服务礼仪标准培训
2012-1
中国纺织
纪亚飞
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《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。
本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。
纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。
参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划，组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。
纪亚飞 中国著名礼仪培训导师，资深空姐教官，权威的航空服务标准制定者
北京大学EMBA班 讲师
全国人大会议中心 礼仪顾问
湖北电视台职业指南频道 特邀礼仪专家
《前沿讲座》 服务与礼仪咨询专家
北京联合大学旅游学院 特邀讲师
北京礼仪学院教师
中国形象设计协会 主任讲师
原中国国际航空公司 资深培训师
2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师
第一章 礼仪--为服务加分
第一节 服务礼仪的内涵
第二节 服务礼仪的作用
第三节 服务礼仪的特征
第四节 服务礼仪培训的教学方法
第二章 从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
第一节 仪容礼仪的要素
第二节 仪表礼仪的要素
第三节 把制服穿出职业风采
第四节 配饰体现修养
第三章 无声的服务语汇--表情礼仪
第一节 表情的魅力
第二节 微笑的作用
第三节 微笑的要素
第四节 打造亲切动人的微笑
第五节 让你的眼睛会服务
第六节 打造炯炯有神的目光
第四章 你的举止会说话--仪态礼仪
第一节 仪态礼仪的内涵
第二节 服务举止的价值
第三节 亭亭玉立的服务站姿
第四节 步履轻盈的服务走姿
第五节 端庄大方的服务坐姿
第六节 大方得体的服务蹲姿
第七节 规范明确的服务手势
第八节 亲切优雅的行礼方式
第五章 只要开口就能打动客户--沟通礼仪
第一节 客户服务中的沟通原则
第二节 有效的倾听技巧
第三节 用耳朵打动客户
第四节 服务的语言艺术
第五节 服务语言的分类
第六节 礼貌用语的使用
第七节 服务语言的禁忌
……
第六章 服务流程礼仪
第七章 服务的发展之路
后记
版权页：插图：第一节服务礼仪的内涵中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，也因此享有“礼仪之邦”的美誉，礼仪典籍更是汗牛充栋。《礼记》在中国有着深远的影响，直到今天仍为人推崇、学习和钻研。在中国，礼仪最早是用来敬奉神明的，后来随着社会的发展，礼的内容和对象逐渐与人们的生活密切联系。相传在三千多年前的殷周之际，周公制礼作乐，就提出了礼治的纲领。秦始皇灭六国统一中国后即设“典客”署，专司国家礼宾大事。礼仪在中国传承发展了数千年，并且形成独具特色的“礼”文化，礼可治国，亦可塑人。中国历来被誉为“礼仪之邦”，孔子就曾经提出“以礼治国”。《论语·季氏》中有：“礼之所兴，众之所治也；礼之所废，众之所乱也。”周人制礼就是为了维护周的统治，在统治者内部，周礼可以防止和调节矛盾，而对下层人民来说，周礼既有慑服之威，又有收罗人心之用。正因为“礼”在治国治民中有如此巨大的作用，孔子才以仁爱之心，本着救治社会、救民水火的目的，高举起“以礼治国”的旗号。对于民众个体来说，礼也十分重要。这时“礼”主要表现为由道德观念和风俗习惯而形成的“礼节”。孔子认为礼是一个人生存于社会的根本，认为“不知礼，无以立也。”孔子教育儿子孔鲤“不学礼，无以立。”还教育自己最得意的弟子颜渊：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”由此可见，“礼”是中国传统文化的核心，它的内涵极为丰富，不但建立和体现社会秩序，同时也是人们交往方式的一种指导，是大家必须遵循并且约定俗成的一般行为规范。礼仪在一定程度上是一个国家文明的标志，是精神文明建设的重要内容。究竟什么是服务礼仪，在了解了礼仪的起源和发展后，我们首先有必要知道礼仪和服务的定义。
《服务礼仪标准培训》编辑推荐：服务为王，礼仪相彰！中国著名礼仪培训导师纪亚飞，年航空服务管理经验，年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献！专业、实用、权威、彬彬有礼、彰显品质！
挺好的，有真实图片，内容比较集中于形象礼仪方面，比较实用
这本书可以作为工具书，能够看出作者有丰富的服务管理经验和实践经验，文字流畅。
服务行业的好书
买给公司培训用。整体来说是本全面的好书，在公司培训方面可以起到参考的作用。
纪老师大作！推荐阅读！赞?
上了纪老师的课才买的书，实用性非常强，很不错。
纪老师的书很贴心，很好。
这本书内容很丰富，值得我们学习，从里面我们可以感悟人生道理
学到了很多知识，很不错
是讲的非常细的一本书！
改正自己的不良习惯，认识自己的无知吧，从这本书开始
内容不错，在当当买书价格优惠。买了很多本了
还没看呢，还不知道如何
哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈好
读过了，内容挺多的，看看还是有好处的。
里面的内容不错！值得推荐！
还没看，希望内容是我想要的
对现在受训的对象，是挺有用的，可能对里面的东西，还要简化了，才能教出去
很好啊。可以看看
不错啊。 值得一看
这本书，可以专门对一般服务行业使用，如空乘服务，或银行。但如果对于有个性的时尚行业过于模式化！
作为员工培训的资料来用的，一般吧，只有文字，图比较少，纸质一般
后面的习题很好呀，讲课用的着
有用，朋友喜欢。
书不错，较细致。
朋友让我买的，也不知道好不好，没有听到反馈的意见
一般，翻翻而已
还是比较实用的一本工具书
书的内容还不错，挺实用的，只是看上去有些旧，书页有一页损坏了~
新到的书一层尘土，擦拭干净后一看，此书挺旧的，封皮色彩有点假，是正版吗？
不错，可以用于学习的一本书！
“温暖的友情烘培着书的温度......”，读着这样的字眼，思绪随着在书里流淌，“礼于心而行于外”。此书做了不一般的诠释。
忙朋友买的
服务礼仪标准培训
满意 还不错
写的跟帖呵