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酒店服务常见问题情景应对

贺政林 贺政林 中国纺织出版社 (2013-02出版)
出版时间:

2013-2  

出版社:

贺政林 中国纺织出版社 (2013-02出版)  

作者:

贺政林  

前言

前言随着我国社会经济的日益发展,人民生活水平的不断提高,以及在经济全球化的带动和影响下,旅游业已经发展成为我国的支柱产业,而酒店业作为旅游业的主体之一,也呈现出了迅速成长的趋势。1978年,全国只有137家相当于星级的酒店,客房15000多间。2012年6月28日,国家旅游局监督管理司发布《2011年度全国星级酒店统计公报》,公报指出,截至2011年底,全国星级酒店共11676家,其中五星级酒店615家,四星级酒店2148家,三星级酒店5473家,星级客房总数为147万间。经过三十余年的发展,全国星级酒店的数量以及客房总数均增长了近100倍。酒店业迅猛发展,必然会加剧该行业内的竞争。酒店之间的竞争,实际上就是服务质量的比拼,而酒店服务质量的高低主要取决于两个因素,即物的因素和人的因素。物的因素指的就是酒店的硬件设施,如客房、餐厅、会议室等。如今,同等水平的酒店之间,在硬件设施、服务操作标准等方面已不存在明显的差别,因而真正决定胜负的就是服务人员提供的服务。也就是说,酒店间的竞争更多的体现为员工素质的竞争。员工素质的优劣,服务水平的高低,将直接影响到酒店的形象和营利能力,而只有优质的服务才能吸引更多的客人,继而提高酒店的知名度和竞争力。什么样的服务才能被视为优质的服务呢?有人认为,让客人感受到“宾至如归”就是优质服务;有人则认为,服务人员“微笑服务”、“主动服务”就是优质服务;也有的人认为“拾金不昧”、“不收小费”是优质服务。其实,上述这些服务只能算作是规范化服务,或者说是标准化服务,类似的服务还有行李员搬运客人行李,餐厅服务员按散餐或宴会要求摆台等。酒店对这些日常服务都做了一系列的规定,服务人员只要按照规范去做,就能够满足客人的日常基本需求,服务质量也就有了基本的保证。但是,随着社会经济的发展,人们的消费观和价值观都在不断地改变,对酒店提出了更高的要求,消费者不再满足于干净、舒适的住宿设施或者是美味可口的餐品,而是希望酒店能够开拓和发展新产品,使顾客在物质上和精神上都能得到充分地享受,尤其是心理上、精神上的享受。要满足客人心理与精神的需求,服务人员只提供规范化、标准化的服务是远远不够的,必须善于观察了解不同客人的不同需求,然后根据客人的这些需求提供个性化服务与超常服务,使客人感受到酒店对他的重视与尊重。因此,酒店一定要重视对服务人员综合素质的培养,让服务人员能够在规范服务的基础上,关注细节,灵活多变,以随时满足客人特殊的、偶然的和个性的需求。规范服务加上超常服务就等于优质服务,这已成为酒店业普遍认可的服务理念。就服务人员自身而言,在日常的服务工作中既要做好规范服务,也要注意细心观察,揣摩客人心理,善于发现客人的潜在需求,将服务工作开始于客人开口之前,并且还要勤奋学习,不断总结积累经验,同时汲取新的、有价值的知识,尽可能多的掌握服务技能。既能够为客人提供规范服务,又能够及时地提供超常服务,处处为客人排忧解难,这才是一名优秀的服务员。本书所列案例都是经过反复研究,精心筛选出来的,其内容涉及服务礼节、服务态度、服务素养、服务技能、顾客心理,以及应变处理及投诉应对等诸多方面。每则案例均配有详细的专业点评,运用当代管理理念来分析酒店服务案例中的成功与不足。本书全篇文字通俗易懂,内容丰富且具有较强的实用性和可操作性,在日常服务工作中遇到类似的案例,服务人员可随时查阅,即学即用。本书是酒店服务人员充实自我、实现自我提升的最佳读本,也是酒店培训和管理的必备参考书。作者2012年11月于北京

内容概要

《酒店服务常见问题情景应对》将酒店工作流程细化,精选出有针对性的案例,训练酒店服务人员在面对不同工作情景时的应对方法,从而培训并提高员工规范操作能力与灵活解决问题的能力。同时,书中还结合优秀酒店的成功案例加以导向说明,给读者提供了操作性极强的可借鉴的范例,是酒店服务人员提高服务水平和工作能力的培训用书。帮助销售人员轻松掌握和应对客户心理,进入一个“知己知彼,百战百胜”的销售境界。

作者简介

贺政林,笔名网盛,有丰富的酒店品牌推广与企业管理咨询经验,并且也曾作为纷呈新媒体集团的总经理,注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合。

书籍目录

第一章服务礼节类 第一节服务礼节无处不在002 情景一:欢迎光临002 情景二:女士优先004 情景三:礼宾顺序不能乱006 情景四:重视服务手势008 情景五:乘坐电梯的礼仪011 情景六:主动与客人打招呼013 情景七:日常用语引起的误会015 情景八:要不要与客人握手017 情景九:客人打来电话019 情景十:急于“超越”客人022 情景十一:送别客人023 第二节良好修养带来舒心感受026 情景一:整理好仪容再做事026 情景二:保持优雅的仪态028 情景三:礼貌用语的无穷魅力031 情景四:营造安静的环境033 情景五:不要以貌取人035 情景六:客人提出批评意见036 情景七:这也是你该做的039 第三节习惯工作中的错综复杂041 情景一:服务不能缺乏变通041 情景二:递接物品的规范043 情景三:把握好服务距离045 情景四:尊重风俗习惯047 情景五:过于热情反而令人尴尬049 情景六:客人被“关”在电梯里051 情景七:T恤衫归还客人053 情景八:睡衣哪里去了054 第二章服务态度类 第一节善用微笑方程式058 情景一:真诚地微笑服务058 情景二:不合时宜的微笑060 第二节积极态度是做好服务的基础063 情景一:别摆出一张“愁眉苦脸”063 情景二:我的情绪很糟糕065 情景三:任何时候都不能缺耐心067 情景四:这样的要求我能拒绝吗069 情景五:再委屈也应做好服务工作070 第三节站在客人的立场上072 情景一:客人的袜子刮破了072 情景二:请问是否需要打包073 情景三:请别打扰我075 情景四:漂亮旗袍惹怒客人077 情景五:灵活运用敬语078 情景六:兑换人民币080 第三章服务素养类 第一节真诚拉近你我084 情景一:金钥匙服务084 情景二:特殊的客人,别样的服务086 情景三:长住客人的买菜单088 情景四:给客人的生日礼物090 情景五:不打折的优质服务092 第二节高效尽责才能成功094 情景一:泄露折扣清单094 情景二:喝醉酒的客人096 情景三:帮同事做事错了吗097 情景四:及时的送餐服务099 第三节雁怕离群,人怕掉队101 情景一:三个臭皮匠顶个诸葛亮101 情景二:服务人员通力合作103 情景三:沟通不畅险些误事104 第四章服务技能类 第一节中餐服务中的技能与智慧108 情景一:精美餐具失而复得108 情景二:催促客人结账110 情景三:热汤洒在客人身上111 情景四:菜怎么还不上113 情景五:客人迟到了115 情景六:严总经理是主宾116 情景七:误以为是小费118 情景八:一根头发120 情景九:小菜单的大智慧122 第二节西餐、宴会服务情景分析124 情景一:不合格的西餐服务124 情景二:坚守服务岗位125 情景三:服务员是实习生127 情景四:宴会前的检查128 情景五:不适时的出菜130 第三节客房服务应注意细节132 情景一:客人在房间内滑倒132 情景二:让客人赔偿损失133 情景三:小宣的委屈135 情景四:舒适温馨的夜床137 情景五:代客转交物品139 情景六:深夜访客未走142 情景七:增强安全防范意识144 情景八:空调出了故障145 情景九:如此防范不可取147 第四节公共区域服务149 情景一:会“跑动”的烟灰缸149 情景二:走廊地毯被弄脏151 情景三:窗户外的“蜘蛛侠”153 第五节洗衣房服务156 情景一:名贵西服被洗坏156 情景二:客衣风波158 情景三:客人什么时候要衣服159 第六节前厅服务需谨小慎微162 (一)礼宾服务162 情景一:小提示卡有大作用162 情景二:挂错行李寄存单163 情景三:破损的行李箱165 情景四:寒冬里的一杯热水167 (二)前台服务168 情景一:非住店客人寄存箱子168 情景二:现金寄存不安全170 情景三:有人找总经理172 (三)预订服务173 情景一:我要预订房间173 情景二:擅自取消预订房176 情景三:开错房间178 情景四:超额预订179 情景五:客人取消预订181 (四)收银服务183 情景一:押金没有退回183 情景二:给客人留颜面185 情景三:如何识别假币186 情景四:防止客人逃账188 情景五:请您核对账单190 情景六:按行规收房费192 (五)总机服务194 情景一:拒接客人的电话194 情景二:客人睡过了头196 情景三:接转电话引起的误会197 (六)商务中心199 情景一:订错了火车票199 情景二:模糊不清的文件201 情景三:传真没发出去203 情景四:客人无理取闹204 第七节康乐服务让客人更享受207 情景一:残疾人也要健身207 情景二:跑步机上受伤209 情景三:游泳注意安全211 情景四:上房按摩服务212 情景五:禁烟区棋牌室214 情景六:咖啡厅内请保持安静216 情景七:桑拿室抢救217 第八节会议服务全程周到细心220 情景一:紧张有序的会前准备220 情景二:会议室改地方了222 情景三:摆放指示牌224 情景四:流畅的会议服务226 情景五:完整的会后服务228 第九节提升客户忠诚度的营销技巧230 情景一:灵活运用折扣权限230 情景二:巧妙推销豪华套房232 情景三:降价引致客人退房234 情景四:出色的商场推销员236 情景五:法国的名牌矿泉水238 情景六:特色服务留住客人240 情景七:积极补救服务失误242 第五章投诉沟通类 第一节前厅部投诉情景分析246 情景一:现在没有空房246 情景二:如此草率行事248 情景三:多收了几天房费249 情景四:房卡还没退还251 情景五:分房引发的误会252 第二节客房部投诉情景分析255 情景一:日常服务要做好255 情景二:客人淋浴时被烫伤256 情景三:遗失现金被冒领258 情景四:为什么没打扫卫生260 情景五:不及时的加床服务262 情景六:限量版可乐瓶264 第三节餐饮部投诉情景分析267 情景一:服务员写错菜名267 情景二:不能享受会员价的葡萄酒268 情景三:按量计价的菜肴270 情景四:让不让客人签单272 情景五:账单出错了274 第四节保安部投诉情景分析276 情景一:做好防范不吃亏276 情景二:泊车风波278 情景三:疏忽的代价279 第五节康乐部投诉情景分析281 情景一:免费足浴券281 情景二:要求挂账282 情景三:我也是你的客人283 情景四:小孩能进游泳馆吗285 情景五:丢失了电话本287 情景六:按摩师提前下班了288 参考文献291

章节摘录

版权页: 遇到客人要求陪酒、陪跳舞等情况,应该灵活运用语言艺术,严肃地婉言谢绝客人,请客人自尊、自爱,向客人声明酒店的规定。如客人要求陪酒,服务员可以回答说:先生(或者女士)不好意思,酒店有规定工作时间我们是不能喝酒的,既然大家那么开心,请允许我以茶代酒,我祝大家天天开心,事事顺心。如遇到情景中的客人那样仍纠缠不休,服务员可不用理会客人的要求,并且想办法脱身,然后立即向领班或主管汇报,请领导出面解决。总之,当客人提出过分的要求时,服务员要讲究方式方法,既不能顺应客人,也不要和客人发生冲突,唯有机智灵活地应对,才能真正地解决问题。 情景五:再委屈也应做好服务工作 有一次,一位来自日本的女客人下榻在某商务酒店的0512号房间。这位日本客人的脾气比较古怪,动不动就对服务员发火,说话的声音也非常大,所以服务员在为她服务的时候都非常小心,不然很可能就会招来一顿训斥。 早上8点多,客人来到楼层服务台,气势汹汹地责问当班的服务员小露:“为什么今天只送来一瓶热水,赶快给我再送一瓶。”按照酒店常规,每天早上只需往每间客房送一瓶热水,要是不够用的话,客人可以要求再送热水到房间。小露不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错,她正要解释,客人连珠炮似的责备道:“一开始我就跟你们说了,我每天都要用开水把茶杯、洗盆、浴缸等用具烫洗一遍,这么多东西一瓶水怎么够用?你们也答应了每天送两瓶热水来,可是今天却只送了一瓶,这样言而无信,算什么优质服务!” 小露一下子懵了,她完全不知道这位客人要两瓶热水的事情,她想告诉客人自己并不知道这件事。后来转念一想,肯定是昨天值班的小珍忘了做交接记录,才会导致事情的发生。“可是,错在小珍不在我身上,为何要我来受这个气呢?”小露心里觉得特别委屈,只想找个没人的地方大哭一场。不过,她还是强忍住委屈,忙向客人道歉:“对不起,女士,是我们工作失误,我马上再去拿一瓶热水。”不一会儿,小露就拎着一瓶热水到客人的房间,她再次向客人表示歉意。此时,这位日本客人余怒未消,嘴里还是嘀咕了好一阵子,小露强忍着泪水告别客人退出房间。


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