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酒店收银员精细化操作手册

王兰会 人民邮电出版社
出版时间:

2012-11  

出版社:

人民邮电出版社  

作者:

王兰会  

页数:

147  

字数:

80000  

内容概要

  《酒店收银员精细化操作手册(漫画图解版)》对酒店收银的服务准备,前厅、餐厅、康乐三大部门的收银服务,以及外币兑换和票账管理等工作事项进行了详细说明。内容包括工作事项的操作步骤与规范、考核评分的标准、相关问题的解决与应对三大模块。书中穿插的漫画与流程图,使得内容既生动有趣又具有可操作性。
  《酒店收银员精细化操作手册(漫画图解版)》适用于酒店收银部门管理人员、一线收银员工尤其是新进员工,以及酒店培训师阅读和使用。

作者简介

  作者王兰会,知名酒店管理工作咨询专家,十几年来一直从事企业人力资源管理实务方面的研究与开发工作,在企业人力资源管理咨询、企业E-learning培训课程开发、企业培训教材与课程开发、大学管理课程课件开发、数位教学与学习设计等方面具有丰富的理论知识和实践经验。

书籍目录

第一章 服务准备3项工作 
工作一:整理仪容仪表 
1. 整理仪容仪表的步骤与规范 
2. 整理仪容仪表的考核评分标准 
工作二:交接班 
1. 交接班的步骤与规范 
2. 交接班的考核评分标准 
工作三:领取备用金 
1. 领取备用金的步骤与规范 
2. 领取备用金的考核评分标准 
问题:服务准备问题应对 
1. 如何规范仪容仪表 
2. 如何在服务时注重礼仪 
3. 如何树立收银道德意识 
4. 如何管理各类收银单据 
第二章 前厅收银14项工作 
工作一:早班收银 
1. 早班收银的步骤与规范 
2. 早班收银的考核评分标准 
工作二:中班收银 
1. 中班收银的步骤与规范 
2. 中班收银的考核评分标准 
工作三:晚班收银 
1. 晚班收银的步骤与规范 
2. 晚班收银的考核评分标准 
工作四:收取押金 
1. 收取押金的步骤与规范 
2. 收取押金的考核评分标准 
工作五:信用卡预授权 
1. 信用卡预授权的步骤与规范 
2. 信用卡预授权的考核评分标准 
工作六:散客结账 
1. 散客结账的步骤与规范 
2. 散客结账的考核评分标准 
工作七:旅行团队结账 
1. 旅行团队结账的步骤与规范 
2. 旅行团队结账的考核评分标准 
工作八:会议团队结账 
1. 会议团队结账的步骤与规范 
2. 会议团队结账的考核评分标准 
工作九:长包房结账 
1. 长包房结账的步骤与规范 
2. 长包房结账的考核评分标准 
工作十:贵宾房结账 
1. 贵宾房结账的步骤与规范 
2. 贵宾房结账的考核评分标准 
工作十一:支票结算 
1. 支票结算的步骤与规范 
2. 支票结算的考核评分标准 
工作十二:信用卡结算 
1. 信用卡结算的步骤与规范 
2. 信用卡结算的考核评分标准 
工作十三:开具发票 
1. 开具发票的步骤与规范 
2. 开具发票的考核评分标准 
工作十四:协议客户挂账支付 
1. 协议客户挂账支付的步骤与规范 
2. 协议客户挂账支付的考核评分标准 
问题:前厅收银问题应对 
1. 如何处理换房单 
2. 如何处理加床单 
3. 如何正确查验支票 
4. 如何避免客人逃账 
5. 如何处理客人代付款 
6. 如何处理优惠券支付 
7. 如何处理早餐费预付 
8. 如何处理客人延时离店 
9. 旅行社协议客户如何挂账 
10. 如何辨别境外信用卡的真伪 
11. 如何处理客人拒付的情况 
12. 如何在收银系统出故障时结账 
第三章 餐厅、康乐收银10项工作 
工作一:餐厅收银 
1. 餐厅收银的步骤与规范 
2. 餐厅收银的考核评分标准 
工作二:宴会收银 
1. 宴会收银的步骤与规范 
2. 宴会收银的考核评分标准 
工作三:KTV歌舞厅收银 
1. KTV歌舞厅收银的步骤与规范 
2. KTV歌舞厅收银的考核评分标准 
工作四:桑拿室收银 
1. 桑拿室收银的步骤与规范 
2. 桑拿室收银的考核评分标准 
工作五:台球厅收银 
1. 台球厅收银的步骤与规范 
2. 台球厅收银的考核评分标准 
工作六:游泳馆收银 
1. 游泳馆收银的步骤与规范 
2. 游泳馆收银的考核评分标准 
工作七:保龄球馆收银 
1. 保龄球馆收银的步骤与规范 
2. 保龄球馆收银的考核评分标准 
工作八:住店客人挂账 
1. 住店客人挂账的步骤与规范 
2. 住店客人挂账的考核评分标准 
工作九:非住店客人挂账 
1. 非住店客人挂账的步骤与规范 
2. 非住店客人挂账的考核评分标准 
工作十:清算 
1. 清算的步骤与规范 
2. 清算的考核评分标准 
问题:餐厅、康乐收银问题应对 
1. 如何处理酒店员工签账 
2. 如何处理收款找零差错 
3. 如何辨别人民币的真伪 
第四章 外币兑换2项工作 
工作一:现金兑换 
1. 现金兑换的步骤与规范 
2. 现金兑换的考核评分标准 
工作二:旅行支票兑换 
1. 旅行支票兑换的步骤与规范 
2. 旅行支票兑换的考核评分标准 
问题:外币兑换问题应对 
1. 如何辨别外币真伪 
2. 如何处理特殊外币兑换 
3. 如何有效管理兑换水单 
第五章 票账管理4项工作 
工作一:建立客账 
1. 建立客账的步骤与规范 
2. 建立客账的考核评分标准 
工作二:管理消费凭证 
1. 管理消费凭证的步骤与规范 
2. 管理消费凭证的考核评分标准 
工作三:催收欠款 
1. 催收欠款的步骤与规范 
2. 催收欠款的考核评分标准 
工作四:投放现金袋 
1. 投放现金袋的步骤与规范 
2. 投放现金袋的考核评分标准 
问题:票账管理问题应对 
1. 如何管理备用金 
2. 如何管理发票、单据 
3. 如何准确快速地清点现金 
4. 如何处理收银累计出现的长短款 


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挺全面的,问题都是平时会遇到的,漫画挺有趣。


很好,很适用。发货速度超快


收银的操作流程不同的酒店有着相似的规范,但是细节决定成败


书还挺好的,拿着也方便,还算实用,漫画也挺好玩儿的


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