电话销售中的拒绝处理
2011-7
机械工业
李智贤
214
无
电话销售人员随时都可能被拒绝，处理好拒绝是成功的关键。在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：
客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？
面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？
发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？
客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？
客户对价格有异议，应该怎么处理？如何预防而不是去处理客户的拒绝？……
针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，本书精选49类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。
本书适合电话销售从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也适合作为电话销售的培训教材使用。
李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。
出版著作：《电话销售实战训练》（同类书销售排名第一，重印十余次）、《电话销售中的心理学》、《电话销售中的话术模板》、《电话销售中的拒绝处理》。
主讲课程：电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。
前言
第一章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么办
实战情景1 你先发份传真或邮件或资料过来我看看
实战情景2 你从什么地方知道我电话的
实战情景3 没有兴趣
实战情景4 我现在很忙
实战情景5 暂时不需要
实战情景6 我们已经有合作伙伴了
实战情景7 不是我负责
实战情景8 卖什么东西你直接讲吧
实战情景9 你们怎么又打电话过来了
实战情景10 没有时间
第二章 面对前台的阻拦应该如何应对
实战情景11 你找某某有什么事情
实战情景12 您是哪位或哪家公司
实战情景13 您打他手机吧
实战情景14 他不在
实战情景15 有什么事情跟我讲就可以了
实战情景16 他很忙
实战情景17 我知道你是做推销的
第三章 发掘客户需求时遇到问题如何应对
实战情景18 我对现状比较满意
实战情景19 这只是个小问题而已
实战情景20 这个问题不着急解决
实战情景21 方案不符合我们的要求
实战情景22 我还要考虑考虑
实战情景23 我要和某某商量一下
实战情景24 没有钱
实战情景25 已经有供应商了
实战情景26 某某部门不同意
实战情景27 我还要比较比较
第四章 客户对产品或公司有顾虑怎么办
实战情景28 听说你们是贴牌做的
实战情景29 怎么没有听说过这个牌子
实战情景30 这是去年的技术吧
实战情景31 保修期太短了
实战情景32 怎么连现货都没有
实战情景33 不知道品质怎么样
实战情景34 看不到不放心
实战情景35 听别人说用了不满意
实战情景36 功能太多了
实战情景37 功能太少了
第五章 客户对价格有异议怎么办
实战情景38 价格太高了（太贵了）
实战情景39 便宜点或者再打个折（产品无议价空间）
实战情景40 便宜点或者再打个折（产品有议价空间）
实战情景41 某某公司的价格比你们低
实战情景42 其他人买的比我便宜
实战情景43 超出了我们的预算
实战情景44 分期付款或货到付款才可以接受
实战情景45 有什么礼品
实战情景46 礼品和积分算成现金优惠
实战情景47 等你们做活动我再打电话过来
第六章 如何预防而不是去处理客户的拒绝
实战情景48 如何预防开场时候的客户自我保护心态
实战情景49 如何预防推荐过程中客户说自己不需要
第七章 电话销售中的拒绝处理方法
特别致谢
版权页：1.发传真或者邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景，而电话销售人员要清楚这是委婉的拒绝托词，还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一步的了解。一般而言，在电话沟通一开始的时候客户就提出这个要求，同时也清楚地表明了客户对你的产品没有兴趣。2.处理类似拒绝托词的时候，电话销售人员首先要做的是同意给客户发传真或者邮件的要求，比如“好的，没有问题”，因为客户的要求是无法直接进行拒绝的。接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件，比如“资料有很多种，不知道哪份最适合您，所以想先请教您一个问题，好吗”，等到客户说“可以”的时候，电话销售人员就获得了继续对话的资格。3.给客户发传真或者邮件是销售必经的一个阶段，衡量是否到了这个销售阶段的判断标准是电话销售人员要求发传真，还是客户要求发传真，这两者的性质是截然不同的。因为如果是电话销售人员提出发传真或邮件，那就代表着前面的沟通非常顺畅，请务必注意这一点。所以即使客户要求你发传真或者邮件，也应该是由电话销售人员说这句话才对。4.很多时候客户要求发传真或邮件来拒绝，是因为客户的兴趣没有被激发出来。因此电话销售人员不妨在接下来的处理之中，利用具有诱惑力的语言来激发客户对产品的兴趣，当客户有了兴趣之后，对话自然会变得十分容易。比如“好的，请稍等。我这边同时有两份资料，一份资料介绍的是如何帮您节省30％的耗材费，另一份资料介绍的是如何帮助您降低公司的长途电话费，不知道您对哪份资料感兴趣呢”，接下来客户无论选择哪份资料，你都可以继续问，比如“顺便问一下，您公司现在每个月花在墨盒方面的费用有多少……”
《电话销售中的拒绝处理》：上午学完，下午就用快速提升电话销售业绩49类拒绝难题，数百个处理技巧，可复制性极强。在电话销售中，虽然客户拒绝的理由有千万条，但是如果进行总结就会发现：客户的拒绝主要集中在一些共性问题上。处理好客户各种各样的拒绝，正是电话销售高手们获得成功的关键所在。那么，他们采取了哪些应对策略，使用了哪些应对话术？走进现场，对电话销售高手们的对话脚本和现场录音进行分析，并找出其中共性的方法。对这些共性的方法进行总结和提炼，就会形成通用性的拒绝处理话术范本，它们完全可以复制到每一位电话销售人员身上。提炼拒绝处理的话术范本为您所用，就是《电话销售中的拒绝处理》可以带给您的价值。
无
《电话销售中的拒绝处理》讲述了，电话销售人员随时都可能被拒绝，处理好拒绝是成功的关键。在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？客户对价格有异议，应该怎么处理？如何预防而不是去处理客户的拒绝？…… 针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，《电话销售中的拒绝处理》精选49类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。
说实在的，我们做电话销售的，哪一天不是在和客户的拒绝对话中度过的，但是很可惜的是，我们做电话销售的，大部分人却没有静下心来思考客户拒绝背后的原因是什么，我们又应该如何应对，我就是其中的一个人。
我以前做客户异议处理，就好比买彩票，一不小心把客户搞定了，心情就好，当然大部分时候是被客户搞定，弄得下一个电话都很怕打。
这本书的书名很对我胃口，所以看到就买了，很满意。书里面就是几十个客户拒绝的理由，当然这几十个拒绝理由，基本涵括了我们电话销售人员要处理异议种类的百分之九十九点九九，书里面教你怎么说，然后策略是什么，再给出案例分析。
虽然我们销售的产品不一样，但是销售的方法技巧是差不多的，看这本书，我相信每一个电话销售人员都可以从中受益。
我顶顶顶。
很好的书。
收到的宝贝，大爱！欢喜！因为很实惠，在书店原价的书在当当打5.5折，还搞活动。太实惠了，以后就在当当买书了，我个人的喜好就是喜欢看纸质的书，虽然电子书方便，但一直盯着手机看会伤眼睛，最喜欢在闲余时刻手捧一本好书，享受下午茶的时光。《电话销售中的拒绝处理》这本书是我在工作中遇到了各种拒绝之后才决心买的，希望对我业绩的提高能有帮助。《电话销售中的话语操控术》是我在书城看到之后一直想买的书，因为我觉得作为一个销售人员，就应该从实际和方法着手。找到更多销售的技巧。关于华图，想考今年的公务员，所以就和同事商量着要买，但书城太贵，还是在当当买吧，正版！超赞！
真的很不错，很适合做销售的朋友，很多时候就像书中说的，当我们信心满满的给客户打电话时，如果对方电话响了却没有接反倒心里暗喜，如果接了就面对两种结果，直接拒绝或者下次在说考虑考虑，书中介绍很多种电话销售中拒绝处理的方法和技巧，值得一看
上个月初定的货，差不多花了三天才看完，之所以买这本书，也是因为自己能力差，客户拒绝的时候总是觉得理屈词穷，不知道怎么对付顾客。
实践了差不多一个月，觉得这本书很好，好就好在很详细，基本客户拒绝的那些理由书里面都有对应的处理，几乎照搬着用就可以了，这个月做电话销售心情好多了，业绩也很不错。
用的时候我觉得唯一需要变化的，就是要根据实际调整自己的说话语气，不能让客户感觉你是照着念一样的。
很好的一本书。
优点是实用性强，全书基本就是把客户的所有拒绝理由拿出来，然后给出针对性的话术，同时加上详细的案例点评，对我们每天被客户拒绝可怜的电话销售人员来讲，显然再实用不过。
还有就是写作的风格很通俗，看得出来作者是做过这个行业好久的老手，通俗虽然登不上大雅之堂，但是话说回来，咱们买一本销售书，不就图它个简单易懂吗。
至于说到不足地方，我想纸张还可以更好点，比如铜版纸就好了，当然，一本售价只有这点点的书，纸张选用普通点，也可以理解。
看完了，说说自己的感想吧，具体如下：
首先这本书很实在，真的很实在，没有什么太多的理论，几乎都是案例和案例分析，以及对应的拒绝处理话术，这点让我很受用，毕竟做电话销售的人，都和我一样初高中毕业吧，太多的理论，公司培训的时候都听的多了，还是一针见血的好；
其次这本书条理很清晰，书里面按照销售的流程遇到的拒绝问题来写的，每个小流程里面也是按照可能遇到的先后顺序写，这样看完了，我们很简单就按照书上面的对照用，而且遇到实际问题，也可以很简单打开对应页面参考来看；
再次感觉印刷排版也很好，价格也不错，这点你打开书一看就知道了。
总之，是一本好书，看完了必行有很大收获。
电话销售拒绝处理是非常实用的书籍 我在工作中遇到很多类似的问题 很想多多学习
刚做电话营销没有几天，一个单没有接到，被经理骂死，其实经理的骂是很委婉的，比如小池我相信你，小池你要好好努力呀，哎，嘴上没有说，其实……
难接受的是客户的骂，当然客户也是比较委婉的，比如总告诉我说没时间没需求很忙在开会，万千理由都是一个拒绝的意思，所以看到这个本的书名就买了，对了我的胃口。
到家看了两三天，很不错，为什么这么说呢，因为书买来就是用的，这本书都是案例，而且是日常电话销售工作之中会发生的案例，那就好了嘛，要的就是能够用到实处。
我们花钱买书干什么，不就图个能用上吗，是不是。
这本书买到值了，我很满意。
这本书让我学到了很多销售方法，帮助很大，说说我的读后感吧
1 书的案例很多，全部是对话形式的，基本概括了我们在实际销售过程中的所有拒绝处理场景，而且可以复制性很强，这点我很满意。
2 我还很高兴的是，书里面的分析也做的很好，因为有案例当然重要，也需要案例分析到位，这样我们才能够找到自己的问题所在，即使复制也不能完全复制，要有道理的复制。
3 书的印刷很不错的，很漂亮，很有档次的感觉，而且价格也很实惠，完全物有所值。
4 送货也很快，我这里两天就到货了，赞一个。
非常值得购买的电话销售经典参考书籍。
电话销售哥做了好几年，如果要问我头痛的事情，显然应付客户的种种拒绝是排第一位的。
看到这本书的书名就买了，幸运的是没有买错，这本书的内容就和书名一样，就是客户说没有兴趣，没有需要，太贵了，你该怎么搞定他。
书最让我印象深刻的地方，是客户说贵了的时候怎么办，因为我卖的东西可以合客户议价的，以前不知道怎么搞好，现在明白了怎么报价，怎么还价，多争取一个客户，就不知道赚回多少本书了。
建议大家把书放在办公桌上面或者抽屉里，随时拿出来作参考。
电话销售拒绝处理，实际应用很好，提高业绩
内容不仅限于拒绝处理，有很多关于电话销售的理论和实例，对刚接触电话销售的销售人员来说非常实用
电话销售中的拒绝处理实用
如题，这本书就是傻瓜式的电话销售培训教材，说白了就是把客户的反对意见拿出来，比如什么客户说不需要，前台说在开会等等，然后给出对应的种种忽悠客户的方法。
菜鸟最适合看这种书了，尤其我这种才刚刚做的，哎，不要给我讲什么大道理，告诉我怎么跟客户说就行了。
建议放在抽屉里，遇到麻烦了拿出来看看。
呵呵。
这本书使得在销售电话别拒绝的销售人员知道如何继续电话销售！值得一看！
实战实用，很适合电话销售入门伙伴。
现在做销售必须学会运用各种营销手段，电子商务营销，电话营销，传统的营销手段，必须得得样样精通才能在销售上大有发展。这本书让我学会了电话营销的一些手段，以后打电话预约客户时就更得心应手了。
作者应该是位实战家，根据客户不同的拒绝，然后如何应对，通俗易懂，是本好书，如果想打好电话，推荐先看一下这本书。
书很好，我很满意。学到很多东西。
所有从事电话销售的人都应该看看。
世邦朋友买的。他说最近一直在看学到了很多。适合电话销售的初级人员。
我从事这互联网销售行业，自认为自己对电话营销已经不屑一顾，给新同事们也不知道培训了多少次了，但看完这本书我才发现，我不懂电话营销。 电话营销是当前市场上的主流营销方式，特别是当前的互联网行业，百度、阿里巴巴等所采用的都是此种销售方式，越来越多的毕业生开始加入这个行业，这本书会让你们看到希望！
我做电话销售要三年了。作者的书我都买了的。他的书确实电话销售实用培训教程，对于工作非常有帮助的
书讲得很适合电话销售人员去看
原来电话销售是这么做的，模板啊模板，怪不得大家都是这几句话呢……
本书是电话销售的巅峰之作，实用，好用，推荐。
这本书太棒了,我是做电话销售的,对我的帮助太大了
做电话销售的可做参考
磨刀不误砍柴工，做好电话营销的拒绝处理，赢得客户订单！
书拿到手，已经在看。特别特别满意。正是我想要的销售书。实用性很强。也很容易上手。上午学完，下午就可以用得到！相信只要好好读懂这本书，多多揣摩学习，再结合实际，一定可以提升销售的业绩的！真棒！
他给我很大的帮助 让我学会在电话中不被拒绝
加不到客户吗？客户出差了吗。电话来吧看这本书
对销售实战很有帮助！赞一个
天天被客户拒绝，我都有点打电话恐惧症了，哎……
所以定了这本书，看了之后很高兴，因为心里有个谱了，以后客户说不要，我知道该怎么处理，处理的套路是什么，话术又是什么。
印象最深的是，就是那个过前台。
提到前台我就一肚子火气，呵呵，现在知道怎么对付你们了，书里面教的技巧很搞笑，甚至有点黑色幽默感觉，不过真的很有用哦，照书里面的方法来过前台，保准你轻轻松松。
就说这么多了，反正书很好的。
以前一直觉的电话营销类的书籍不实用，但是书里的案例很不错，容易应用到工作中！
看别人都说好 就买这本了 没看完呢 感觉还行 反正像从来没做过销售的应该看看
这本书对于刚刚涉足销售的人来说，无疑是救命稻草，需要详细读，不需要马上看完，可以在遇到问题后随时翻阅，更能加深印象
实战性很强，真实的反应销售中所遇的问题，简单易懂并能学以致用！
这本书蛮实用的，适合电话营销的
对于我们这种做电话营销工作的人很实用，很好
销售中很实用的一本书
该书是销售类典型教材
电话营销常见问题
书要多看，也要多出去看看，这书很多销售技巧。有时间好好去读读
这是一本刚刚从事电话销售者的教材之一！
会分具体的情境，对于初入门的销售人员很适用
不错，是懂得把握办公室人接电话人的心理
收益匪浅 不仅能用在电话上 还能用在现场
给员工学习用，希望对我们的销售团队有益处。
好，速度非常快，对做销售有很大帮助
我做销售正合适，好
非常值得好好学习。做销售会有很多帮助的。
这是我在做销售的时候买的，看了以后学习到了很多的东西，给自己增添了很多信心
很不错，对于初入销售的新手来说有帮助哦。
不错不过和销售指南有重复的地方
在工作中经常会遇到客户的拒绝，这本书很细致的分析了客户拒绝的原因。也提供了解决的方法。真的很实用，很好~~！！！
我在当当买得拒绝处理 在书店买得话术模板 回来之后发现两本书 案例很多都是一样的 还没仔细研究
学到了拒绝处理技巧
之前经常被前台拒绝,很难找到要找的人,运用了书本上的话术,果然很容易就找中人,而且拒绝率大大降低,值得推荐的一本书.
一直在打电话前自己先慌了，因为99%都是拒绝。刚选这本书的时候，就知道适合我，希望这本书能让我越战越勇！
内容贴近实战，案例和实战情景多
拒绝的比例很高的哦
叫我们如何应对拒绝 避免尴尬
其实电销的过程中很多的话术是雷同的，书中的案例以及话术都非常实用，可以直接拿来使用
适合初学者，适合在电销中充当话术模板，推荐此书作为TSR的教材
很实战的一本好书，朋友推荐买的，公司的人都说很实用
这本书是按照实战来编写的，比较实用，相对在理论的总结上欠缺。
没有空泛的理论说教，多是实战操作范例，适合实战派学习借鉴。
实战型的书不错！！
实战精英作品，可以参考
很好 很实用 上午看了下午就能用 得细细品味 比传统讲大道理强一千倍
大家都在学习这本书，希望能接到客户的询盘
书写的不错，但是现实中被拒还是被拒，处理也没啥用。
真的是上午到下午就用上了，很实用。
实战性很强，可作公司营销人员之训练教材，人手一册！
挺实用的话术，学习了
书的内容详细列出了各种问题，很实用，正在阅读中
有的时间我感觉电脑已经是我的一切，但我沉下心来看书后我才发现，人应该多看看书
很实用 简单易懂 直攻主题 解决问题
刚收到，还没开始看，感觉应该还不错，好好学习学习
非常好，很实用的一本书，看完就用到了！
这本书很好，简单看了一下，感觉很实用。实例比较多。 书的质量也不错，满意，下次还要在当当买书
挺好看的吧，应该有用
既然是做这一行的推荐的么，应该就还不错的吧，哈哈哈
最近一直加班加班，还没空看这本呢，大致翻了下，应该是实用型的~
具体的还没看呢，应该不错吧。希望能有用
非常实用，解决工作中实际问题
非常实用的工具书 虽然案例有的不太现实 但可以提供给我们思考的模式
很多案例，还是比较实用的，也用到工作中一部分。
还没看完，正在学习中。。。。
还没看完，但是前部分例子还是蛮实用的。做电销的值得一读。
还在看中，通俗易懂，休闲类
很不错的书，如果是从事这个行业的可以看看，书中有很多案列以及说话的方式，如果用心学看是可以看到很多对自己有用的东西的。个人还是比较喜欢的
不错，是一本好书，教你怎么去处理
挺好的，挺实用的。书的纸质很好，装订也很好。
这本书很好很实用，我很喜欢。
谢谢，真的很好。
内容很实用，讲解也很好
很实用的，读后要结合实际仔细思考。
朋友在看说很实用，
有很多实用的地方，打电话也不怕被说了，因为能掌握客人的一些心里吧。
内容很实用，不想一些教科书，只讲理论。这本书的好处就是读了就能用上！