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客服圣经

保罗·蒂姆 中国人民大学出版社
出版时间:

2009-2  

出版社:

中国人民大学出版社  

作者:

保罗·蒂姆  

页数:

282  

Tag标签:

无  

前言

21世纪的营销环境发生了变迁。以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。当今的企业应树立新的客户理念,实施新的客户战略,运用新的客户管理工具,以实现企业目标。随着企业生产技术和经营管理水平的提高,产品的差别化不再能为企业带来长久、稳固的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易,而且其生产经营的灵活性也不断增强,从而改进产品以适应竞争的能力也提高了。服务这个一度被企业和客户忽视的领域已成为竞争的焦点,受到买卖双方的关注。

内容概要

您的企业是否遭遇过这样的问题: ·看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快…… ·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折…… ·精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名…… ·想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音…… ·使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失…… 本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能: ·高度关注客户服务所面临的机遇和挑战.. ·收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力 ·调动客户积极性的具体行为 ·实现卓越服务的电话沟通技巧 ·创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力 ·应对及挽回不满意客户的工具 ·理解超越客户期待的重要意义 ·在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度 ·领导、拓展和授权服务过程的能力 ·个人成功和职业成功的具体行为 ·追求服务卓越中管理他人的技巧……

作者简介

保罗·蒂姆(Paul R. Timm)美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作,其作品已被译成十多种语言,深受各国读者欢迎。
负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。
曾在施乐(Xerox)和南方贝尔(Bell South)等企业任职,也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织,还服务过驻越美军中的一家直升机制造商,拥有30多年的组织体验。

书籍目录

第1章 客户服务与你 客户满意度下降,是困境还是机遇 客户成就企业与个人的成功 谁是我们的客户 如何建立有效的“社会资本” 为什么“口碑广告”如此有效 客户流失刹那间 影响客户服务的4大时代趋势 化口号为行动 识别客户忠诚的3大特征第2章 拿什么取悦你,我的客户 企业和个人如何影响客户服务 促成完美客户服务的15种个人行为 传达以客户为中心文化6种企业行为第3章 把耳朵竖起来,做客户有力的倾听者 倾听与听见之间 是什么影响了我们的倾听能力 4大不良的倾听习惯 提高倾听能力的行动3步曲第4章 当电话铃声响起时,你准备好了吗 令人爱恨交加的电话沟通 22种电话沟通技巧:如何接听电话 22种电话沟通技巧:什么该做,什么该说 22种电话沟通技巧:如何让对方从最好的角度“看见”你 22种电话沟通技巧:如何高效使用电话 今非昔比的呼叫中心第5章 e时代的客户服务 客户服务的网络解决方案 客户服务“网络化”能给企业带来什么 什么样的电子客服会让你颗粒无收 电子客服10大制胜诀窍:怎样完善网站的“硬件”配置 电子客服10大制胜诀窍:怎样提升网站的“软件”水平第6章 与“抱怨者”成为朋友 客户的“愤怒清单” 令客户不满的“10宗罪” 关注客户不满对你意味着什么 创造忠诚客户的关键——服务源于本心 用心倾听客户抱怨第7章 让客户成为我们的教练 对投诉的客户说声“谢谢” 敞开心胸,广纳谏言 面对客户投诉,你的第一反应该如何 应对投诉的有效解决方案 主动寻求反馈的4种方式第8章 如何才能留住你的客户 客户流失对你意味着什么 客户永远是对的吗 化危机为良机,留住客户的5大技巧 与“魔鬼客户”打交道 及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要 以人为本,用心沟通 没有人喜欢被攻击第9章 卓越客服之道:提升客户价值感知,打造客户忠诚 卓越价值是什么 增强客户对内在价值和关联价值的感知 提升卓越价值感知的7种方法第10章 卓越客服之道:整合增值信息,创造客户完美体验 增值信息是什么 如何整合给客户的增值信息 你发给客户的信息清晰吗 为客户搭建客户共享平台 不要忽视电子商务中的增值服务 你的增值信息服务做得到位吗第11章 卓越客服之道:珍视客户时间,让便利触手可及 超越客户期待的便利是什么 便利服务的6大行动策略:珍视客户的时间和便利 便利服务的6大行动策略:使用虚拟等待方法 便利服务的6大行动策略:使业务流程简单化 便利服务的6大行动策略:创建一站式服务 便利服务的6大行动策略:使交易轻松易行 便利服务的6大行动策略:提供附加服务 便利服务的6大行动策略:简化产品第12章 在客服工作中寻找成就感 客服人员的工作压力 成为高效客服人员的6大关键技能第13章 通过管理来实现卓越服务 管理者们首先应该做什么 客户忠诚的战略规划 怎样管理过程、人员和资源以达成愿景 领导和激励员工 营造和维护一种有效的企业文化 头脑风暴与群策群力成就非凡创意 控制过程 给员工授权,提高员工敬业度 将奖励制度与正确的行为相挂钩第14章 客户服务的未来之路 未来“一对一”个性化的客户服务 影响未来客户服务的4大因素 通过新的交互方式建立更稳固的客户关系 只有客户满意才是永恒的附录 非凡创意策划会的12大技巧

章节摘录

插图:第1章 客户服务与你客户成就企业与个人的成功“客户”意味着价值交换作为人类,我们彼此之间不断地交换着价值。从本质上来说,我们是社会性的生物。当我们付出金钱以获得一件产品或一项服务时,我们就是客户;当我们付出劳动以换取工资时,我们的老板和我们所在的企业是我们的客户;当我们参与一个市民组织或教会团体时,那些我们向其提供支持、建议、观点和信息的人是我们的客户;当我们倾尽所有奉献一切给一个注重亲情的家庭时,我们的配偶、父母、子女以及其他人就成了我们的客户;当我们营造并维持朋友和同事网络时,我们是彼此的客户。这种价值的交换涉及给予和获取两个方面。从朋友和家庭那里,我们一边给予一边获得社会支持;从老师或工作团队那里,我们一边给予一边获得观点和信息;从所信赖的同事我们一边给予一边接受他们的购物建议;我们彼此间还赠送各种礼物,同时也获得回赠。简而言之,生活的很大一部分内容都涉及价值的交换(exchange of value)。这样一来,我们的许多互动都是以如上定义的广义客户为对象。本书中有关提升客户服务的观点,都可同样有效地应用于各种关系,而不仅仅是商业交易。如果我们用更广泛的观点来理解何谓客户和拥有客户的意义,我们将会看到,应用客户服务的原则将带来远远超越商业或财务意义上的成功。诚然,客户服务是职业成功的关键,然而更加重要的是,它是在人生所有关系上取得成功的必经之路。通过把本书中的客户服务原则应用于生活中的各个方面,你将会取得超乎寻常的成功和生活上的满足。


编辑推荐

《客服圣经》22大沟通技巧打造完美电话服务,10大诀窍构建绝佳电子客服,7大妙法强化客户对产品和服务的价值感知。

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这本书的好处在于,不仅是交代客服的各类技术,如电话、调查问卷的用法,更是通过一些小故事和分析性文字说明客户对于企业提供的服务是从何种角度去评价和传播的。在充分竞争的领域锻炼出来的许多企业的客服标杆,可以供我们尚未充分市场化的环境下成长起来的企业管理者们去换换思维了。


全方位的阐述客服,从对外与对内的客户服务分开说明。触及企业生存的两大支柱客户和员工服务问题。很好很强大


“企业的形象通常是由那些服务于客户的薪酬最低的员工所决定的。”

“你们怎么对待员工,员工就怎样对待客户。”


无论是从理念和方法论上,都是受益匪浅。

印象最深的两句话:

1、“企业的形象通常是由那些服务于客户的薪酬最低的员工所决定的。”

2、“你们怎么对待员工,员工就怎样对待客户。”-山姆.沃尔顿


写的是美国客服的,如有朋友的客户是美国人,那么看下可以了解客服的基本构架和那边的常识,在倾听方面的那章我觉得挺精彩。


书是公司这个月的指定学习书目,买了大概翻了一下,很多理念还是很新颖的,对客户服务工作有很大帮助。


让我更好的做好客服,给顾客带来更优质的服务


服务中的圣经啊。好书


非常实用的一本书,不仅客服可以看,销售或者是企业管理者也是可以参考的。


讲服务有深度,说客服有方法,谈方法有方法,推荐大家购买!


非常喜欢作者的写作风格,有故事和实例,而且研究数据详实,我很喜欢。看了一个章节了,非常满意。


代买。就包装严实程度来讲,这次最满意。希望保持。


可以说是我看到现在为止最喜欢的一本关于客服的书,感觉还蛮有帮助的


作为公司培训和客服人员学习的参考用书


因本人现在从事客服工作,所以将此本书作为一个学习范本来看。很多表述的价值观,和我很接近,所以犹如碰到知己好友。举例说明也很简单易懂,对工作很有帮助。


作为客服,这本书给了我很大的启发。让我至今在客服这条路上走的更远。


客服工作十分有帮助的一本书,值得阅读!


对于客服工作很有帮助


特别适合了解和做好客服的书


给公司客服人员学习,感觉不错


如果从事客服相关工作,可以阅读此书;
质量很好,送货很快,四环边上,当天就送到了。


内容非常丰富,好好学习。
是客服类的比较学院派


对客服又很大的帮助


客服比较喜欢


客服人员必备的书籍,更好的工作,受益匪浅


非常好,我非常注重客服环节,这书包含了我需要的全部了!


这本也是搜索来的,评价很高,买来送给做管理的朋友,希望对他有帮助


还没看,应该不错,湛庐文化出版,很好


非常实用的一本书,特别是给员工培训,条例清晰,案例多


书,不错,学到了很多东东,刚好弥补了电子商务做客服的不足


为了一趟培训课程,特意买了这本书,案例很经典


这本书送货速度比较快,当当网价位也比较合适。


这本书虽然内容上和其他书没有太大区别,但文字方面写的较为详细,对于初接触人员来说很有帮助


发货速度很不错 价格也很优惠 ,不过书的内容不是很好 。


上级推荐的,好书


用多种醒目的格式来归纳出重点,很好的一本书值得推荐


我到现在这止看过的最好的十本书之一。


书中的案例很丰富,有借鉴意义~


最喜欢这本书,说得很有道理,看了几页就深有感触,更希望从中获得更多的知识!


非常不错的一本书,很实用!


这本书非常实用,已经推荐给好几位朋友


很实用,要用心看


内容不错,很实用,较前沿


听老罗建议买的。果然十分实用,有可操作性。


从理论到实践,轻松易懂实用,值得推荐。


给朋友买的,还挺喜欢的,从一个个案例中收获颇多,适合初学者。


正版,没有问题不错


这本书给我在工作上帮了很大的忙,谢谢


很多人都推荐这本书,应该很不错的。


很喜欢这本书,比较全面


很不错的一本书 很有用还没看完 很好


一大箱20本书,包装不错


内容很实在,这本书需要慢慢看。多读几遍也不算多。


这本书是我经过赛选后最终决定要买的书,拿到手虽然现在还没看完,看过的部分觉得,确实买的很值得。


很好,很给力,值得拥有


还没有看,不过看封面还有目录很不错~五星送上


东西很好,在活动期间价格比较给力。


当当还是一如既往的给力,好!


给做客服的朋友买的,很好


不错,质量很好。内容也不错


还不错,有一定收获。不过国外的书籍,总感觉体系性不强


这些书都很好,书到了就忍不住看了。看得基本上差不多。


看评价不错,收藏着看。


超级喜欢、很好的书


还没有来得急看


凌晨下单,下午就到了。


稍微翻了一下,感觉还不错!


买给女友的,女友很喜欢!


之前的包装拆了袋子就不能再用,这次改进了,可见当当网一直在用心做事


初步翻阅,内容不错,希望有个好的开始!


昨天下午买的,大清早就收到了...相当给力.


内容详实,具有可操作性。写得很好。


是给公司买的,现在伙伴们都在轮流看,都说还不错,但是还没有看完,


还没看哦。看了之后在来写


刚收到货没几天,还没来得及仔细阅读!


受益匪浅,很棒的经典


书不错,送货用了6天


适合任何行业


内容很受用,不是在些讲空洞的大道理


帮老公买的,大家推荐着看的!


这是买的第二本了,上一本送给别人了


讲的还不错,有蛮多收获的,送货很快


包装很好,很扎实,看起来也非常不错,我非常喜欢。


书内容很有用啊,物超所值


适合客服管理或者运营管理看的一本书,不是很适合一线客服。从宏观角度阐述了好的客服带给公司的效益————提高客户忠诚度之类的。可以用来培训和指导一线客服,但是给一线客服看的话,需要精简到其中关于实战操作的一部分。本书是培生教育集团授权的书籍,质量真的是没的说,翻译的也很好,但是还是有些小纰漏。印刷排版的时候也有小错误,句子也有偶尔不通的地方,翻译要求的信达雅,最起码已经占前两点,就是有些英翻中产生的冗余的词汇应当删除掉的没有删。估计英语原版的会更好!本书的原名叫做 costumer service: career success though customer loyalty书名翻译的很好,《客服圣经》。虽然对于我的行业有些内容有些老旧,但是对于大部分传统行业这本书都应该覆盖到了,作者也是管理沟通和人际关系方面的专家。可以说这是一本非常好的客服培训参考教材,也有很好的管理人可以借鉴的经营理念。卓越分类也分到了管理类和营销管理类了:)


这本书很好,对从事客服行业的人很有帮助哦!


集团30多家分公司阅读并组织了读书分享会,收获颇多!


客服圣经, 客服是每个企业的一个形象展示。所以,客服的职业化程度是必须的,尤其是灵活处理问题的能力,灵活应变能力。有效能的人士为自己的行为及一生所做的选择负责,自主选择应对外界环境的态度和应对方法;他们致力于实现有能力控制的事情,而不是被动地忧虑那些没法控制或难以控制的事情;他们通过努力提升效能,从而扩展自身的关切范围和影响范围。


领导推荐的必看书本,非常不错!


也许是因为是大师写 的书吧,题目都很有内涵,内容深刻,丰富,很有用


喜欢书的风格,也让人能直白的明白作者表达的内容,是本不错的客服相关的书。


挺好的,内容教做人也教做事


送货速度超过,昨天下午3点过下的单,今天上午11点50快递送来,眉山到绵阳只用了半天时间,给力!经某东快。不过在24号下的同样商品,因为其中有一本书是预定,但在此书变成现货之后,到现在还么送来,重新下单送得还快些。书的内容讲解详细,其中的道路值得深思。


我还没有看完,内容不是很吸引人,看着看着就走神了。


有观点上的启发。也有具体指导,还是很好的。


内容受用性高 值得买送货快


圣经嘛,避免不了有些深奥和枯燥乏味!不适合一线客服,适合管理者吧!而且讲的很多是外国人的企业模式,包括例子也是外国的!在中国并不实用!只能当做相关知识的拓展吧!


包装和速度都还可以,但是好像不是我需要的那种类型书。不过书还是比较全面的了。


书的质量还不错,不过还没有开始看了,不知内容怎么样了!


做好一个客服真的很不容易,这本书将教会你怎样提高效率,并且怎样管控压力。


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