酒店服务心理
2009-9
浙江大学出版社
傅昭 主编
232
高等职业教育肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命，因此，我们遵循“为用而学”、“能力为本”、“够用适用”的原则，编写《酒店服务心理》一书，为高职旅游酒店专业的学生提供一本实用的心理学教材。本教材以培养学生的职业能力为核心，兼顾学生后续发展的需要，介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度，注重培养学生分析、解决实际问题的能力，为日后从事酒店服务工作打下扎实的基础。其主要特色如下： 1.在编写体例上，将课程内容模块化，并实施项目化教学。依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理研究的内容分为九大模块，编成既独立又互相联系的十六个项目进行介绍，引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。具体内容和结构安排见下表。
本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计，在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念，让知识为能力培养服务，介绍的基本知识以“够用、必须”为度，兼顾学生后续发展的需要，注重培养学生解决实际问题的能力。 本书在编写体例上将课程内容模块化，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍，引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。 本书可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书，同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。
导言 客人消费心理 模块一：消费心理因素 项目一：客人的认知 项目二：客人的情绪情感 项目三：客人的个性 项目四：客人的需要和动机 项目五：客人的态度和特殊心理反应 模块二：消费环境因素 项目六：消费的社会环境因素 项目七：消费的商品环境因素 模块三：消费决策过程 项目八：客人的购买决策和行为员工服务心理 模块四：前期服务心理 项目九：客人对服务的感知 模块五：中期服务心理 项目十：客人的心理需求和服务策略 项目十一：酒店各部门服务心理 模块六：后期服务心理 项目十二：客人的投诉心理企业管理心理 模块七 个体管理心理 项目十三：企业员工的激励 项目十四：企业员工的心理保健 模块八 群体管理心理 项目十五：企业群体的人际关系 模块九 组织管理心理 项目十六：企业的领导心理参考书目
引起消费者知觉选择的原因，首先源于感觉阈限和人脑信息加工能力的限制。凡是低于绝对感觉阈限和差别感觉阚限的较弱小的消费刺激，均不能被感觉器官所感受，因而不能成为知觉的选择对象，只有达到足够强度的刺激才能为消费者所感知。而受到人脑信息加工能力的限制，消费者不能在统一时间内对所有感觉到的信息进行加工，只能对其中一部分加以综合解释，形成知觉。 消费者自身的需要、态度、偏好、价值观、情绪、个性等对知觉选择也有直接影响。凡是符合消费者需要的刺激物，往往成为首先选择的知觉对象，而与需要无关的事物经常被忽视。但消费者对某种商品抱有明显好感时，也很容易在众多商品中对其迅速感知；反之，则感知速度缓慢。从情绪状态看，一般在愉悦的心境下，人们对消费刺激的反应灵敏；心情苦闷时，则可能对周围的事物“听而不闻，视而不见”。价值观的差异使消费者对统一商品表现出不同的知觉反映，注重物质享受的人对奢侈品、消遣品感知深刻，崇尚节俭的消费者对此印象模糊。就个性而言，独立型、性格坚定的消费者通常对事物的知觉深刻，选择明确；顺从型、性格懦弱的人对事物知觉模糊，容易盲从。 （2）知觉的理解性。人在知觉事物时，往往根据自己的经验，对感知的事物进行加工处理，赋予它确定的含义，并用语词加以概括，从而把它标志出来的特性，称为知觉的理解性。
这本高职高专酒店管理专业的教材书很好，内容丰富，非常实用。结合规划教材,以培养学生的职业能力为核心进行内容设计，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍，引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念，让知识为能力培养服务，介绍的基本知识以“够用、必须”为度，兼顾学生后续发展的需要，注重培养学生解决实际问题的能力，在酒店服务行业，非常实用。