价值导向的客户关系通路研究
2007-1
南开大学
蔡双立
316
290000
客户关系管理一直是近年来学界和产业界关注的热点。各种介绍性丛书和研究文章不断推陈出新，各种应用性软件不断应运而生。然而，管理实践表明，其应用效果并不尽人意，失败比率居高不下。问题何在?关系营销知名学者Sheth(1996)认为，作为一个新的学科，有必要进一步完善该理论的思想体系，以便能对所发生的现象作出合理的解释。 目前对于物流和信息流研究甚多，而对于价值流和关系流研究不够。本书从客户关系通路视角研究关系流发展演变规律，重点探讨价值创造和客户感知价值对于客户关系发展与演变的影响。 对关系营销理论的系统综述和深入分析是本书第一个贡献之处。分析和研究并不是准备全面介绍和详细描述所有影响关系营销的理论，而是希望从理论中找出驱动关系发展的核心力量。 价值导向的客户关系通路概念模型和分析框架为本书的创造之举。这些模型和框架奠定了本书的理论和实证研究基础。动态关系质量评价模型为本书另一个创新点。该模型从企业和客户双向角度动态地反映了客户关系质量的评价过程，不仅界定了关系质量评价具体的比较依据，而且创新性地提出了影响关系发展导向的关系调节因素。 关系营销并不见得在任何条件下都有效，任何关系也不都具备发展成为长期关系的潜力。因此，有必要通过关系投入和关系收益分析关系通路价值构成平台，以保证关系决策和投资的有效性。
蔡双立：南开大学国际商学院管理学博士，天津财经大学工商管理博士后。中国营销传媒控股公司战略发展研究院院长。天津财经大学工商管理研究中心副主任，城市服务与营销研究所所长。天津财经大学商学院企业管理系副教授，硕士研究生导师，具有8年国内外企业高层管理实践
第一章 导论 第一节 基本概念 第二节 研究背景 第三节 研究的理论、现实意义与目的 第四节 研究方法 第五节 研究框架与内容 第六节 研究的创新点与需要更深入研究的问题第二章 关系营销与客户价值相关研究文献综述 第一节 关系营销 第二节 关系营销相关理论综述 第三节 价值导向的客户关系理论第三章 关系通路与价值创造 第一节 客户关系研究模型 第二节 关系通路发展阶段模型 第三节 价值导向的客户关系通路发展理论分析框架第四章 关系价值平台与关系质量评价 第一节 关系收益与关系驱动力 第二节 关系取向与关系影响 第三节 影响关系营销的相关因素 第四节 关系质量评价第五章 价值导向的客户关系通路开拓 第一节 价值创造：客户关系通路成功开拓的基石 第二节 关系价值诉求与客户关系的获取和提升 第三节 关系信任度：客户关系获得的前提 第四节 关系满意度：客户关系获得与发展的基本条件第六章 价值导向的关系通路维护与提升 第一节 关系纽带与关系通路维持 第二节 关系承诺与关系通路维持 第三节 客户价值创造与客户忠诚第七章 关系退路与退路策略选择 第一节 关系解体定义及解体类型划分 第二节 关系解体诱因分析 第三节 关系解体过程第八章 价值导向的客户关系通路发展与演变案例研究 第一节 案例研究 第二节 访谈结果分析和相关命题分析与验证第九章 结论与展望参考文献附件1附件2后记
该书的一大亮点是对关系营销理论的系统综述和深入分析。本书的内容理论知识构架较为丰富，首先先对基本概念、研究背景、研究的理论、现实意义与目的、研究方法、研究框架与内容等进入了概念导入，然后对关系营销与客户价值相关研究文献综述、关系通路与价值创造、关系价值平台与关系质量评价、价值导向的客户关系通路开拓、价值导向的关系通路维护与提升、关系退路与退路策略选择等内容进行了详尽的分析与概述。最后对价值导向的客户关系通路发展与演变案例进行了分析说明。整本书的逻辑清晰，知识架构系统、分明。对当今社会日益关注的客户关系维护，从价值导向方面进行研究与探讨，有着积极的意义及深远的影响。