CRM.32个关键点
2003-07-01
电子工业出版社
约翰・弗里兰
278
254000
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本书所提供的客户关系管理观点，我相信是过去长久以来一直被忽略的：如何运用客户关系管理来大幅改善公司的客户关系并提高品牌价值，同时也能降低风险并得到令人满意的投资回报率。这就像旧瓶装新酒一样，我们以新的方式来探究已被广为讨论的主题，而这种方式对于积极寻求“建立永续客户忠诚度”的任何公司来说，都会带来可观的价值。
约翰·弗里兰是埃森哲客户关系管理服务的管理合伙人，也是埃森哲执行委员会的委员之一。他是客户关系管理领域中颇负盛名的思想者和先驱者，指导公司如何建立有利的客户关系以及更佳的企业价值，并引领埃森哲客户关系管理事业在全球市场上不断成长。他在埃森哲超过二十载
第1部分 CRM新使命 关键点1 CRM新使命 2第2部分 制定策略 关键点2 先定策略，再谈CRM 10 关键点3 客户策略：你想与谁接触 15 关键点4 品牌策略：为何品牌是下一代CRM的前沿 26 关键点5 渠道策略：为什么要避免渠道冲突 38 关键点6 CRM策略：创造客户体验的能力 48第3部分 发展客户深度洞察力 关键点7 深度洞察客户 58 关键点8 关键要素：以客户为中心 63 关键点9 分析基础：以客户为中心的3种方式 69 关键点10 沉默是金：静默商务的崛起 75 关键点11 资料之外：善用客户资源 83 关键点12 数据挖掘：一种整合的观点 90第4部分 重建客户联系 关键点13 让客户互动更有利可图 98 关键点14 将沟通艺术应用于客户接触 104 关键点15 合作：定制与个人化 111 关键点16 关系解套：无线通信如何改变客户接触 118 关键点17 调整目标：客户互动变革 128 关键点18 合作伙伴关系管理：延伸企业的新阶段 136 关键点19 重要任务工作团队：开发价值源泉 147 关键点20 信息流通：信息传递技术与客户服务 156 关键点21 服务管理：让贴牌生产商取得最佳收益 162第5部分 营销转型 关键点22 创造价值：严谨而有序 172 关键点23 市场无序：营销活动管理的现状 178 关键点24 未来的趋势：即时营销 191 关键点25 整合式营销：营销新模式 200 关键点26 从数字看营销：获得最佳的营销投资回报率 211 关键点27 营销资源管理案例 221第6部分 CRM实际演练 关键点28 电信业：面向未来重新定位 232 关键点29 政府部门：民之所欲，长存其心 241 关键点30 制造业：从关注产品到关注客户 251 关键点31 能源业：CRM成为竞争必备条件 261 关键点32 零售业：客户需求凸显CRM迫切性 270 词汇表 279
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