零售业VIP客户管理
2009-7
知识产权出版社
戴纲，丘婉云 著
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随着营销管理理念的引入与发展，中国企业对各类市场营销策略的使用趋之若鹜。基于关系营销的日益渗透与备受关注，零售企业利用各类传统营销手段，孜孜不倦地追逐客户关系管理的概念。但是，这些企业在经历了一个检验性周期后却发现，营销手段与经营业绩似乎背道而驰，营销管理与客户关系之间渐行渐远。在这种环境下，零售业VIP客户管理的探索具有积极的意义。关系营销同时考验着零售业企业的硬实力与软实力，零售业营销管理的主要问题也同样归结为硬软实力两个方面，可以用十六个字来概括。前八个字是：“粥多僧少、客户任选”，表现了产品同质化下的渠道泛滥。中国零售企业数量庞大，且以中小型企业为主，在连锁经营、折扣店、专业店等渠道模式的推进下，零售业渠道终端如雨后春笋般盛放在城市的街头巷尾，客户选择更多，呈现显著的买方市场特点，行业竞争越演越烈。产品同质化趋势下的零售业市场，亟待一种有效的工具帮助企业脱颖而出、独树一帜。后八个字是：“促销投入、付诸东流”，表现了服务同质化下的客户流失。
本书是第一本针对零售业VIP客户营销的专业书籍，系统地介绍了零售业VIP客户营销的相关知识和实战操作方法。这些知识包括：什么是VIP客户营销？如何细分客户以及识别VIP客户？如何进行VIP客户营销？书中还提供了大量的零售业VIP客户实战技巧，针对客户关怀、增值销售、转介绍、投诉处理、客户挽留等内容进行了详细的介绍。
戴纲，资深销售及服务训练专家，全国职业店长岗位资格认证高级培训师。
长期研究营销及客户服务策略，专注消费者心理分析与行为识别，指导营销人员改进销售流程和服务技巧。
擅长根据企业产品特点与市场定位开发针对性培训课程和撰写专属教材，已成功培训和辅导包括服饰、鞋帽、皮具、珠宝、通讯、家电、家具、医药等数百家品牌零售企业。
任多家机构特约讲师及营销顾问。
现任广州市闻先管理顾问有限公司高级咨询师，广州钡特企业管理顾问有限公司高级培训师，中山大学企业与市场研究中心特约研究员。
第一部分 零售业为什么需要VIP客户营销 第1章 零售业传统营销的功能缺失 1.1 刘老板的困惑 1.2 广告等于“广而告之” 1.3 促而不销或销而不利 1.4 顾客一去不回头 第2章 顾客群的金字塔结构 2.1 顾客成为稀缺资源 2.2 “顾客金字塔”模型 2.3 让“顾客金字塔”动起来 第二部分 什么是零售业VIP客户营销 第3章 VIP客户营销的发展 3.1 VIP客户营销的缘起 3.2 VIP客户营销的发展 3.3 VIP客户营销的概念 3.4 VIP客户营销的初级形式——会员制 第4章 VIP客户营销的内涵 4.1 VIP客户营销的八大理念 4.2 VIP客户营销的目标与核心 4.3 VIP客户营销的基本内容 4.4 VIP客户营销的认识误区第三部分 零售业VIP客户营销三部曲 第5章 有效细分客户 第6章 深入分析客户 第7章 制定服务营销策略第四部分 零售业VI P客户服务策略和技巧 第8章 客户关怀策略和技巧 第9章 怨诉处理策略和技巧 第10章 增值销售策略和技巧 第11章 转介绍管理策略和技巧 第12章 客户挽留策略和技巧
正是这些差异性导致了顾客在需求上的差异性。顾客的需求是多方面的，它们包括：价格、产品、服务、形象等。以电视机为例，有些顾客喜欢操作简单、价格便宜的电视机，而另一些顾客却喜欢操作复杂、价格贵、画质清晰的电视机。当顾客在需求上存在差异时，企业就可以通过定制某种适合特定顾客群体需求偏好的产品或服务，从而获得顾客。美国营销学家菲利浦·科特勒指出，产品可以分作五个价值层次：核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品。这说明产品本身可以有各种各样的属性，顾客对其属性组合有各自的偏好，因而也就产生了不同的消费群体。通过对顾客产品价值层次的差异化分析，进一步制定出产品的差异化策略，以满足不同消费群体的需求。另外，从服务的角度分析，顾客购买产品，不仅是购买其使用价值，也是体现对产品与服务的一种信赖。这种信赖程度，更注重的是顾客可感知的服务质量。所以，服务方式、服务质量、服务的及时性和便捷性等因素也会直接影响消费群体需求的差异性。我们可以发现，“大众化营销”模式本质上是以“产品”为中心，企业的目标是“把一种产品推向无数顾客”；需求差异化的满足做到了极致就是“一对一营销”模式，它的本质是“根据需求差异性，向同一个顾客提供多样化的产品或服务”。深圳的商业服务水平整体较高，但深圳天虹商场仍然显得出类拔萃，因为它经常在细节差异上出新。比如，它的站立式收银就是一种让顾客感觉很受重视的服务。
无
很系统，也很实用，可以作为零售VIP客户管理的指导书，值得推荐！
一起买了6本关于VIP服务管理的书，就这一本看进去了
针对客户管理，讲的较细，还不错吧！
这本书条理化的介绍了VIP管理，对初入行的人来说，受益匪浅。
今天刚刚收到书籍，稍微看了一下，确实抒写着现实零售业的弊病，希望自己能够避开这样的情况，打开属于自己的2012年。支持这本书籍。
书到手后就大概的看了一下，感觉初学者入门来看还行，里面的东西太过于理论，当然也有案例但是感觉还是有点浅，具体的一些可靠实用的方法有点少。
很不错的书，内容丰富较深入，仔细读读还是很有收获的。
两个字：专业
作者经验丰富，文章内容充实实用，值得购买。
刚刚收到，很不错的一本书.
值得细读，受益
写的很好，很容易读懂，但是封面感觉有点旧！
还么看 看完再说
不错,有用
還不錯，正在讀。
看过后，还是很受益
刚看了一部分，很好，很受用。
不错，看完了。作为初学者入门简介
昨天刚收到书，买这本书的原意是因为要做品牌的VIP营销方案，看了一个晚上这书还是有可鉴之处的。对于了解VIP营销有一定的帮助
对VIP的讲解还算到位，新手入门值得一看
打开书，很期待的看起，内容的感觉对实际应用中所遇到的问题都很明晰的说了出来，把疑问摆到了台面上来说明，对长生的问题有着一定的见解，但唯一不足的是，书中只是说发现了问题，该如何看待问题，但却未提及如何面对问题，往往觉得书中说的很有道理之时，想看到解决的方式，可偏偏进行下一个问题，是人感觉一个未完又是一个！书中也说明了在CRM应用中的常理及方式，还是一本不错的书！推荐正初步接触CRM的人来解读，这样你能很快发现自己所存在的问题！
这本书价格便宜，内容页比较全面，非常喜欢
书还不错，就是到现在也没有查到我这次订单的积分呢
朋友说不错 便宜 方便
一些细节写得比较具体，可以看看。
作为参考书，还算比较系统，推荐初次实施完整VIP系统的人员使用
这本书的的内容太过于理论过，案例很少，不怎样？
适合刚入门者，内容有些浅
妈蛋，上海城区送了7天，敢不敢再慢点？
一堆空话，套话和无意义的说教，毫无参考价值和实用价值，典型的乱七八糟内容拼凑起来的一本书。
我是在电商做会员体系的搭建，这本书给了我好多的输出，值得看看。
写的都是泛泛的 实质内容不是很多
一直在帮公司建立会员管理制度，都是东一块西一块的凑。此书较为详细的解说，成了我的工作的秘籍。哈哈
吧营销的知识融入到了其中，很给力。
书中很多理念是抄来的，没有什么独立新颖或实用的观点。
很细致 值得学习 开店必备
更多点事例,多点策划方案会更完美
VIP营销 易理解 概念梳理清晰
为了培训用的一般