打造卓越服务团队
2006-1
新华出版社
斯柯特·格罗斯
220
无
作者访问了10000名顾客,访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业,与服务人员进行了一对一的交谈,从服务、顾客、员工和老板四个方面,提供了改进服务质量的系统的理论和方法。本书总结的69个思考点极具启发性,将引导企业发动一场内在的服务革命,提高服务质量和顾客满意度,从而为企业赢得竞争优势。
斯柯特·格罗斯(T.scott Gross),经典管理理论“POS最佳服务” (PositjveIy Outrageous Service)的首创者,美国著名服务咨询专家,著有《微型品牌》《POS最佳服务》等9部改善服务系统的管理学著作。世界财富500强中的众多企业,包括西南航空公司、联邦快递、麦当劳和沃尔玛等,都曾多次邀请格罗斯为其销售会议做演讲和培训,以鼓舞团队士气,改善服务质量。
第一篇 关于服务 1.客户服务是一种产品 2.最佳的服务性格 3.从消费者的角度思考 4.客户服务的四个要素 5.对服务环境的影响 6.不同的员工 7.服务的天赋第二篇 关于顾客 8.忠诚的顾客 9.留住顾客 10.服务补救措施 11.买方心理第三篇 关于员工 12.有效地选择员工 13.招聘职员的研究 14.如何选择员工第四篇 关于老板 15.领导者的职责 16.企业的宗旨 17.服务的细节 18.工作的价值
无
团队
还不错,服务型行业可以借鉴一下
快递员态度很好。包装完好。书也很新。非常满意,可以看些日子了。
世界品牌的书,很小本,全彩,但是没有太多介绍
对提高领导能力有好处
东西很好!没问题!
好书,有收获
期待能有收货
推荐 的 好书
不错,值得推介。
对于从事服务性质行业的人来说,此书非常有借鉴意义!!
对提高领导能力有帮助。
技巧比较实用,学习中。
有学习到的东西
因为便宜才买的,还好吧
还没看,还行吧,手感不怎么好。
vv挺好
每一个提问就是一个身临其境学习的机会。
提出问题并解答。不过答案比较泛泛
没多少自己的东西
市场上的快餐书越来越多,狠折扣就买着看看
不能算上好书,只是便宜
订单要求送货上门,但送货的人根本不上门,在楼下,让你下楼。根本不让你验货。我开始也不懂啊。1441398277,1434808257,1429987227,1427277647。这是我的几个订单,全是让我去楼下,自己取。而且送货前,也不提前通知,都是他到了楼下,直接说:下来取货。天哪,我是要求送货上门,不是送货到楼下!!!我不怪快递公司,只怪你当当!!!其中的1429987227订单中的派克威雅胶杆黑色白夹宝珠笔12003,就是因为没验货,几天后,开始启用,发现笔帽正上方的螺丝直接露出来,没有那个小帽来盖住螺丝。就因为1.我没验货呀。2.我以前没见过这只笔长什么模样。所以时间就耽搁了。我收到的货全部不洁净,很多灰尘,这是怎么回事???“你当当要给我个明确答复。