轻松处理顾客抱怨
2000-12
中国纺织出版社
苏伟伦
337
345000
无
这是一个享有庞大而又快捷的资讯时代,企业所坚持的利益和冷冰冰的原则,也被崇尚顾客利益高于一切和受智慧价值支配的消费观所取代。人们对生活质量的要求越来越高,因此顾客对产品或服务也有越来越挑剔的倾向,如今再加上消费者权利意识的增强,形成了只要是损害自己利益后绝对会力争到底的社会现象。 这种现象在营销界及服务业中特别明显,就目前的情况来说,只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失,都可能招致顾客的不满。 这时如果对顾客的抱怨满不在乎,那些不满的顾客就会转身离开,不再光顾,最后可能会影响商家的生存。 因此如何正确应对顾客的抱怨,让顾客能够接受公司的理念,“把不满的顾客变为一辈子的顾客”,其基本原理和最佳技巧尽在本书之中。希望商家能从本书中学到使顾客满意的诀窍,并在适当时机加以灵活运用。
第一章顾客消费心理常识 一 商品设计与顾客心理 (一)根据顾客的生理要示进行产品功能设计 (二)根据顾客的审美要求进行产品的造型设计 (三)根据人体工程学的要求进行产品结构的设计 (四)根据市场变化的要求进行新产品的设计 二 商品名称与顾客心理 (一)产地喜好心理 (二)吉祥喜庆心理 (三)用途关注喜好心理 (四)构成喜好心理 (五)新奇性喜好心理 (六)制作方法名称喜好心理 (七)质量喜好心理 三 商标及厂牌与顾客心理 (一)厂牌、商标信任性心理反映 (二)厂牌、商标喜好心理反映 (三)商标联想心理反映 (四)好奇商标心理反映 (五)对外商商标的反映 四 包装、装潢与顾客心理 (一)包装实用需求心理 (二)风俗习惯我装表演心理 (三)包装、装潢喜好心理的性别差异 (四)包装、装潢喜好心理的年龄差别 (五)惯用包装喜好心理 (六)等级包装喜好心理 (七)特殊包装喜好心理 (八)久用包装喜好心理 (九)包装联想心理 (十)包装、装潢艺术欣赏喜好心理 五 商品价格与顾客心理 (一)对价格与商品价值品质的权衡心理 (二)对国有企业价格的信任心理 (三)对价格的习惯心理 (四)对价格的逆反心理 (五)对价格的自我意识比拟心理 (六)对价格尾数挂零的依赖心理 (七)对价格尾数的错觉心理 (八)对价格数字的喜好心理 六 女性购物心理 (一)女性一般生活用品购物心理 (二)女性专用品购物心理 (三)不同年龄女性的购物心理 七 男性购物心理 (一)男性理智型购物心理 (二)男性偏爱型购物心理 (三)男性盲目型购物心理 八 各年龄层顾客的购物心理 (一)青年顾客的购物心理 (二)中年顾客的购物心理 (三)老年顾客的购物心理 (四)少年儿童的购物心理 九 营业员的售货策略 (一)微笑服务与语言艺术 (二)营业员要主动向顾客展示商品 (三)针对顾客需要介绍商品 (四)善于诱导顾客心理 ……第二章 顾客抱怨产生的原因第三章 顾客抱怨的处理第四章 顾客怨言的管理第五章 顾客满意度的测定第六章 顾客抱怨的预防第七章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务第八章 增进顾客关系,改进销售绩效第九章 高级营业员必备第十章 让顾客服口服的成功案例
《轻松处理顾客抱怨(第2版)》由中国纺织出版社出版。
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