的，提高的话还得看更专业的书。
书收到了，是正版，很好很整洁。
现在当当的书籍包装防护越来越不行了。。。买了很多次书，很多次都皱了。。。。要有心理准备
非常好哦哦哦
还可以 应付写毕业论文足够了
工商管理经典的教材。
还没看，看样子不错，老外写的
运气不错，买完就缺货，而且还涨价。
买了100多本，一分钱折扣都没有，收到后有几本折叠的厉害，退货比较麻烦就算了，书籍不错是正版书
送货速度相当滴快，书也没啥问题...
基础性的东西比较多，初学者可以看一看
内容丰富，问题都很好
书还没有拜读，但是大致翻看了一下，觉得还可以
还没来记得读，但大家的作品一定不错的1
很专业，不过没想到有这么厚!
很好的书，正在读。。。
可以~ 没有基础 看起来有点难度 但是很详细
十本好书，适合慢慢体会。有深度。
一直对这方面的内容感兴趣！！好好拜读！！
送货挺快，感觉还挺好！
整体很不错，建议以后类似的书可以把英文的目录前言之类的加进去。
专业的，就是好的
整个版式和页面看起来比较舒服，还没来得及看。先买了。
作为朱兰手册的附带工具书买的。感觉还可以。
剛收到的書，看質量還不錯，還沒有細讀
此书大而空泛，没有多少实际操作指导意义
内容比较适合高层管理人员参考和学习，对基层技术人员作用不大，写的比较泛泛。
翻译的内容挺好的，唯一的遗憾就是纸张有些不好 大郝帝国将军 明星淼子落
需要理解品质理论的话，值得一看。算是扫盲的那种吧。。
我的个人观点是这本书是基于管理的层面去写的，前5章大体叙述了几位在质量管理理念方面有影响力的人！单就前5章来看，它确是一本基于管理方面的质量书籍！这和我的预期不一样，我的实际预期应该是基于统计的质量管理，仅供参考！
翻看了一下，内容还算不错，讲的偏向于理论概况，是一本框架书。。。
书还没看，看质量还是挺好的！
理解上比较费力，应该是外文直接译成中文的。
这本书看完了，写的面比较大，辅助作用。开卷有益
图书馆有这本书，还是买过来，慢慢读吧
快递说是17号寄出的，我30号才收到，不知道是什么快递。最气愤的是，收到的书，包装完整，但是打开看，书面上严重刮痕，一个角还破了！我自己买了很久的书都没有这样！
质量的方法论，各个质量的发展时期，高屋建瓴 ，优点和不足，都有介绍，不过适用于有一定基础的，初学者不适用，战略层面的。
对正在从事这方面工作的我来说,真的不错拉快速阅读完.
大师之作值得一看 不错