客户关系管理与价值创造

2006-11  

上海交大  

周洁如  

205  

无  

　　本书结合目前企业界实施CRM的实际情况以及学术界的研究不足，根据 “提出问题——问题研究的现状及不足——针对不足以新的视角研究问题— —对研究问题进行分析——结论”的思路展开，综合运用多种方法对CRM的理论基础、衡量指标、价值创造原理、CRM综合能力及其价值创造、CRM为顾客和企业的价值创造、CRM和价值创造的总体评价进行了系统的分析和研究。 　　本书可供高等院校管理学专业师生参阅，也可供企业中高层管理者相关参考。

上篇 CRM基础理论　第一章 绪论　　第一节 引言　　第二节 CRM理论研究背景　　第三节 CRM理论研究的意义　　第四节 CRM及其价值创造研究的现状　　第五节 研究思路和主要内容　　第六节 研究方法和主要创新点　第二章 CRM基础理论综述　　第一节 “客户”和“CRM”概念的界定　　第二节 CRM战略　　第三节 CRM系统的特点、结构、类型及软件系统模块　　第四节 C"RM营销策略　　第五节 CRM的理论依据　　本章小结　第三章 CRM绩效的衡量指标——价值创造　　第一节 研究CRM绩效衡量指标的意义　　第二节 CRM绩效衡量的复杂性　　第三节 CRM绩效衡量指标文献回顾　　第四节 CRM绩效衡量指标——价值创造　　本章小结中篇 CRM价值创造过程和原理　第四章 CRM利润链　　第一节 价值创造理论回顾、分析与修正　　第二节 CRM战略过程框架　　第三节 CRM价值驱动模型与价值创造总模型　　本章小结　第五章 CRM综合能力及其价值创造　　第一节 CRM项目失败原因探讨　　第二节 成功实施CRM的关键因素　　第三节 CRM综合能力的界定、构成与评价模型　　第四节 CRM综合能力对价值创造的影响　　本章小结下篇 CRM价值创造的指标及其度量　第六章 CRM为顾客的价值创造指标及其度量　　第一节 CRM为顾客创造价值原理及其指标　　第二节 顾客感知价值　　第三节 顾客满意及其度量　　本章小结　第七章 CRM为企业的价值创造指标及其度量　　第一节 客户关系的类型及其选择　　第二节 客户关系的维度　　第三节 顾客忠诚及其度量　　第四节 顾客盈利率　　本章小结　第八章 CRM与价值创造的总体评价　　第一节 平衡计分卡模型　　第二节 平衡计分卡对CRM绩效评估的适用性和可行性　　第三节 CRM绩效评估方法回顾　　第四节 对以往评价指标的修正　　第五节 CRM绩效总体评估模型　　第六节 各评价指标的选取　　第七节 CRM价值创造评估模型的建立及其方法、步骤　　本章小结　第九章 结论和展望　　第一节 结论　　第二节 研究的局限性及未来的研究方向参考文献

无

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很实用的一本书，好好学习！

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老总说这本书如果用好了就好！

本来想利用每天上午上班前的时间来读完他, 可是发现内容不容易吸收! 需要花时间并且有足够的耐心才能读完他, 这是比较遗憾的地方.
寄送来的时候产品基本上是脏的, 申请了换货后还是脏的, 很讨厌, 两次在这里的购物经验都是这样.

不建议大家买，这是一本专业的书，估计学这个专业的人也不一定喜欢这边书，并且书还有点脏